テーマ・部門別

階層別

顧客志向で実践するシン・カスタマーハラスメントとクレーム対応研修

B!

顧客も従業員も大切にする！最新カスハラ対策で実現する、win-winの関係構築と組織力向上。明日から使える実践的スキルを身につけよう。

ねらいと目的

  • カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義と実態を正しく理解する
  • クレームとカスハラの違いを明確にし、適切な対応方法を学ぶ
  • カスハラに発展しないための初期対応スキルを習得する
  • 組織としてのカスハラ対策と従業員サポート体制を構築する
  • アサーティブコミュニケーションを用いた効果的な対応法を身につける
  • 顧客満足度を維持しつつ、従業員を守る組織文化の醸成方法を学ぶ

特長

  • 最新のカスハラ事例と法的知識を踏まえた、実践的かつ包括的な内容
  • 豊富なロールプレイングとグループワークによる、即実践可能なスキル習得
  • アサーティブコミュニケーション技法の習得による、適切な自己主張と顧客満足の両立
  • 組織全体でのカスハラ対策フレームワークの構築方法の習得
  • 業界別・職種別のカスタマイズ可能なカリキュラム設計
  • 研修後のフォローアップ体制による、継続的なスキル向上サポート

いますぐカリキュラム・見積もりを相談する

03-3808-2241受付時間 月～金 10：00～18：00

フォームでお問い合わせはこちら

カリキュラム

新刊書籍のご案内『お客とお店のためのシン・カスハラ対策～カスハラ対策で伸びる店・カスハラで潰れる店』

1月20日にシン・カスハラ対策セミナー（受講無料）を開催

著者：大木ヒロシ（ジャイロ総合コンサルティング株式会社 会長）
カスタマーハラスメントに新たなアプローチを提案する画期的な一冊が登場！顧客志向の視点からカスハラ問題を解決し、企業の成長につなげる方法を解説しています。
詳細はこちら

顧客志向で実践するカスハラ対策研修

研修の狙い

この研修の主な狙いは、カスタマーハラスメント(カスハラ)に対する理解を深め、効果的な対策を学ぶことです。従来のハラスメント対策とは異なり、顧客との良好な関係構築を維持しながら、従業員を守る方法を探ります。研修では、カスハラの実態と原因を分析し、企業が直面する課題を明確にします。さらに、カスタマーサービス(CS)とカスハラ対策のバランスを取る重要性を強調し、法的・社会的な動向も踏まえた実践的な対応策を習得することを目指します。最終的に、従業員のメンタルヘルスを保護しつつ、顧客満足度も向上させる包括的なアプローチを身につけることが狙いです。

本研修の特徴

  • カスハラ問題を多角的かつ実践的に扱い、企業が取るべき具体的な対策を提示
  • カスハラ事例を9つの類型別に分析し、業界特性を踏まえた現場での応用が利く内容を提示
  • グループワークを通じた能動的な学びによって、現場スタッフがすぐに実践できる機会を提供
  • CSとカスハラ対策のバランスを重視し、顧客志向の視点を失わない対応方法を学べる

1. カスハラとは何か、なぜ起こるのか（20分）

  • カスハラの定義と実態について知る（最新の統計データや業界別の傾向を紹介し、問題の深刻さを認識する）
  • カスハラを生む背景（顧客と企業の関係性）を知る（社会学的観点から顧客と企業の関係性の変化を分析）
  • 行政の動きと今後のカスハラ対策の流れについて知る（最新の条例や法改正の動向を踏まえ、今後の対策の方向性を理解する）

2. カスハラとの向き合い方（30分）

  • カスハラに対する誤った考え（よくある誤解や偏見を解説し、正しい理解を促す）
  • カスハラに至る３つのパターン（典型的なカスハラ発生パターンを分析し、予防策を考える）
  • 接客用語の再確認（カスハラを誘発しやすい言葉遣いと、代替表現を学ぶ）
  • ポジティブにカスハラ対策を捉える（社内体制・チーム作りの重要性を理解し、組織的な取り組みの方法を学ぶ）
  • カスハラを起こさない優良顧客づくり（顧客教育と良好な関係構築による生涯顧客化の方法を探る）

3. カスハラ対策６か条と実例分析（40分）

  • カスハラに至らない対応力を鍛える（1か条）（初期対応の重要性と具体的なテクニックを学ぶ）
  • １人で対応させない（2か条）（組織的な対応体制の構築方法と利点を理解する）
  • アフター・アクション・レビューの習慣化（3か条）（事後分析と改善策立案の重要性を学ぶ）
  • 抑止力でカスハラを未然に防ぐ（4か条）（カスハラ防止ポリシーの策定と周知方法を考える）
  • 法人営業の対処（5か条）（B2B特有のカスハラ事例と対策を学ぶ）
  • セカンドハラスメントの防止（6か条）（カスハラ対応後の社内での二次被害防止策を考える）

4. カスハラ事例研究（グループワーク）（50分）

  • カスハラのケーススタディを行い、グループで対策を検討（実際の事例や仮想シナリオを用いて、グループでの問題解決を行う）
  • グループ発表＆講師による講評（各グループの解決策を共有し、講師が実務的な観点からアドバイスを行う）

5. AIカスハラロープレの実施（30分）

  • AIによるカスハラ事例対応ロールプレイング（AI技術を活用した仮想カスハラ顧客とのロールプレイを行い、実践的なスキルを磨く）
  • AIによる分析と評価（ロールプレイの内容をAIが分析し、客観的な評価とフィードバックを提供）
  • 講師による講評・アドバイス（AI評価を踏まえ、講師が個別具体的なアドバイスを行う）

6. 振返りとまとめ（10分）

  • 総括（研修全体の振返り）（学んだ内容の復習と、現場での適用方法について議論する）
  • 行動計画の作成（各参加者が自身の職場で実践するアクションプランを作成する）

カスハラ基礎と初期対応

1. カスタマーハラスメントの基礎知識（30分）

  • カスタマーハラスメントの定義と実態（カスハラの定義や最新の統計データを紹介し、その深刻さを理解する）
  • クレームとカスハラの違いと見極め方（具体的な事例を用いて、クレームとカスハラの境界線を学ぶ）
  • カスハラに発展するまでのステップ（カスハラがエスカレートするプロセスを理解し、早期対応の重要性を認識する）
  • カスタマーハラスメントが抵触する法律（関連する法律や判例を紹介し、法的リスクを理解する）

2. カスハラの初期対応と予防（50分）

  • カスハラに発展させないための初期対応（LEART法を用いた効果的な初期対応の手順を学ぶ）
  • 4つのNGワードとその代替表現（カスハラを誘発しやすい言葉とその言い換え方を習得する）
  • クレーム対応の基本スキル（傾聴、共感、確認、提案の4ステップを学ぶ）
  • ロールプレイング：初期対応演習（2人1組で顧客と従業員役を演じ、学んだスキルを実践する）

3. アサーティブコミュニケーションの基礎（30分）

  • 3つのコミュニケーションスタイル（攻撃的、受動的、アサーティブの違いを理解する）
  • アサーティブな自己表現とDESC法（自他尊重のコミュニケーション方法を学ぶ）
  • ワーク：アサーティブな表現への言い換え（日常のコミュニケーションをアサーティブに変換する練習）

4. 質疑応答とまとめ（10分）

  • 参加者からの質問に回答（実務での疑問点や懸念事項に対応）
  • 研修のまとめと行動計画の作成（学んだことを職場でどう活かすか、具体的な行動計画を立てる）

クレーム対応とカスハラ対策の組織的取り組み

1. カスタマーハラスメントとクレームの基礎知識（30分）

  • カスタマーハラスメントとクレームの定義と実態（最新の統計データや業界別の傾向を紹介）
  • クレームとカスハラの違いと見極め方（グレーゾーンの事例を用いたグループディスカッション）
  • クレームがカスハラに発展するまでのステップ（心理学的アプローチによる発生メカニズムの解説）
  • クレーム対応とカスハラ対策に関する法的背景（最新の判例や行政の動向を交えた解説）

2. 効果的なクレーム対応の基本と実践（50分）

  • クレーム対応の基本ステップ（傾聴、謝罪、原因究明、解決策提示、フォローアップの5段階アプローチ）
  • クレーム内容の適切な把握と分類方法（重要度と緊急度によるクレーム分類マトリックス）
  • 感情的なクレームへの対応テクニック（LEART法とSCOAR法の比較と使い分け）
  • クレーム対応における4つのNGワードとその代替表現（言語学的アプローチによる効果的な言い換え技法）
  • ロールプレイング：クレーム対応演習（3人1組で顧客、従業員、観察者役を演じ、フィードバックを行う）

3. カスハラ予防のためのアサーティブコミュニケーション（40分）

  • 3つのコミュニケーションスタイル（自己診断テストによる自身のスタイル把握）
  • アサーティブな自己表現とDESC法（具体的な業務シーンでのDESC法の適用方法）
  • ワーク：アサーティブな表現への言い換え（難易度別の言い換え練習とグループ共有）
  • ロールプレイング：アサーティブコミュニケーション実践（エスカレートしそうなクレーム場面でのアサーティブな対応演習）

4. 組織としてのクレーム対応とカスハラ対策（50分）

  • クレーム対応とカスハラの判断基準例と対応フロー（業種別の判断基準と段階的な対応プロセスの構築）
  • 組織としての顧客対応方針の策定（クレーム対応ポリシーとカスハラポリシーの作成ワークショップ）
  • クレーム情報の有効活用（クレームデータベースの構築と分析手法）
  • 従業員サポート体制の構築（クレーム対応後のメンタルヘルスケアを含む包括的なサポートシステムの設計）
  • クレーム予防とカスハラ予防のための取り組み例（先進企業の事例紹介とディスカッション）

5. 質疑応答とまとめ（10分）

  • 参加者からの質問に回答（実務での応用に関する具体的なアドバイス）
  • 研修のまとめと行動計画の作成（個人と組織それぞれのアクションプラン策定）
本研修は、増加傾向にあるカスタマーハラスメント（カスハラ）に対し、顧客志向を維持しながら適切に対応するためのスキルを習得することを目的としています。カスハラの定義や法的背景、クレームとの違いを理解した上で、実際の対応方法を学びます。さらに、組織としての取り組み方や従業員サポート体制の構築についても解説します。研修では、実際のカスハラ事例を基にしたロールプレイングや、グループディスカッションを通じて、明日から使える実践的なスキルを身につけることができます。また、アサーティブコミュニケーションの技法を学ぶことで、顧客との良好な関係を維持しつつ、自社や従業員の権利も適切に主張できるようになります。
カスハラ対策は、顧客満足度の向上と従業員の保護の両立が求められる難しい課題です。本研修を通じて、この課題に対する効果的なアプローチを学び、組織全体の対応力を高めることができます。
お問い合わせ・無料相談

関連動画

担当講師

関連事例

Tips

【カスタマーハラスメント対策の最新トレンド】

1. AI技術の活用

最新のAI技術を用いたカスハラ早期検知システムが注目されています。顧客とのやり取りをリアルタイムで分析し、カスハラの兆候を検出することで、早期対応が可能になります。また、AIチャットボットを活用することで、初期対応の負担軽減と24時間対応が実現できます。

2. データ分析による予防策

ビッグデータ分析を用いて、カスハラが発生しやすい状況や顧客層を特定し、予防策を講じる取り組みが増えています。これにより、カスハラリスクの高い顧客に対して、事前に適切な対応を準備することができます。

3. 従業員のメンタルヘルスケア

カスハラによる従業員のストレスや心の傷に対するケアが重視されています。専門家によるカウンセリングや、ストレス軽減プログラムの導入など、包括的なメンタルヘルスケア体制の構築が進んでいます。

4. 顧客教育の推進

カスハラ防止のための顧客向け啓発活動が増加しています。サービス利用規約にカスハラ防止条項を盛り込んだり、ポスターやウェブサイトでの啓発メッセージの発信などが行われています。

5. 業界横断的な取り組み

カスハラ対策における業界団体や企業間の連携が進んでいます。情報共有やベストプラクティスの確立、共同での啓発活動などが行われ、社会全体でのカスハラ抑止を目指しています。

【よくある質問と回答】

Q1: カスタマーハラスメントとクレームの違いは何ですか？

A1: クレームは商品やサービスに対する正当な不満や改善要求であるのに対し、カスタマーハラスメントは過度な要求や暴言、脅迫など、従業員の尊厳を傷つける不当な行為を指します。クレームは企業にとって改善の機会となりますが、カスハラは従業員の権利を侵害し、対応に法的措置が必要となる場合もあります。

Q2: カスハラに遭遇した際の初期対応のポイントは？

A2: 初期対応のポイントは以下の通りです：
1. 冷静に対応し、感情的にならない
2. 相手の話をよく聴き、共感的な態度を示す
3. 不当な要求には毅然とした態度で断る
4. 必要に応じて上司や専門部署にエスカレーションする
5. 対応の記録を残す
これらの対応を通じて、状況の悪化を防ぎつつ、適切な解決策を見出すことが重要です。

Q3: 組織としてのカスハラ対策にはどのようなものがありますか？

A3: 組織的なカスハラ対策には以下のようなものがあります：
1. カスハラポリシーの策定と周知
2. 従業員向けの定期的な研修実施
3. カスハラ対応マニュアルの整備
4. 相談窓口や報告システムの設置
5. カスハラ発生時の対応フローの確立
6. 従業員のメンタルヘルスケア体制の整備
7. 顧客向けの啓発活動の実施
8. 警察や弁護士との連携体制の構築
これらの対策を総合的に実施することで、カスハラの予防と適切な対応が可能となります。

Q4: アサーティブコミュニケーションとは何ですか？カスハラ対策にどう役立ちますか？

A4: アサーティブコミュニケーションとは、自他共に尊重しながら、自分の考えや気持ちを誠実に、率直に、そして適切に表現するコミュニケーション方法です。カスハラ対策において、アサーティブコミュニケーションは以下のように役立ちます：
1. 不当な要求に対して、相手を攻撃せずに断ることができる
2. 自社の方針や限界を明確に伝えつつ、顧客の要望にも配慮できる
3. 感情的なエスカレーションを防ぎ、冷静な対話を維持できる
4. 従業員の自尊心を保ちながら、顧客との良好な関係を築ける
アサーティブなコミュニケーションスキルを身につけることで、カスハラの予防と適切な対応が可能となり、顧客満足度と従業員保護の両立が図れます。

もっと読む

この研修に関するお問い合わせはこちら

  • 予算対応
  • 急ぎの講師派遣
  • 遠方への講師派遣
  • 事前に講師と打ち合わせ
  • 特殊な業界への対応
    • 全て対応可能です！お気軽にご相談ください。

    名

    ※実施会場などお決まりでしたらお知らせください。

    狙いと目的カリキュラム簡単な説明

    プライバシーポリシー


    >>取材のお申込みはこちらから



    SSL グローバルサインのサイトシール

    このサイトはグローバルサインにより認証されています。このメールフォームからの情報送信は暗号化により保護されます。

    B!

    お知らせ

    ▶ もっと見る

    研修・セミナー事例

    ▶ もっと見る

    新着研修

    ▶ もっと見る