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お客様を笑顔に変える クレーム対応研修

B!

クレームが起こる理由を知り、正しい対処法を習得して応対力を上げよう。

ねらいと目的

  • クレーム対応の基本と重要性を理解する：クレームが発生する背景とその重要性を理解し、基本的な対応方法を学びます。
  • 顧客の声を尊重する姿勢を身に付ける：利用者やその家族のフィードバックを真摯に受け止め、サービス改善に活かす方法を習得します。
  • 傾聴と共感のスキルを強化する：エンパシーの表現と共感の重要性を理解し、傾聴の技術を体験を通じて実践します。
  • 実践的なクレーム対応能力を養う：具体的なクレーム事例を通じて、適切な対応方法を身に付け、ロールプレイを通じてリアルな場面での対応力を強化します。
  • 感情コントロールの技術を習得する：非難や攻撃を受けても冷静に対応するための感情コントロール技術を学びます。

特長

  • 経験豊富な講師による、多様なケーススタディを盛り込みクレーム対応への理解が深まる研修です。

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カリキュラム

専任の担当者が貴社のご事情を伺った上で、最適な研修プログラムや講師をご提案させていただきます。 以下は一般的な知的財産研修プログラムです。課題や状況にあわせて研修プログラムをコーディネートすることも可能です。まずはお気軽にご相談ください。 担当講師（例）はこちらをご覧ください。

※研修内容や研修時間に関してはご要望に応じてカスタマイズ可能です。

クレーム対応研修

０・オリエンテーション

  • 研修の目的の共有、自己紹介ワーク

１・クレーム対応は何のためにあるのか？～クレーム対応と顧客満足～

  • 顧客視点の理解
  • 利用者や家族の視点から見たサービスの重要性
  • 利用者のニーズや要望の理解 利用者の心理
  • クレーム対応の重要性と顧客満足度の関係
  • カスタマーハラスメントとクレーム

２・クレーム対応とコミュニケーション

  • クレーム対応の重要性
  • クレーム対応のスキル向上
  • クレームを受ける際の適切な対応方法
  • エンパシーの表現と共感の重要性について

３・自己理解と他社理解

  • 交流分析「エゴグラム」体験
  • 自分のくせに気づく パーソナリティの可視化
  • プラスストローク 心的報酬

４・利用者の声を尊重する

  • 気持ちに寄り添うポイント
  • 怒りのメカニズム
  • べき論・3つのコミュニケーションスタイル

５・コミュニケーションスキル「アクティブリスニング」

  • アクティブリスニング
  • 非言語コミュニケーションと言語コミュニケーション
  • 「声のトーン」、「聞く態度」、「目線」、「表情」

６・傾聴体験

  • 傾聴の重要性と技術の練習
  • 傾聴ワーク

７・クレーム対応は怖くない

  • クレームの捉え方「挑戦と成長の機会と捉える」
  • チームワークとサポートの重要性を理解する
  • 感情コントロール　非難や攻撃を受けても冷静に対応
企業のブランドイメージは顧客対応者の行動によって大きく左右され、特に電話やオンラインでの応対は対面とは異なるスキルが求められます。この研修では、クレームを未然に防ぎ、顧客満足を高めるための基本的なスキルと考え方を習得します。具体的には、クレーム対応の基本と重要性を理解し、顧客の声を尊重する姿勢、傾聴と共感のスキル、実践的な対応能力、感情コントロール技術を身につけます。また、企業ごとに異なる課題に対応するため、講師と調整の上で内容をアレンジします。Zoomを活用したオンライン研修にも対応しており、初めての方も安心してご参加いただけます。お気軽にご相談ください。
お客様を笑顔に変える クレーム対応研修
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Tips

多くのクレームは些細なことがきっかけ

クレームの起こる、引き金になるきっかけの多くは些細な出来事です。もちろん、商品やサービスの欠陥など、クレームに値する問題のあるケースも中にはありますが、そのような場合は却って問題がはっきりしているため、適切な対処を取れば大きなクレームに発展することは少ないものです。クレームはお客様が担当者に「失礼なことを言われた、失礼な態度を取られた」「言葉、態度に誠意がない」などと感じたことからきっかけで起こることが多くあります。

応対担当者が自社の製品やサービスに詳しいのは当然のことです。しかしながら、状況によりお客様の「無知」と、担当者の「知っている」態度が大きく出てしまうことが原因で、お客様のお怒りを買うケースがあります。「何を言ったか、どのような態度で伝えたか」には、応対担当者のお客様への態度がそのまま現れてしまうので、注意が必要です。

当研修ではクレームが起こるケースを客観的に見て学ぶことで、どのような言い方がお客様の気に障るのか、どのような態度がお怒りを買うのかを知り、どう対処したら良いか未然に考えることで、不要なクレームを未然に防いでいただけます。業種による個別のカスタマイズも対応できます。お問い合わせください。

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