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お客様を笑顔に変える クレーム対応研修

クレームが起こる理由を知り、正しい対処法を習得して応対力を上げよう。

ねらいと目的

  • クレームが起きた事例を用いてケーススタディを行い、クレームが起こる原因を学びます。
  • クレーム応対に役立つ考え方の基本を知り、クレーム応対は怖くないことを学びます。
  • クレームを起こさないためのマインドセットを学び、笑顔で応対する力を習得します。

特長

  • 経験豊富な講師による、多様なケーススタディを盛り込みクレーム対応への理解が深まる研修です。

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カリキュラム

専任の担当者が貴社のご事情を伺った上で、最適な研修プログラムや講師をご提案させていただきます。 以下は一般的な知的財産研修プログラムです。課題や状況にあわせて研修プログラムをコーディネートすることも可能です。まずはお気軽にご相談ください。 担当講師(例)はこちらをご覧ください。

 ※研修内容や研修時間に関してはご要望に応じてカスタマイズ可能です。

クレーム対応研修

1・クレームはなぜ起こる?

~事前期待と多くのNG電話応対~

2・クレーム応対の基本的な考え方

~5つのステップ~

3・クレームを起こさない!お客様も自分も笑顔になれる電話応対法

~入電時にASRマインドセット法~

4・エスカレーション時の注意・留意点

5・悪意のあるクレームへの対応方法

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、社員の安全を確保するために緊急かつ臨時的にコールセンターを設置、運営される企業が激増しています。
対面での接客と異なり、声だけでのお客様応対にはポイントとコツがあります。電話受付者としての対応方法を誤れば、元は用件だけでかけてきたお客様を怒らせることにつながり大きなクレームにまで発展していきます。SNSやインターネット環境が発達し、誰もが発信力を持つ現在の時代においては一人の電話受付者の対応次第で評価を大きく下げてしまう、企業のブランドイメージまでマイナスに変えてしまう可能性もあります。
この研修ではクレームになるのを未然に防ぐための方法を習得していただきます。顧客満足を生みお客様をファンに変えていく応対方法を身につけていただきます。
Zoom等の会議システムを用いたオンライン研修にも対応いたします。初めてオンライン研修を検討している、オンライン研修についての不安など、まずはお気軽にご相談ください。
お客様を笑顔に変える クレーム対応研修
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Tips

多くのクレームは些細なことがきっかけ

クレームの起こる、引き金になるきっかけの多くは些細な出来事です。もちろん、商品やサービスの欠陥など、クレームに値する問題のあるケースも中にはありますが、そのような場合は却って問題がはっきりしているため、適切な対処を取れば大きなクレームに発展することは少ないものです。クレームはお客様が担当者に「失礼なことを言われた、失礼な態度を取られた」「言葉、態度に誠意がない」などと感じたことからきっかけで起こることが多くあります。

応対担当者が自社の製品やサービスに詳しいのは当然のことです。しかしながら、状況によりお客様の「無知」と、担当者の「知っている」態度が大きく出てしまうことが原因で、お客様のお怒りを買うケースがあります。「何を言ったか、どのような態度で伝えたか」には、応対担当者のお客様への態度がそのまま現れてしまうので、注意が必要です。

当研修ではクレームが起こるケースを客観的に見て学ぶことで、どのような言い方がお客様の気に障るのか、どのような態度がお怒りを買うのかを知り、どう対処したら良いか未然に考えることで、不要なクレームを未然に防いでいただけます。業種による個別のカスタマイズも対応できます。お問い合わせください。

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