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現場で即実践！クレーム対応実務力強化研修

B!

現場のリアルな課題に対応！具体的な事例とロールプレイングで学ぶ、即実践型クレーム対応スキルアップ研修

ねらいと目的

  • クレーム対応の基本プロセスと重要ポイントを理解し、適切な対応ができるようになる
  • 様々な状況や顧客タイプに応じた効果的なコミュニケーション技術を習得する
  • 電話、対面、メール等の多様な対応シーンでの実践的スキルを身につける
  • クレーム対応時のストレス管理と感情コントロールの技術を習得し、冷静な対応ができるようになる
  • クレームを企業の改善機会として活用する視点を養い、顧客満足度向上につなげる

特長

  • 経験豊富な講師による、多様なケーススタディを盛り込みクレーム対応への理解が深まる研修です。

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カリキュラム

専任の担当者が貴社のご事情を伺った上で、最適な研修プログラムや講師をご提案させていただきます。 以下は一般的な知的財産研修プログラムです。課題や状況にあわせて研修プログラムをコーディネートすることも可能です。まずはお気軽にご相談ください。 担当講師（例）はこちらをご覧ください。

※研修内容や研修時間に関してはご要望に応じてカスタマイズ可能です。

クレーム対応研修

０・オリエンテーション

  • 研修の目的の共有、自己紹介ワーク

１・クレーム対応は何のためにあるのか？～クレーム対応と顧客満足～

  • 顧客視点の理解
  • 利用者や家族の視点から見たサービスの重要性
  • 利用者のニーズや要望の理解 利用者の心理
  • クレーム対応の重要性と顧客満足度の関係
  • カスタマーハラスメントとクレーム

２・クレーム対応とコミュニケーション

  • クレーム対応の重要性
  • クレーム対応のスキル向上
  • クレームを受ける際の適切な対応方法
  • エンパシーの表現と共感の重要性について

３・自己理解と他社理解

  • 交流分析「エゴグラム」体験
  • 自分のくせに気づく パーソナリティの可視化
  • プラスストローク 心的報酬

４・利用者の声を尊重する

  • 気持ちに寄り添うポイント
  • 怒りのメカニズム
  • べき論・3つのコミュニケーションスタイル

５・コミュニケーションスキル「アクティブリスニング」

  • アクティブリスニング
  • 非言語コミュニケーションと言語コミュニケーション
  • 「声のトーン」、「聞く態度」、「目線」、「表情」

６・傾聴体験

  • 傾聴の重要性と技術の練習
  • 傾聴ワーク

７・クレーム対応は怖くない

  • クレームの捉え方「挑戦と成長の機会と捉える」
  • チームワークとサポートの重要性を理解する
  • 感情コントロール　非難や攻撃を受けても冷静に対応

1日集中コース（クレーム対応担当者向け）

1. クレーム対応の基本と心構え（60分）

  • クレーム対応の重要性と企業価値への影響（具体的な事例や統計データを交えて解説）
  • クレーム対応の基本プロセス（受付→傾聴→原因究明→解決策提示→フォローアップの5ステップを詳細に説明）
  • クレーム対応担当者に求められる資質と心構え（冷静さ、誠実さ、問題解決力などの重要性を解説）
  • グループディスカッション：自社のクレーム対応の現状と課題（参加者間で情報共有と問題点の洗い出し）

2. 効果的なコミュニケーションスキル（90分）

  • 積極的傾聴法の実践（うなずき、相づち、ボディランゲージの活用法を実演）
  • 質問技法：オープン質問とクローズド質問の使い分け（SPIN法を用いた質問スキルの向上）
  • 感情を和らげる言葉の選び方（クッション言葉や共感フレーズの具体例を紹介）
  • ロールプレイング：基本的なクレーム対応シーン（ペアワークで実践、相互フィードバック）

3. 状況別クレーム対応テクニック（120分）

  • 電話でのクレーム対応（声のトーン、スピード、間の取り方などのテクニックを解説）
  • 対面でのクレーム対応（表情や姿勢、適切な距離感の保ち方を実演）
  • メール・SNSでのクレーム対応（文章表現のポイント、返信の適切なタイミングを解説）
  • ケーススタディ：複数の実例を基にしたグループワーク（業種別の具体的なクレーム事例を分析）
  • ロールプレイング：状況別クレーム対応練習（電話、対面、メール対応を実践）

4. 困難なクレーム対応と感情コントロール（90分）

  • クレーマータイプの分類と対応法（理不尽な要求、感情的な態度などへの対処法を解説）
  • エスカレーションの判断基準と手順（上司や専門部署への引き継ぎ方を具体的に説明）
  • 感情コントロールのテクニック（呼吸法、認知の歪み修正法などを実践）
  • ストレス管理と自己ケア（日常的なストレス解消法、メンタルヘルスケアの重要性を解説）
  • ロールプレイング：困難なクレーム対応シミュレーション（感情的な顧客への対応を実践）

5. クレームを活かす組織づくり（60分）

  • クレーム情報の収集と分析方法（効果的な報告書の作成方法、データベース化の重要性を解説）
  • クレームを活かした業務改善プロセス（PDCAサイクルを用いた改善活動の進め方を説明）
  • 部門間連携によるクレーム対応力の向上（情報共有と協力体制構築のポイントを解説）
  • グループワーク：自社のクレーム対応改善計画の立案（具体的な行動計画を作成）

6. 総合ロールプレイングと振り返り（60分）

  • 複合的なクレーム対応シミュレーション（電話対応から対面対応、報告書作成までを一連の流れで実践）
  • 参加者間でのフィードバックセッション（良かった点、改善点を相互に指摘）
  • 講師による総評とアドバイス（個別の課題に対する具体的な改善提案）
  • 研修の総括と行動計画の作成（学んだことを現場で実践するための具体的な目標設定）

半日コース（新人・若手社員向け）

1. クレーム対応の基本（30分）

  • クレーム対応の重要性（顧客満足度と企業イメージへの影響を説明）
  • クレーム対応の基本ステップ（5つのステップを簡潔に紹介）
  • クレーム対応での基本的な態度（誠実さ、迅速さ、的確さの重要性を解説）

2. コミュニケーションスキルの基礎（60分）

  • 傾聴の技術（アクティブリスニングの基本を解説）
  • 共感の示し方（言葉遣いやボディランゲージでの表現方法を学ぶ）
  • 基本的な質問技法（5W1Hを使った情報収集方法を練習）
  • ペアワーク：基本的な対応練習（簡単なシナリオでロールプレイング）

3. 状況別クレーム対応の基本（60分）

  • 電話でのクレーム対応の基本（声の調子、話すスピードの調整法を学ぶ）
  • 対面でのクレーム対応の基本（適切な距離感、視線の合わせ方を練習）
  • メールでのクレーム対応の基本（文章構成、使用する語句の選び方を解説）
  • ロールプレイング：状況別対応練習（電話、対面、メールの基本的な対応を実践）

4. 困難な状況への対処法（45分）

  • 感情的な顧客への基本的な対応（冷静さを保つためのテクニックを紹介）
  • エスカレーションの基本（上司や先輩に引き継ぐタイミングと方法を学ぶ）
  • ストレス対処法の基本（簡単なリラックス法を実践）
  • ケーススタディ：困難なクレーム事例の分析（グループディスカッション）

5. 総合演習と振り返り（45分）

  • 総合ロールプレイング（学んだスキルを統合して実践）
  • 相互フィードバック（参加者同士で良かった点、改善点を共有）
  • 講師からのアドバイスとまとめ（個別のポイントを指摘、全体の総括）
  • 行動計画の作成（明日から実践できることをリストアップ）

2時間オンラインセミナー（全社員向け）

1. クレーム対応の重要性と基本（20分）

  • クレーム対応が企業に与える影響（具体的な事例を交えて説明）
  • クレーム対応の基本ステップ（5つのステップを簡潔に紹介）
  • クレーム対応での心構え（どのような態度で臨むべきかを解説）

2. 効果的なコミュニケーションの基本（30分）

  • 傾聴と共感の重要性（オンラインでの表現方法を含めて説明）
  • 適切な言葉遣いと表現方法（具体例を用いて解説）
  • 質問技法の基本（情報を正確に把握するための質問の仕方を学ぶ）
  • チャット機能を使った簡単な対応練習（参加者同士でペアワーク）

3. 状況別クレーム対応のポイント（30分）

  • 電話でのクレーム対応（基本的な流れとポイントを解説）
  • メール・SNSでのクレーム対応（文章での適切な表現方法を学ぶ）
  • 対面でのクレーム対応（基本的な態度や振る舞いを説明）
  • クイズ形式で学ぶ：適切な対応vs不適切な対応（参加者の理解度をチェック）

4. 困難な状況への対処法と自己ケア（20分）

  • 感情的な顧客への基本的な対応方法（冷静さを保つコツを紹介）
  • エスカレーションの判断基準（どのような場合に上司に相談すべきかを解説）
  • ストレス管理の基本（簡単に実践できるセルフケア方法を紹介）

5. 質疑応答とまとめ（20分）

  • 参加者からの質問への回答（チャット機能を活用）
  • 重要ポイントの再確認（クイズ形式で復習）
  • 明日から実践できるアクションプランの提案（具体的な行動目標を設定）
本研修は、クレーム対応の最前線で働く方々を対象に、現場で即実践できる実務的なスキルの習得を目指します。基本的なクレーム対応プロセスの理解から始まり、様々な状況や顧客タイプに応じた効果的なコミュニケーション技術、電話・対面・メール等の多様な対応シーンでの実践的スキルを段階的に学びます。

特に、実際の現場で遭遇しやすい具体的な事例を多数取り上げ、ロールプレイングを通じて実践的なトレーニングを行います。また、クレーム対応時のストレス管理や感情コントロールの技術も習得し、長期的に安定したパフォーマンスを発揮できる力を養います。

さらに、クレームを企業の改善機会として活用する視点を養うことで、単なる問題解決だけでなく、顧客満足度の向上と企業価値の向上につなげる方法も学びます。現場ですぐに活用できる実践的なスキルと知識を身につけることができる、即効性の高い研修プログラムです。
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Tips

【クレーム対応実務のお役立ち知識】

1. クレーム対応の基本プロセス
効果的なクレーム対応には、以下の5つのステップが重要です。
① 受付：クレームを真摯に受け止め、謝罪の言葉を述べます。
② 傾聴：顧客の話を途中で遮ることなく、最後まで丁寧に聞きます。
③ 原因究明：5W1Hを使って状況を正確に把握し、問題の本質を理解します。
④ 解決策提示：顧客のニーズに合わせた適切な解決策を提案します。
⑤ フォローアップ：解決後も顧客の満足度を確認し、再発防止に努めます。

2. 効果的な謝罪の仕方
謝罪は、クレーム対応の重要な要素です。効果的な謝罪には以下のポイントがあります。
・迅速性：問題が発覚したら、できるだけ早く謝罪します。
・誠実さ：心からの謝罪の気持ちを込めて対応します。
・具体性：何に対して謝罪しているのかを明確に伝えます。
・責任の明確化：問題の原因と、それに対する自社の責任を明確にします。
・改善策の提示：同様の問題が再発しないための対策を説明します。

3. 感情的な顧客への対応テクニック
感情的な顧客に対しては、以下のテクニックが有効です。
・冷静さを保つ：顧客の感情に巻き込まれず、冷静な態度を維持します。
・傾聴に徹する：顧客の話を遮らず、最後まで聞くことで感情の発散を促します。
・共感を示す：顧客の気持ちを理解し、共感の言葉をかけます。
・事実関係の確認：感情が落ち着いたら、問題の事実関係を丁寧に確認します。
・解決策の提示：具体的かつ実現可能な解決策を提案します。

4. メール・SNSでのクレーム対応のポイント
文面でのクレーム対応には、以下の点に注意が必要です。
・迅速な初期対応：受信後、できるだけ早く応答の意思を示します。
・丁寧な言葉遣い：敬語を適切に使用し、誠意ある対応を心がけます。
・明確で簡潔な文章：誤解を避けるため、簡潔かつ明確な文章で対応します。
・感情への配慮：文面からは感情が伝わりにくいため、共感の言葉を意識的に使用します。
・複数回の確認：送信前に内容を複数回確認し、誤字脱字や不適切な表現がないかチェックします。

5. クレーム対応担当者のストレス管理
クレーム対応は精神的負担が大きいため、以下のようなストレス管理が重要です。
・定期的な休憩：集中力を維持するため、適度な休憩を取ります。
・リラックス法の実践：深呼吸や軽い体操で、ストレスを軽減します。
・同僚との情報共有：困難なケースは、同僚や上司と共有し、アドバイスを求めます。
・プライベートでのリフレッシュ：趣味や運動で、仕事のストレスを発散します。
・専門家のサポート：必要に応じて、カウンセリングなどの専門的サポートを受けます。

【よくある質問と回答】

Q1: クレーム対応の際、謝罪と責任追及のバランスをどう取ればよいですか？
A1: まず、顧客の不快な思いに対して誠実に謝罪することが重要です。その上で、事実関係を丁寧に確認し、問題の原因を特定します。責任の所在が明確な場合は素直に認め、改善策を提示します。ただし、顧客側にも責任がある場合や、要求が過剰な場合は、丁寧に説明しながら適切な範囲での対応を心がけましょう。

Q2: 電話でのクレーム対応で、顧客の話が長く続く場合はどうすればよいですか？
A2: まずは、顧客の話を最後まで傾聴することが大切です。ただし、あまりにも長時間に及ぶ場合は、以下のような対応が効果的です。
・適度に要約と確認：「ただいまのお話をまとめますと…」と、内容を要約して確認します。
・具体的な質問：「具体的に、どのような解決策をお望みでしょうか」など、問題解決に向けた質問をします。
・時間の区切り：「お時間をいただき、詳しく確認させていただいてもよろしいでしょうか」と、一旦通話を終了し、調査後に再度連絡する方法も検討します。

Q3: クレーム対応後のフォローアップは、具体的にどのように行えばよいですか？
A3: フォローアップは、顧客満足度を確実に向上させるために重要です。以下のような方法があります。
・解決後の確認電話：問題解決から数日後に電話し、満足度を確認します。
・お詫び状の送付：正式なお詫び状を送付し、再発防止策を説明します。
・アンケートの実施：対応の満足度や改善点についてのアンケートを実施します。
・特別優待の提供：状況に応じて、次回利用時の割引や特別サービスを提供します。
・定期的な情報提供：新商品や改善されたサービスについて、定期的に情報を提供します。

これらの知識とQ&Aを参考に、効果的なクレーム対応を実践することで、顧客満足度の向上と企業価値の向上につなげることができます。常に新しい対応テクニックや事例を学び、スキルアップを続けることが大切です。

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