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多くのクレームは些細なことがきっかけ

クレームの起こる、引き金になるきっかけの多くは些細な出来事です。もちろん、商品やサービスの欠陥など、クレームに値する問題のあるケースも中にはありますが、そのような場合は却って問題がはっきりしているため、適切な対処を取れば大きなクレームに発展することは少ないものです。クレームはお客様が担当者に「失礼なことを言われた、失礼な態度を取られた」「言葉、態度に誠意がない」などと感じたことからきっかけで起こることが多くあります。

応対担当者が自社の製品やサービスに詳しいのは当然のことです。しかしながら、状況によりお客様の「無知」と、担当者の「知っている」態度が大きく出てしまうことが原因で、お客様のお怒りを買うケースがあります。「何を言ったか、どのような態度で伝えたか」には、応対担当者のお客様への態度がそのまま現れてしまうので、注意が必要です。

当研修ではクレームが起こるケースを客観的に見て学ぶことで、どのような言い方がお客様の気に障るのか、どのような態度がお怒りを買うのかを知り、どう対処したら良いか未然に考えることで、不要なクレームを未然に防いでいただけます。業種による個別のカスタマイズも対応できます。お問い合わせください。