一人ひとりの成長が創る、感動のホスピタリティサービス
ねらいと目的
本研修は、サービス品質の標準化と向上を目指し、経験年数に関わらず、全てのスタッフが高水準の接遇スキルを習得することを主眼としています。特に、一貫性のあるサービス提供体制を確立するため、部署間の連携強化と円滑な情報共有の仕組みづくりに重点を置いています。また、チームワークとコミュニケーション力の強化を通じて、協力体制を構築し、組織全体のサービス品質の向上を図ります。さらに、実践的なクレーム対応スキルの習得を通じて、現場での課題を共有し、スタッフ自らが改善策を立案・実行できる問題解決力を育成します。これにより、現場主導での継続的な業務改善とサービス品質の向上を実現することを目指します。
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カリキュラム
1日目：ホテルのビジョン共有、接遇の基本習得と現場課題の把握
1日目：ホテルのビジョン共有、接遇の基本習得と現場課題の把握
No.
タイトル
内容
研修方法
時間
1
オリエンテーション
・研修の目的の共有
・マインドフルネス呼吸法（脳のリラックスと集中力向上）
・自己紹介ワーク
午前
2
ホテルのビジョン共有
・理想のホテルを全員で共有
「あなたが働いているホテルはどんなホテルですか？」
「どんなホテルにしたいですか？」
講義
グループワーク
3
接遇の基本① 接客マインドセット
・「おもてなし」と「サービス」の違い
あなたが受けた最高のサービス体験
・ホスピタリティ業界におけるプロ意識
・期待を超えるサービスの概念
講義
4
接遇の基本② 接遇5原則
・接遇とは何か
・接遇5原則
表情、挨拶、態度、身だしなみ、言葉遣い
講義
ペアワーク
ロールプレイ
5
接遇の基本③ 所作と表現力
・立ち居振る舞い
姿勢、歩き方、立ち方、手の位置、アイコンタクト
・表情・笑顔トレーニング
お客様に好印象を与える表情の作り方
・言葉遣いと敬語の基本
正しい敬語、クッション言葉の使い方、
場面に応じた言葉選び
講義
ロールプレイ
午後
6
各部署の困りごとの聴き取りセッション
・部署ごとに現場での困りごとや課題を共有
全体共有し、翌日以降の改善案検討につなげる
・翌日の課題「自分の強みと弱み」
グループワーク
2日目：接客スキル強化、自己理解と他者理解、チームビルディング
2日目：接客スキル強化、自己理解と他者理解、チームビルディング
No.
タイトル
内容
研修方法
時間
1
オリエンテーション
・マインドフルネス瞑想
・前日の振り返りと課題の確認
個人
グループワーク
午前
2
接遇の基本3：お客様対応スキルの強化
・傾聴：お客様の要望を正確に把握する方法
・質問：お客様のニーズを引き出すための適切な質問
・臨機応変な対応：予期せぬ場面での対応力を高める
講義
ペアワーク
5
接遇の基本4：ビジネスコミュニケーション
・社外コミュニケーション（ステークホルダー含）
電話・メール・オンライン・SNS
・社内コミュニケーション
講義
3
自己理解と他者理解（エゴグラム体験）
・自分のコミュニケーションスタイルや行動パターン、強み
エゴグラム体験
・グループで共有
講義
個人ワーク
グループワーク
午後
4
チームビルディング演習（ゲーム形式）
・価値観マッチングゲーム
テーマ：お客様にとって大切なもの
・振り返りと課題整理
グループワーク
6
振り返り 質疑応答
・研修の振り返り
・翌日の課題
3日目：クレーム対応スキル強化とアサーティブコミュニケーションと顧客満足
3日目：クレーム対応スキル強化とアサーティブコミュニケーションと顧客満足
No.
タイトル
内容
研修方法
時間
1
オリエンテーション
・マインドフルネス瞑想
・前日の振り返りと課題の確認
私が受けた（聞いた）クレーム
個人ワーク
グループワーク
午前
2
クレーム対応の基本① クレーム対応
・クレームとは
・クレーマーの心理と初期対応は重要性
・クレーム対応ケーススタディとディスカッション
講義
グループワーク
3
クレーム対応の基本②
カスタマーハラスメント
・カスタマーハラスメントの定義
・タイプ別対応方法
・チームで対応する方法
講義
グループワーク
4
アサーティブコミュニケーション
・自分の意見を適切に、相手を尊重しながら伝える
・DESC法とは（言いにくいことを伝える方法）
・困りごとを想定したロールプレイ
講義
個人ワーク
グループワーク
5
顧客満足度
・お客様が求めているもの
・顧客満足度の力とは
・顧客満足度と理想のホテル（私たちが目指すホテル）
講義
グループワーク
午後
6
振り返り
・研修の振り返り
・翌日の課題「逆境体を乗り越えた体験」
4日目：ストレスマネジメント、レジリエンス、研修成果の共有
4日目：ストレスマネジメント、レジリエンス、研修成果の共有
No.
タイトル
内容
研修方法
時間
1
前日の課題確認と改善案ディスカッション
・マインドフルネス瞑想
・前日の振り返りと課題の確認
逆境を乗り越えた体験
個人
グループワーク
午前
2
ストレスマネジメント
・ストレスの影響
・職場で求められる心理的柔軟性と強さ
・アンガーコントロール
・ストレス対処とポジティブ思考
講義
3
レジリエンス（折れない心のつくり方）
・レジリエンスとは何か（6つの要素）
・逆境を乗り越えた経験体験
・レジリエンスワーク 自分の軸
・ネガティブ思考をポジティブな視点に変える方法
講義
グループワーク
午後
4
振り返り
・グループディスカッション：今後の行動計画
・研修成果の共有とフィードバック チーム発表
・クロージングセッション
グループワーク
高価格帯のホテルに相応しい接遇品質の均一化と、部署を超えたチームワークの強化を実現。実践的なクレーム対応トレーニングと、現場課題の解決力を養成することで、スタッフ全員で創る理想のホテルサービスを目指します。
担当講師
講師橋野由利子
関連事例
コラム【接客研修のススメ】マナーを磨けば売り上げは大きく伸びる！
Tips
💡 一流のホテルサービスを支える心理学キーワード
レジリエンス（Resilience）とは
「精神的回復力」「折れない心」を意味します。高価格帯ホテルの現場では、高い要求水準やクレームによりスタッフがストレスを抱えがちです。逆境やストレスをしなやかに受け止め、回復する力を養うことで、離職防止と安定したサービス提供を実現します。
マインドフルネス（Mindfulness）とは
「今、ここ」に意識を集中させる心の状態のことです。研修に呼吸法や瞑想を取り入れることで、脳の疲労を和らげ、集中力と感情調整力を高めます。これにより、お客様の微細な変化に気づく感性や、落ち着いた対応力を養います。
アサーティブコミュニケーションとは
相手を尊重しつつ、自分の意見も誠実に伝える対話手法です。お客様への対応だけでなく、ホテル内の部署間連携（フロントと清掃、調理場とホールなど）における摩擦を減らし、円滑なチームワークを構築するために不可欠なスキルです。
エゴグラム（Egogram）とは
交流分析（TA）に基づいた性格診断テストです。自分のコミュニケーションの癖（自我状態）を可視化することで、自分自身の強み・弱みを知るとともに、他者（お客様や同僚）との相性や対応方法を客観的に理解するために活用します。
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