ビジネスマナー研修〜基本の徹底習得こそが近道となる〜

カテゴリー CS・接遇・クレーム対応・ビジネスマナー販売

ねらいと目的ビジネスマナーやスキルを習得し顧客対応力を上げる

研修時間90分〜3時間

対象 新入社員 リーダー チーフ 2~4年目社員

階層ごとに異なる「必要なビジネスマナーとスキル」を習得し顧客対応力を向上させる

「講義」「ロールプレイ」「ビデオ撮影」「言動フィードバック」を組み合わせた研修を通してビジネスマナーを身につけ、顧客対応力を向上させます。新入社員向け電話応対のビジネスマナーから、ビジネスマナーを教えるコーチ養成まで、階層ごとに異なる「必要なビジネスマナーとスキル」を習得します。
Zoom等の会議システムを用いたオンライン研修にも対応いたします。初めてオンライン研修を検討している、オンライン研修についての不安など、まずはお気軽にご相談ください。

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03-3808-2241受付時間 月~金 10:00~18:00

カリキュラム

新入社員向け

オリエンテーション

研修のねらいおよび進め方について説明

ビジネスマナーが求められる理由(講義)

  • 学生と社会人(組織人)との違い
  • 会社(企業組織)とはなんのために存在しているか
  • ビジネスマナーとは何のためにあるのか
  • コミュニケーション能力の向上が最重要

接客スタッフとしての意識(講義)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • お客様の満足とは
  • クレームや苦情に対する心構え

接遇力を強化する(講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ)

  • 気づく力を磨く、表現する力を磨く
  • 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える
  • 第一印象の重要性
  • 言葉遣いの基本を再確認
  • 身だしなみの基本を再確認
  • 立ち姿とお辞儀の基本を再確認
  • 挨拶はコミュニケーションの第一歩

電話応対の基本を再確認(講義、動作訓練)

  • ビジネス電話の基本
  • 電話の受け方
  • 声の表情作り(第一声は店舗や組織の顔)

まとめ、質疑応答

  • 研修のふりかえりと講師へのQ&A

2~4年目社員向け

オリエンテーション

接客スタッフとして働く者の意識(講義、グループ討議)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • お客様の満足とは
  • クレームや苦情に対する心構え

第一印象の重要性(講義、動作訓練)

  • 身だしなみの基本を再確認
  • 表情管理による親近感の作り方

立ち居振る舞い(講義、動作訓練)

  • 立ち居振る舞いの基礎を再確認
  • 実際の接客業務の流れに乗せて実践(動作訓練)
  • 差がつくお辞儀の方法

電話応対の基本を再確認(講義、動作訓練)

  • ビジネス電話の基本
  • 声の表情作り(第一声は店舗や組織の顔)

接遇力を強化する(講義、動作訓練)

  • 気づく力を磨く、表現する力を磨く
  • 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える

接遇力を強化する(二人一組のロールプレイング実習、ビデオ撮影と相互評価・講師評価のフィードバック)

  • 言葉遣いにも今一度気をつけよう
  • 挨拶はコミュニケーションの第一歩

まとめ・質疑応答

チーフクラス向け

オリエンテーション

接客スタッフとしての意識(講義、グループ討議)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • 「お客様の満足」について今一度考えてみる

第一印象の重要性(講義、動作訓練)

  • 身だしなみの基本を再確認
  • 表情管理による親近感の作り方

立ち居振る舞い(講義、動作訓練)

  • 立ち居振る舞いの基礎を再確認
  • 実際の接客業務の流れに乗せて実践(動作訓練)

電話応対の基本を再確認(講義、動作訓練)

  • ビジネス電話の基本
  • 声の表情作り(第一声は店舗や組織の顔)

接遇力を強化する(講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ)

  • 気づく力を磨く、表現する力を磨く
  • 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える

まとめ、質疑応答

個人フィードバックレポート

1~2週間後に個別レポートを送付

リーダークラス向け

オリエンテーション

接客スタッフとしての意識(講義、グループ討議)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • 「お客様の満足」について今一度考えてみる

立ち居振る舞い(講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ)

  • 立ち居振る舞いの基礎を再確認
  • 実際の接客業務の流れに乗せて実践(動作訓練)

トレーナーに求められる役割とロールプレイング(講義)

  • 人材の単規則性にはなぜロールプレイングが有効なのか
  • ロールプレイングの手法と、効果的展開術

ロールプレイング実施について自社モデルを考えよう(講義、個人演習)

  • 自社に適したモデルを考えることで応用力が醸成される
  • トレーニング(講座)の進め方を組み立てる

実践!ロールプレイング(ロールプレイ)

※お客様役、応対者、観察者に分かれて実施

指導者としてのフィードバック力を磨く(講義、個人演習、グループ討議)

  • 「楽しい!」だけではイベントで終わってしまう
  • 良かった点、改善すべき点の抽出

トレーナーとしてやってみよう(二人ペアでロールプレイ)

  • 交代でロールプレイング指導の実施

まとめ、質疑応答

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担当講師

ねらいと目的

  • 階層ごとに異なる、必要なビジネスマナーと対人スキル、コミュニケーションスキルの向上
  • 講義でビジネスマナー向上に必須となるキーポイントを知り、ロールプレイで実践力をつける
  • ロールプレイの様子をビデオ撮影し、自らの言動を客観的に観察することで改善点を見つける
  • 各受講者の改善点や強み、全体としての評価等を講師がレポート形式で個別にフィードバック
  • 後輩や部下にビジネスマナーを教えるトレーナー養成プログラムとしても最適

特長

  • 講義のみならず、事例演習課題、グループ討議、発表あるいはロールプレイなど研修テーマに合わせた体験型研修スタイル
  • 貴社の方針や実情に合わせ、さらに業務内容も詳しく取材した上で制作した、貴社向けのオリジナルテキストを使用
  • 研修の計画立案(Plan)、実行(Do)、振り返り(See)のPDSサイクルを重視
  • 実績が豊富な講師が自らの経験などを元に、受講者との相互コミュニケーションをとりながら行う、効果的で説得力のある指導

このカテゴリーの研修実績(実施した企業・団体)

  • 弁護士法人O事務所
    小売デベロッパーJO社
    調剤薬局運営業C社
    介護サービス業KA社
    通信業T社
    法律事務所K

関連事例

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