オリエンテーション

研修のねらいおよび進め方について説明

ビジネスマナーが求められる理由（講義）

• 学生と社会人（組織人）との違い
• 会社（企業組織）とはなんのために存在しているか
• ビジネスマナーとは何のためにあるのか
• コミュニケーション能力の向上が最重要

接客スタッフとしての意識（講義）

• スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
• お客様の満足とは
• クレームや苦情に対する心構え

接遇力を強化する（講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ）

• 気づく力を磨く、表現する力を磨く
• 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える
• 第一印象の重要性
• 言葉遣いの基本を再確認
• 身だしなみの基本を再確認
• 立ち姿とお辞儀の基本を再確認
• 挨拶はコミュニケーションの第一歩

電話応対の基本を再確認（講義、動作訓練）

• ビジネス電話の基本
• 電話の受け方
• 声の表情作り（第一声は店舗や組織の顔）

まとめ、質疑応答

• 研修のふりかえりと講師へのQ&A

オリエンテーション

接客スタッフとして働く者の意識（講義、グループ討議）

• スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
• お客様の満足とは
• クレームや苦情に対する心構え

第一印象の重要性（講義、動作訓練）

• 身だしなみの基本を再確認
• 表情管理による親近感の作り方

立ち居振る舞い（講義、動作訓練）

• 立ち居振る舞いの基礎を再確認
• 実際の接客業務の流れに乗せて実践（動作訓練）
• 差がつくお辞儀の方法

電話応対の基本を再確認（講義、動作訓練）

• ビジネス電話の基本
• 声の表情作り（第一声は店舗や組織の顔）

接遇力を強化する（講義、動作訓練）

• 気づく力を磨く、表現する力を磨く
• 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える

接遇力を強化する（二人一組のロールプレイング実習、ビデオ撮影と相互評価・講師評価のフィードバック）

• 言葉遣いにも今一度気をつけよう
• 挨拶はコミュニケーションの第一歩

まとめ・質疑応答

オリエンテーション

接客スタッフとしての意識（講義、グループ討議）

• スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
• 「お客様の満足」について今一度考えてみる

第一印象の重要性（講義、動作訓練）

• 身だしなみの基本を再確認
• 表情管理による親近感の作り方

立ち居振る舞い（講義、動作訓練）

• 立ち居振る舞いの基礎を再確認
• 実際の接客業務の流れに乗せて実践（動作訓練）

電話応対の基本を再確認（講義、動作訓練）

• ビジネス電話の基本
• 声の表情作り（第一声は店舗や組織の顔）

接遇力を強化する（講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ）

• 気づく力を磨く、表現する力を磨く
• 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える

まとめ、質疑応答

個人フィードバックレポート

1～2週間後に個別レポートを送付

オリエンテーション

接客スタッフとしての意識（講義、グループ討議）

• スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
• 「お客様の満足」について今一度考えてみる

立ち居振る舞い（講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ）

• 立ち居振る舞いの基礎を再確認
• 実際の接客業務の流れに乗せて実践（動作訓練）

トレーナーに求められる役割とロールプレイング（講義）

• 人材の単規則性にはなぜロールプレイングが有効なのか
• ロールプレイングの手法と、効果的展開術

ロールプレイング実施について自社モデルを考えよう（講義、個人演習）

• 自社に適したモデルを考えることで応用力が醸成される
• トレーニング（講座）の進め方を組み立てる

実践！ロールプレイング（ロールプレイ）

※お客様役、応対者、観察者に分かれて実施

指導者としてのフィードバック力を磨く（講義、個人演習、グループ討議）

• 「楽しい！」だけではイベントで終わってしまう
• 良かった点、改善すべき点の抽出

トレーナーとしてやってみよう（二人ペアでロールプレイ）

• 交代でロールプレイング指導の実施

まとめ、質疑応答