階層ごとに異なる「必要なビジネスマナーとスキル」を習得し顧客対応力を向上させる
ねらいと目的
- 階層ごとに異なる、必要なビジネスマナーと対人スキル、コミュニケーションスキルの向上
- 講義でビジネスマナー向上に必須となるキーポイントを知り、ロールプレイで実践力をつける
- ロールプレイの様子をビデオ撮影し、自らの言動を客観的に観察することで改善点を見つける
- 各受講者の改善点や強み、全体としての評価等を講師がレポート形式で個別にフィードバック
- 後輩や部下にビジネスマナーを教えるトレーナー養成プログラムとしても最適
特長
- 講義のみならず、事例演習課題、グループ討議、発表あるいはロールプレイなど研修テーマに合わせた体験型研修スタイル
- 貴社の方針や実情に合わせ、さらに業務内容も詳しく取材した上で制作した、貴社向けのオリジナルテキストを使用
- 研修の計画立案（Plan)、実行（Do)、振り返り（See)のPDSサイクルを重視
- 実績が豊富な講師が自らの経験などを元に、受講者との相互コミュニケーションをとりながら行う、効果的で説得力のある指導
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カリキュラム
ビジネスマナーの基本
ビジネスマナーの重要性と基本的なビジネスマナー
- 本日の研修の狙いと目的
- 第一印象が9割！全ての対応は初期対応にあり（ハロー効果・メラビアンの法則）
- 社内も社外も良好なコミュニケーションが信頼を生む（コミュニケーションの基本）
- 言葉遣いで印象が上がる。関係を作り出す言葉遣いとは？
- 話し上手は聞き上手（傾聴力を身につける）
- スムーズな名刺交換の方法
電話応対の基本ルールとロールプレイング
- 電話応対の実務
- 顔が見えないからこそ丁寧な対応が必須
- 不在時の対応と連絡・共有方
ビジネスメールの基本ルールとワンランクアップのためのTips
- メール対応の実務
- 大事なことは「共通認識」と「思いやり」
- メールでのコミュニケーションでの温度感が印象UPのカ
まとめ、質疑応答
- 研修のふりかえりと講師へのQ&A
新入社員向け
オリエンテーション
研修のねらいおよび進め方について説明
ビジネスマナーが求められる理由（講義）
- 学生と社会人（組織人）との違い
- 会社（企業組織）とはなんのために存在しているか
- ビジネスマナーとは何のためにあるのか
- コミュニケーション能力の向上が最重要
社会人としての意識（講義）
- スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
- お客様の満足とは
- クレームや苦情に対する心構え
ビジネスマナー力を強化する（講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ）
- 気づく力を磨く、表現する力を磨く
- 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える
- 第一印象の重要性
- 言葉遣いの基本を再確認
- 身だしなみの基本を再確認
- 立ち姿とお辞儀の基本を再確認
- 挨拶はコミュニケーションの第一歩
ビジネスマナー（電話応対）の基本を確認する（講義、動作訓練）
- ビジネス電話の基本
- 電話の受け方
- 声の表情作り（第一声は店舗や組織の顔）
まとめ、質疑応答
- 研修のふりかえりと講師へのQ&A
２～４年目社員向け
オリエンテーション
社会人としての働く者の意識（講義、グループ討議）
- スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
- お客様の満足とは
- クレームや苦情に対する心構え
第一印象の重要性（講義、動作訓練）
- 身だしなみの基本を再確認
- 表情管理による親近感の作り方
立ち居振る舞い（講義、動作訓練）
- 立ち居振る舞いの基礎を再確認
- 実際の接客業務の流れに乗せて実践（動作訓練）
- 差がつくお辞儀の方法
電話応対の基本を確認（講義、動作訓練）
- ビジネス電話の基本
- 声の表情作り（第一声は店舗や組織の顔）
コミュニケーションを強化する（講義、動作訓練）
- 気づく力を磨く、表現する力を磨く
- 一瞬を大切にする、自分流の対応を考える
接遇力を強化する（二人一組のロールプレイング実習、ビデオ撮影と相互評価・講師評価のフィードバック）
- 言葉遣いにも今一度気をつけよう
- 挨拶はコミュニケーションの第一歩
まとめ・質疑応答
チーフクラス向け
オリエンテーション
スタッフとしての意識（講義、グループ討議）
- スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
- 「お客様の満足」について今一度考えてみる
第一印象の重要性（講義、動作訓練）
- 身だしなみの基本を再確認
- 表情管理による親近感の作り方
立ち居振る舞い（講義、動作訓練）
- 立ち居振る舞いの基礎を再確認
- 実際の接客業務の流れに乗せて実践（動作訓練）
電話応対の基本を確認（講義、動作訓練）
- ビジネス電話の基本
- 声の表情作り（第一声は店舗や組織の顔）
ビジネスマナーを強化する（講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ）
- 気づく力を磨く、表現する力を磨く
- 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える
まとめ、質疑応答
個人フィードバックレポート
1～2週間後に個別レポートを送付
リーダークラス向け
オリエンテーション
スタッフとしての意識（講義、グループ討議）
- スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
- 「お客様の満足」について今一度考えてみる
立ち居振る舞い（講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ）
- 立ち居振る舞いの基礎を再確認
- 実際の接客業務の流れに乗せて実践（動作訓練）
リーダーに求められる役割とロールプレイング（講義）
- 人材の単規則性にはなぜロールプレイングが有効なのか
- ロールプレイングの手法と、効果的展開術
ロールプレイング実施について自社モデルを考えよう（講義、個人演習）
- 自社に適したモデルを考えることで応用力が醸成される
- トレーニング（講座）の進め方を組み立てる
実践！ロールプレイング（ロールプレイ）
※お客様役、応対者、観察者に分かれて実施
指導者としてのフィードバック力を磨く（講義、個人演習、グループ討議）
- 「楽しい！」だけではイベントで終わってしまう
- 良かった点、改善すべき点の抽出
トレーナーとしてやってみよう（二人ペアでロールプレイ）
- 交代でロールプレイング指導の実施
まとめ、質疑応答
「講義」「ロールプレイ」「ビデオ撮影」「言動フィードバック」を組み合わせた研修を通してビジネスマナーを身につけ、顧客対応力を向上させます。新入社員向け電話応対のビジネスマナーから、ビジネスマナーを教えるコーチ養成まで、階層ごとに異なる「必要なビジネスマナーとスキル」を習得します。
Zoom等の会議システムを用いたオンライン研修にも対応いたします。初めてオンライン研修を検討している、オンライン研修についての不安など、まずはお気軽にご相談ください。
ビジネスマナー研修〜基本の徹底習得こそが近道となる〜
企画提案書のダウンロードはこちら
ビジネスマナー研修｜階層別プログラムで基本から指導者養成まで - セミナー＆研修ネットの関連研修
CS・顧客満足度向上について理解を深めたい
CS（カスタマーサティスファクション）向上研修
CS・顧客満足度向上にむけての課題を明確化し、具体的な解決策を考える
詳しく読む
CS（カスタマーサティスファクション）向上研修では、企業におけるCS経営の意味と重要性を、具体的な実例をあげながら理解していただくとともに、今後貴社がCS向上にむけて取り組むべき課題を明確化（具体的目標＆アクションプランの作成）していただきます。
また経営者層向けでは、経営僧でなければできないESとCSの関係性を学ぶ、具体的な事例を通じて経営陣のCS向上支援を考えます。一般職に向けては、現場でのCS向上活動のレベルアップを図るとともに、自身の立場や役割の理解を促進、CS向上に向けて意識醸成を図ります。
一般的なビジネスマナーの基本から学びたい
ビジネスマナー研修 〜内定者・新人に向けた基本の「き」をマスター〜
社会人として最低限必要なビジネスマナーを実戦形式で習得する（内定者・新入社員・新人向け）
詳しく読む
- 業界や企業特性にあわせた実践的なビジネスマナートレーニングで即業務に生かせる。
- 現場に合った対応ができる、ビジネスマナーの実践力を身につけられます。
- 臨機応変に対応できる、クレーム対応力を養います。
身だしなみ・装いから見つめ直したい
「身だしなみ接遇研修」「管理職向け身だしなみ・服装研修」
身だしなみの基本と見た目や立ち居振る舞いが相手に与える効果を理解する
詳しく読む
■印象アップにつながる 身だしなみ接遇研修
・対面での業務が増加している昨今、どうしても後回しになりがちな身だしなみ及び接遇の基礎を確認します。
身だしなみの基本を理解し、いつどこで誰と会っても恥ずかしくない佇まいを目指します。
・見た目や立ち居振る舞いが相手に与える効果を理解するとともに、自分の見せたいイメージの具現化にむけて、装いを通じたセルフプロデュースの手法を学びます。
■管理職のための身だしなみ・服装研修
・対面での業務が増加している昨今、組織の顔である管理職の身だしなみや服装が外部に与える影響を理解します。
・男女双方のスーツやジャケットの着こなしのマナーやビジネスカジュアルで注意すべき点を学びます。
担当講師
講師橋野由利子
講師岩槻まなみ
関連事例
コラム【接客研修のススメ】マナーを磨けば売り上げは大きく伸びる！
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- 特殊な業界への対応
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