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SNS（ソーシャルメディア）には多くのメリットがある

「企業のSNS（ソーシャルメディア）運用」に対して、どのようなイメージがありますか？「個人で楽しむ分にはいいけれど、企業アカウントは何かにつけて炎上するイメージがある」「運用が難しそう」と考えている方も多いでしょう。

近頃では、外食チェーン企業などで起こったいわゆる「バイトテロ」や、タレントの不用意な発言に対する誹謗中傷など、SNSのリスクばかりが目につきます。とくに、ソーシャルメディアに不慣れな世代の間では、こういったイメージが先行しているかもしれません。

しかし、「SNS＝怖いもの」という先入観を持つのは非常にもったいないこと。なぜなら、SNSにはメリットもたくさんあるからです。

企業にとっては低コストで自社のPRができるうえ、多くの人の目に止まりやすいという利点があります。実際、“中の人”の戦略的な運用が功を奏して、SNSで好感度を高めている企業も数多く存在します。

どこまで対応するのか線引きが必須ではありますが、SNSは企業とエンドユーザーとのコミュニケーションツールとしても有効です。自社の製品やサービスを利用しているユーザーのリアルな声を拾ったり、直接やりとりをしたりできるので、企業にとっては有益な情報の宝庫でもあるわけです。これを利用しないでいることは、PRや情報獲得の機会の損失にもつながります。

「どこの企業もやっているから」となんとなくアカウントを作り、当たり障りない内容を発信しているだけでは、これらのメリットを享受できません。どういった目的で運用するのか、明確に的を絞る必要があるでしょう。

しかし、何が炎上につながるのかわからないこのご時世、投稿内容が当たり障りないものになってしまうのも無理はありません。

そこで、SNSの特性を理解してしっかりと運用ルールを定める必要があるのです。炎上を回避しながら、自社にとってもユーザーにとっても有益な情報発信ができるようになります。知識を持たないまま、ただ闇雲にSNSを運用するのではなく、「SNSに対する正しい知識」そして「会社の特性に応じた適切なルール決めと、それにのっとった運用」が重要です。

SNSに対する正しい知識が必要

SNSといえば、Instagram、Twitter、Facebookなどが一般的です。実はこのなかで、炎上の起爆剤となるのはTwitterが圧倒的に多いということをご存知でしょうか。

Twitterには、他者の投稿を気軽に拡散できる「リツイート」という機能が備わっています。このリツイート機能によってちょっとした火種がどんどん広がり、炎上になるパターンが非常に多いのです。Instagramのストーリーズ（24時間限定で投稿が公開される機能）への投稿が、Twitterで拡散されて炎上するケース多々もあります。

また、炎上の代表的なパターンとしては下記が挙げられます。

・不意の失言による炎上
・非常識な振る舞いによる炎上
・誤操作による炎上
・会社関係者（従業員・役員・元社員）による炎上
・第三者のなりすましによる炎上
・性的表現・差別発言などで炎上

リスクを回避しながらSNSを運用するためには、炎上について理解しておくと良いでしょう。研修では、SNSの基礎や炎上のメカニズムなどの知識に加え、万が一トラブルが起きてしまった際の正しい対処についても学びます。

コンプライアンスを遵守しながら運用するためのルール

企業でアカウントを運用する場合、複数名で共有するケースも多いでしょう。炎上を事前に防ぐために、リスクヘッジを考慮した運用ルールを作っておくと安心です。また、炎上が起きた際の対処についてもあらかじめ社内でルール決めしておくと、万が一の事態でも迅速に火消しができます。

企業アカウントの運用ルールはもちろん、従業員個々人のSNSアカウントの取り扱いについても禁止事項などを明示する必要があります。規定を定めておくことで、いわゆるバイトテロのようなアクシデントを未然に回避できる可能性が高まるのです。

炎上に対する危機意識を養う

SNS利用のコンプライアンス研修では、実際に起こった炎上の事例などを多数紹介しています。演習形式で具体的な炎上のケースを紐解き、「何がよくなかったのか」「どう対応するべきか」を考えることで、自分ごととしてとらえ「sense of danger（危険に対する感性）」の醸成を促します。

炎上しないように気をつけて運用する、と口にすれば簡単です。研修では「気をつける」とはどういうことなのかを具体的に学んでいただきます。情報発信をする際に「これは大丈夫」「これは危険」と自分で判断できるようになるでしょう。

SNSの仕組みや炎上のメカニズムを知ることで、リスクヘッジをしながらも積極的な発信が可能になります。企業としてSNSの有効活用を検討しているなら、研修を導入してみてはいかがでしょうか。