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カスタマーハラスメント研修 〜カスハラへの早期対策が必要不可欠〜

クレーマーとカスタマーハラスメントを切り分けて、企業としての対処法を理解する。また現場スタッフを守るためにもカスタマーハラスメントへの対策を早期に構築する。

ねらいと目的

  • カスタマーハラスメントの定義と種類を理解し、正当なクレームとの違いを明確に区別できるようになる
  • 従業員のメンタルヘルス保護と顧客満足度維持の両立方法を習得する
  • カスタマーハラスメントへの適切な初期対応と組織的対応のプロセスを学ぶ
  • アサーティブコミュニケーションスキルを向上させ、困難な状況でも毅然とした態度で対応できる能力を養う
  • カスタマーハラスメント防止のための組織体制構築と、関連法規への理解を深める

特長

  • カスタマーハラスメントの正確な理解と区別
    正当なクレームと不当なハラスメントを明確に区別し、それぞれに適した対応方法を学びます。状況に応じた適切な判断力を養います。
  • 段階的な対応プロセスの習得
    ハラスメント発生時の初期対応から、組織内でのエスカレーションプロセスまで、具体的かつ実践的な手順を指導します。
  • 従業員のメンタルヘルスケア
    ハラスメントによるストレスや心身の健康問題を予防・軽減するためのセルフケア技法や、組織としてのサポート体制を提供します。
  • チームアプローチの促進
    ハラスメント情報の職場内共有の重要性を強調し、個人の孤立を防ぐためのチーム対応の方法を紹介します。組織全体での問題解決を目指します。
  • 実践的なスキルトレーニング
    具体的なケーススタディとロールプレイを通じて、実際の状況で活用できる実践的なコミュニケーションスキルと対応技術を習得します。

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カリキュラム

▼カスハラ対策研修に特化した特設サイトは下記

顧客志向で実践するカスタマーハラスメント対策研修

カスタマーハラスメントはなぜ起こるのか?

  • 増えるカスハラの実態と対応に追われる企業
  • なぜカスハラが起こるのか?
  • コミュニティの崩壊との因果関係
  • 他人を攻撃する日常とSNSの相関
  • カスハラ離職が蔓延する日本
  • 企業が取り組むべき対策とは

カスタマーハラスメントとの向き合い方

  • お客様を悪者にするカスハラ対策の問題点
  • 従来のハラスメント対策と同列に考える風潮
  • 間違ったカスハラ対策がなにをもたらすのか?
  • カスハラを上手に扱いCSを高める
  • カスハラ対策で離職率を抑えることができる?
  • カスハラが起こらない優良顧客づくり

カスハラの9類型と実事例の解説
※御社の状況に合わせて取り上げる事例はカスタマイズ可

  • 時間拘束型→電話応対の例
  • リピート型→携帯電話販売店などの例
  • 暴言型→電話応対の例
  • 暴力型→タクシーの例
  • 威嚇・脅迫型→スーパーマーケットの例
  • 権威型→法人営業の例
  • 店舗外拘束型→人材紹介会社の例
  • SNS/インターネット上での誹謗中傷型 →飲食店の例
  • セクシュアルハラスメント型→居酒屋の

カスハラ事例研究(グループワーク)

  • カスハラのケーススタディを行い、グループで対策を検討
  • グループ発表&講師による講

カスハラ対応ロールプレイング

  • 実際のカスハラケースを想定したロールプレイング
    ※御社の状況にあわせてロープレ事例を作成いたします
    ※クレーム対応やCS対応などの観点から顧客志向のロープレを実践

カスタマーハラスメント研修①

カスタマーハラスメントとは?

  • カスタマーハラスメントの定義
  • カスタマーハラスメントとは、不法行為に近い悪質な行為をさす
  • カスタマーハラスメントが増加している背景

パワーハラスメントとカスタマーハラスメント

  • パワーハラスメントの定義
  • そもそもハラスメントとは?
  • ハラスメントの種類と各ハラスメントの特徴
  • パワハラ防止法の整理

カスタマーハラスメントの入口と対策の必要性

  • 従業員への影響と対策
  • 企業側の影響と対策
  • 他の顧客への影響と対策
  • カスタマーハラスメントの行為別ランキング
  • ハラスメントのアンケート分析

カスタマーハラスメントの判断基準と対応

  • カスタマーハラスメントの判断基準事例①時間拘束型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例②リピート型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例③暴言型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例④暴力型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑤威嚇・脅迫型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑥権威型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑦店舗外拘束型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑨セクシャルハラスメント型

事例研究

  • 小売業の場合
  • 宿泊業の場合
  • サービス業の場合

カスタマーハラスメントへの初期対応と企業としての取り組み

  • カスタマーハラスメントへ発展させないための初期対応
  • カスタマーハラスメントが疑われた場合の対処法
  • 企業としての取り組むメリットとポイント
  • 企業としての取り組み例
  • 従業員のための相談対応制度の整備
  • 内部手続きの流れ
  • カスタマーハラスメントの予防・解決のための取り組みポイント

カスタマーハラスメントとクレーム対応研修②

カスタマーハラスメントとは?

  • カスタマーハラスメントの定義
  • クレームとカスタマーハラスメントの見極め方
  • 正当なクレームとカスタマーハラスメントの違い
  • 業界におけるハラスメントの定義
  • カスタマーハラスメントが抵触する法律

カスタマーハラスメントによる影響

  • カスタマーハラスメント行為別の対応例
  • カスタマーハラスメントの初期対応例

正しいクレーム対応を学ぶ

  • 4つのNGワード
  • クレーム対応の現場対応
  • クレーム対応の電話応対
  • クレーム対応の訪問応対
  • クレーマー撃退法
  • クレーマーからの話の聴き方

伝える力(アサーションコミュニケーション)を磨いてカスタマーハラスメントへの対応力を高める

  • 3つのコミュニケーションスタイル
  • 合理的な考え方を意識するABC理論
  • アサーション
  • アサーティブな自己表現とDESC法

カスタマーハラスメント&一流のクレーム対応研修

なぜカスハラが起きるのか?事例検討

  • カスハラに発展するまでのステップとは?
  • 表面的ではなく、本質的な対策を学ぶ

具体的な対応方法①

  • 謝罪の種類
  • 傾聴・共感の重要性
  • 前向き言葉への変換

具体的な対応方法②

  • ビジネス枕詞
  • お客様の心理
  • カスハラ発生時の確認方法

カスハラの判断基準例・組織としてやるべきこととは?

  • ケースごとの毅然とした対応方法
  • 組織としてのお客様への対応方法
  • 組織としての対応者への対応方法
近年、顧客による不当な要求や暴言、脅迫などのカスタマーハラスメント(カスハラ)が急増しています。この問題は従業員のメンタルヘルスを損なうだけでなく、企業の評判や業績にも深刻な影響を及ぼす可能性があります。
本研修では、カスハラの定義から具体的な対応策まで、幅広くかつ深く学びます。
主な内容は以下の通りです。

①カスハラの定義と種類:時間拘束型、暴言型、SNS誹謗中傷型など
②カスハラとクレームの違い:正当な要求と不当な要求の見極め方
③法的側面:カスハラが抵触する法律と企業の責任
④初期対応と escalation プロセス:現場での即時対応から組織的対応まで
⑤コミュニケーションスキル:アサーティブな自己表現と DESC 法の活用
⑥組織としての取り組み:相談窓口の設置、マニュアル整備、従業員サポート体制

多様な業界の事例研究を通じて、参加者は実践的なスキルを身につけられます。また、カスハラ防止が従業員満足度向上や顧客満足度維持にもつながることを学びます。
この研修は、現場スタッフから管理職まで、顧客と接するすべての従業員に有益です。カスハラに適切に対応し、予防する能力を養うことで、従業員が安心して働ける環境づくりと、企業価値の向上を同時に実現します。
カスタマーハラスメントは避けて通れない現代の課題です。この研修を通じて、御社の対応力を高め、従業員と企業を守る強固な基盤を構築しましょう。

担当講師

関連事例

Tips

カスタマーハラスメント関連専門用語解説

カスタマーハラスメント(カスハラ)

顧客による従業員への嫌がらせや迷惑行為を指す。具体的には以下のような行為が含まれる:

  • 過度なクレームや理不尽な要求
  • 暴言や脅迫
  • 長時間の拘束
  • SNSでの誹謗中傷

従業員の心身の健康を損ない、企業の業務遂行にも支障をきたす重大な問題として認識されている。

グレーゾーン顧客

明確なカスタマーハラスメントとは言い切れないが、対応に注意を要する顧客を指す。以下のような特徴がある:

  • 頻繁なクレーム申し立て
  • 過度に詳細な説明の要求
  • 些細な事柄での謝罪要求

適切な対応により、カスタマーハラスメントへの発展を防ぐことが重要。

エスカレーションプロトコル

カスタマーハラスメント事案を上位者や専門部署に引き継ぐための手順を定めたもの。主に以下の要素で構成される:

  1. エスカレーションの判断基準
  2. 報告ルートと連絡方法
  3. 引き継ぎ時の情報伝達手順
  4. 緊急時の対応フロー

従業員の安全確保と適切な問題解決のために重要な仕組み。

デエスカレーション技法

興奮した顧客を落ち着かせ、状況を安全に収める技術。主な技法には以下がある:

  • 積極的傾聴:顧客の話を真摯に聞く
  • 共感の表現:顧客の感情を理解していることを示す
  • 冷静な態度の維持:感情的にならず、冷静に対応する
  • 選択肢の提示:問題解決のための選択肢を提案する

状況の悪化を防ぎ、平和的な解決を導くために効果的。

レジリエンストレーニング

従業員のストレス耐性と回復力を高めるための訓練プログラム。カスタマーハラスメント対策として以下を含む:

  • ストレス管理技法の習得
  • 感情制御スキルの向上
  • ポジティブシンキングの実践
  • 同僚や上司とのコミュニケーション強化

従業員のメンタルヘルス維持と、困難な状況への対応力向上に貢献する。

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