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カスタマーハラスメント研修 〜カスハラへの早期対策が必要不可欠〜

クレーマーとカスタマーハラスメントを切り分けて、企業としての対処法を理解する。また現場スタッフを守るためにもカスタマーハラスメントへの対策を早期に構築する。

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カリキュラム

カスタマーハラスメント研修①

カスタマーハラスメントとは?

  • カスタマーハラスメントの定義
  • カスタマーハラスメントとは、不法行為に近い悪質な行為をさす
  • カスタマーハラスメントが増加している背景

パワーハラスメントとカスタマーハラスメント

  • パワーハラスメントの定義
  • そもそもハラスメントとは?
  • ハラスメントの種類と各ハラスメントの特徴
  • パワハラ防止法の整理

カスタマーハラスメントの入口と対策の必要性

  • 従業員への影響と対策
  • 企業側の影響と対策
  • 他の顧客への影響と対策
  • カスタマーハラスメントの行為別ランキング
  • ハラスメントのアンケート分析

カスタマーハラスメントの判断基準と対応

  • カスタマーハラスメントの判断基準事例①時間拘束型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例②リピート型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例③暴言型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例④暴力型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑤威嚇・脅迫型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑥権威型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑦店舗外拘束型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷型
  • カスタマーハラスメントの判断基準事例⑨セクシャルハラスメント型

事例研究

  • 小売業の場合
  • 宿泊業の場合
  • サービス業の場合

カスタマーハラスメントへの初期対応と企業としての取り組み

  • カスタマーハラスメントへ発展させないための初期対応
  • カスタマーハラスメントが疑われた場合の対処法
  • 企業としての取り組むメリットとポイント
  • 企業としての取り組み例
  • 従業員のための相談対応制度の整備
  • 内部手続きの流れ
  • カスタマーハラスメントの予防・解決のための取り組みポイント

カスタマーハラスメントとクレーム対応研修②

カスタマーハラスメントとは?

  • カスタマーハラスメントの定義
  • クレームとカスタマーハラスメントの見極め方
  • 正当なクレームとカスタマーハラスメントの違い
  • 業界におけるハラスメントの定義
  • カスタマーハラスメントが抵触する法律

カスタマーハラスメントによる影響

  • カスタマーハラスメント行為別の対応例
  • カスタマーハラスメントの初期対応例

正しいクレーム対応を学ぶ

  • 4つのNGワード
  • クレーム対応の現場対応
  • クレーム対応の電話応対
  • クレーム対応の訪問応対
  • クレーマー撃退法
  • クレーマーからの話の聴き方

伝える力(アサーションコミュニケーション)を磨いてカスタマーハラスメントへの対応力を高める

  • 3つのコミュニケーションスタイル
  • 合理的な考え方を意識するABC理論
  • アサーション
  • アサーティブな自己表現とDESC法

カスタマーハラスメント&一流のクレーム対応研修

なぜカスハラが起きるのか?事例検討

  • カスハラに発展するまでのステップとは?
  • 表面的ではなく、本質的な対策を学ぶ

具体的な対応方法①

  • 謝罪の種類
  • 傾聴・共感の重要性
  • 前向き言葉への変換

具体的な対応方法②

  • ビジネス枕詞
  • お客様の心理
  • カスハラ発生時の確認方法

カスハラの判断基準例・組織としてやるべきこととは?

  • ケースごとの毅然とした対応方法
  • 組織としてのお客様への対応方法
  • 組織としての対応者への対応方法
カスタマーハラスメント研修のポイントとして、カスタマーハラスメントの理解とその具体的な対応法を明確にすることにあります。本研修では、カスタマーハラスメントとは顧客からの過剰な要求や不当な言いがかりを指し、正当なクレームと区別することが重要となります。加えて、不当な要求への対処法、初期対応の方法、そしてエスカレーションのプロセスを具体的に学ぶことですぐに使える実践型の内容となっています。
従業員の心身の健康維持も重要なテーマです。ハラスメントの影響で従業員が受けるストレスや健康問題を未然に防ぐため、セルフケアについても学んでいただきます。さらに、職場内での情報共有とチームでの対応の重要性についても触れ、個々の従業員が孤立しないようにするための取り組みを紹介します。
これらのポイントを通じて、従業員が安心して働ける環境を整え、カスタマーハラスメントに対する適切な対策を講じることに繋がります。まずはお気軽にお問合せください。

担当講師

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