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カスタマーハラスメント研修 〜カスハラへの早期対策が必要不可欠〜

B!

顧客志向を貫きながら従業員を守る！カスタマーハラスメントに負けない強い組織づくりで、企業価値と従業員満足度を同時に向上させる実践的プログラム

ねらいと目的

  • カスタマーハラスメントの定義と種類を正確に理解し、通常のクレームとの違いを明確に区別できるようになる
  • 法的知識を身につけ、企業としての責任と対応の限界を把握する
  • 従業員のメンタルヘルス保護と顧客満足度維持の両立方法を習得する
  • カスタマーハラスメントへの適切な初期対応と組織的対応のプロセスを学ぶ
  • アサーティブコミュニケーションスキルを向上させ、困難な状況でも毅然とした態度で対応できる能力を養う
  • カスタマーハラスメント防止のための組織体制構築と、継続的な改善策を理解する

特長

  • 最新のカスハラ事例と法的知識を網羅し、実践的で即効性のある対策を学べる
  • 顧客満足度と従業員保護の両立を重視し、バランスの取れたアプローチを提供
  • ロールプレイングやケーススタディを多用し、現場で即活用できるスキルを習得
  • 業界や職種に応じたカスタマイズが可能で、企業の実情に合わせた研修を実施
  • 経営層から現場スタッフまで、全階層に対応した包括的なプログラム設計
  • デジタル時代特有の課題（SNS対応など）にも焦点を当てた最新コンテンツを提供
  • 研修後のフォローアップやコンサルティングサービスも用意し、継続的な改善をサポート

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カリキュラム

▼カスハラ対策研修に特化した特設サイトは下記

1日集中コース：全社員向け包括的カスハラ対策研修

1. カスタマーハラスメントの基礎理解（90分）

  • カスタマーハラスメントの定義と種類（顧客からの過度な要求、暴言、暴力、SNSでの誹謗中傷など）
  • カスハラとクレームの違い（具体的な判断基準の説明）
  • カスハラが増加している社会的背景（コミュニティの崩壊、SNSの影響、顧客至上主義の限界）
  • カスハラが企業に与える影響（従業員のメンタルヘルス悪化、離職率上昇、企業イメージの低下）

2. 法的知識と企業の責任（60分）

  • カスハラに関連する法律（労働安全衛生法、民法、刑法など）
  • 企業に求められる安全配慮義務と具体的な対応策
  • カスハラ対応の限界と警察への通報基準
  • 従業員の権利と企業の保護義務

3. カスハラへの初期対応と組織的対応（90分）

  • カスハラの早期発見と初期対応のポイント
  • エスカレーションプロトコルの構築と運用方法
  • 組織としての対応体制の整備（専門チームの設置、マニュアルの作成）
  • 従業員のメンタルヘルスケア体制の構築

4. コミュニケーションスキルの向上（90分）

  • アサーティブコミュニケーションの基本と実践
  • 感情をコントロールするテクニック（怒りの管理、ストレス対処法）
  • デエスカレーション技法の習得
  • 非言語コミュニケーションの重要性と活用法

5. ケーススタディとロールプレイング（120分）

  • 実際のカスハラ事例を基にしたグループディスカッション
  • カスハラ対応のロールプレイング（電話対応、対面対応、SNS対応）
  • ロールプレイング後のフィードバックと改善点の共有

6. カスハラ防止と組織文化の構築（60分）

  • カスハラを生まない顧客対応の基本原則
  • 従業員を守る組織文化の醸成方法
  • 継続的な研修とフィードバックの重要性
  • 経営層の関与とリーダーシップの重要性

半日コース：管理職向けカスハラマネジメント研修

1. カスタマーハラスメントの概要と管理職の役割（60分）

  • カスハラの定義と最新動向（業界別の傾向分析）
  • 管理職に求められるカスハラ対応の責任と役割
  • カスハラが組織に与える影響（生産性低下、チームモラルの低下、ブランドイメージへの影響）

2. カスハラ対応の組織体制構築（90分）

  • 効果的なカスハラ対応ポリシーの策定
  • 部門横断的なカスハラ対応チームの編成と運営
  • 報告・記録システムの確立と情報共有の仕組み作り
  • 従業員教育プログラムの設計と実施計画

3. リスクマネジメントと危機対応（60分）

  • カスハラに関するリスク評価と予防策
  • 危機発生時の対応フローと意思決定プロセス
  • メディア対応と評判管理の基本
  • カスハラ事案の事後分析と再発防止策の立案

4. チーム・部下のサポートと育成（90分）

  • カスハラを経験した部下へのメンタルヘルスケア
  • レジリエンス（回復力）を高めるチーム作り
  • 部下の能力開発とエンパワーメント
  • カスハラ対応スキルの評価とフィードバック方法

オンライン2時間コース：カスハラ基礎知識と対応の基本

1. カスタマーハラスメントの基本（30分）

  • カスハラの定義と一般的なクレームとの違い
  • カスハラの主な種類と事例紹介
  • カスハラが従業員と企業に与える影響

2. カスハラへの初期対応の基本（40分）

  • カスハラを察知するための兆候
  • 初期対応の基本ステップ（LARA：Listen, Acknowledge, Respond, Action）
  • エスカレーションのタイミングと方法

3. コミュニケーションスキルの基礎（30分）

  • アクティブリスニングの技法
  • 感情的にならないための自己コントロール法
  • 適切な言葉遣いと態度（オンライン対応を含む）

4. ケーススタディとQ&A（20分）

  • 典型的なカスハラ事例の分析
  • 参加者からの質問への回答
  • 自社での適用に関するアドバイス
本研修では、カスタマーハラスメント（カスハラ）の基本的概念から具体的な対策まで、包括的に学びます。近年急増するカスハラに対し、単なる防御策ではなく、顧客満足度向上と従業員保護を両立させるアプローチを提案します。参加者は、カスハラの定義や法的側面を理解し、適切な初期対応から組織的な取り組みまでを段階的に学びます。実践的なケーススタディやロールプレイングを通じて、現場で即活用できるスキルを身につけます。また、デジタル時代特有の課題にも焦点を当て、SNSでの誹謗中傷対策なども扱います。経営者から現場スタッフまで、顧客と接するすべての方に有益な内容となっており、企業全体でのカスハラ対策の構築・強化に貢献します。
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関連事例

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カスタマーハラスメント対策に関するお役立ち知識

新刊書籍のご紹介

カスタマーハラスメント対策に新たな視点を提供する画期的な一冊が登場しました。

『お客とお店のためのシン・カスハラ対策～カスハラ対策で伸びる店・カスハラで潰れる店』

発売日：2024年11月8日
出版社：セルバ出版
著者：大木ヒロシ（ジャイロ総合コンサルティング株式会社 会長）
執筆協力：鈴木隆則（ジャイロ総合コンサルティング株式会社 コンサルタント）

本書は、カスタマーハラスメント（カスハラ）問題に対して、従来の対立的な視点ではなく、顧客志向の観点から新たなアプローチを提案しています。経営者から現場スタッフまで幅広い読者に向けて、カスハラを単なる接客トラブルではなく、より広い社会問題として捉え、新たな気づきを提供します。

特徴：
– 顧客満足度向上のための具体的な方法を提供
– 中小企業や小規模事業者に有益な事例研究や実践的なケーススタディを収録
– カスハラ対策を通じて顧客との良好な関係構築を目指すポジティブなアプローチ
– 企業と顧客の関係性を再考し、生涯顧客化を目指すための指針を提供

本書の主な内容：
1. カスハラの定義と社会背景
2. 変容する個人と社会がカスハラに与える影響
3. 顧客志向とクレームの関係性
4. 従来のカスハラ対策の問題点
5. 実践的なカスハラ対策6か条
6. 業種別カスハラ対応の事例研究

本書は、Amazonをはじめ全国の大型書店で販売されています。カスハラに悩むすべての方々にとって必読の一冊となることでしょう。

詳細情報は特設ページ（https://customerharassment.jp/）でご確認いただけます。

1. カスタマーハラスメントの定義と種類

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客による従業員への過度な要求や迷惑行為を指します。主な種類には以下があります：

  • 時間拘束型：長時間の電話や対応を要求する
  • 暴言型：怒鳴る、罵倒する、脅迫する
  • 暴力型：物を投げる、身体接触、器物損壊
  • リピート型：同じ苦情を繰り返し申し立てる
  • SNS誹謗中傷型：SNSで企業や従業員を中傷する

2. カスハラ対策の法的根拠

2019年5月に改正された労働施策総合推進法（パワハラ防止法）では、顧客等からの著しい迷惑行為に関する相談体制の整備等が事業主の努力義務として規定されました。これにより、企業はカスハラ対策を積極的に行う必要性が高まっています。

3. カスハラ対策の基本的アプローチ

  • 予防：従業員教育、顧客への啓発、適切なサービス提供
  • 初期対応：冷静な対応、エスカレーションプロセスの確立
  • 事後対応：被害者のケア、再発防止策の実施
  • 組織的対応：専門チームの設置、マニュアルの整備

4. デジタル時代のカスハラ対策

SNSでの誹謗中傷やオンラインでのハラスメントに対しては、以下の対策が効果的です：

  • SNSモニタリングの実施
  • 適切なオンライン対応マニュアルの整備
  • 従業員のSNSリテラシー教育
  • 必要に応じた法的措置（削除要請、損害賠償請求など）

よくある質問と回答

Q1: カスハラとクレームの違いは何ですか？

A1: クレームは製品やサービスに対する正当な不満や改善要求であり、適切に対応することで顧客満足度の向上につながります。一方、カスハラは度を超えた要求や迷惑行為であり、従業員の心身の健康を害する可能性があります。判断基準として、要求の合理性、頻度、態度、影響の度合いなどを総合的に考慮します。

Q2: カスハラへの対応で最も重要なポイントは何ですか？

A2: 最も重要なのは、「従業員の安全と顧客満足の両立」です。具体的には以下のポイントが挙げられます：

  • 明確な対応方針とガイドラインの策定
  • 従業員への適切な研修と支援体制の整備
  • エスカレーションプロセスの確立
  • 組織全体での情報共有と継続的な改善

Q3: カスハラによる従業員のメンタルヘルス悪化を防ぐにはどうすればよいですか？

A3: 以下の対策が効果的です：

  • 定期的なストレスチェックの実施
  • カウンセリング体制の整備
  • 上司や同僚によるサポート体制の強化
  • レジリエンス（回復力）トレーニングの実施
  • 適切な休息や休暇の取得推奨

Q4: カスハラ対策における経営層の役割は何ですか？

A4: 経営層の役割は非常に重要です。主な役割には以下があります：

  • カスハラ対策の重要性を組織全体に浸透させる
  • 必要な予算と人材の確保
  • 対策方針の決定と明確な指示
  • 定期的な状況確認と改善指示
  • 対外的な説明責任の遂行

Q5: 中小企業でもカスハラ対策は必要ですか？

A5: はい、企業規模に関わらずカスハラ対策は必要です。中小企業では以下のような取り組みが効果的です：

  • 経営者自身が率先して対策の重要性を示す
  • 外部研修やセミナーの活用
  • 業界団体や同業他社との情報共有
  • 簡潔で明確なマニュアルの作成
  • 全従業員参加型の対策立案と改善活動

Q6: この新しい書籍は、従来のカスハラ対策とどう違うのですか？

A6: 『お客とお店のためのシン・カスハラ対策』は、カスハラを単なる防御的な問題としてではなく、顧客との関係性を再構築する機会として捉えています。本書では、対立ではなく共生を目指すアプローチを提案し、カスハラ対策を通じて顧客満足度を向上させ、企業の成長につなげる方法を具体的に解説しています。特に中小企業や小規模事業者向けの実践的なアドバイスが豊富に含まれているのが特徴です。

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