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カスタマーハラスメントに関するQ&A

B!

Q1. カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何ですか？
A. カスタマーハラスメント（略して「カスハラ」）とは、顧客から企業やその従業員に向けられる悪質な迷惑行為のことです。具体的には、顧客が従業員に対して暴力を振るったり、脅迫したり、罵倒（ひどい暴言）したり、過度かつ不当な要求を行うケースを指します​。厚生労働省のガイドラインでは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、結果として労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています​。簡潔に言えば、クレーム対応の範囲を逸脱し、社会的に見て行き過ぎた方法で従業員を困らせ、職場環境に悪影響を及ぼす行為がカスハラです。企業にとって正当な意見や苦情への対応は重要ですが、カスハラはそれとは異なる悪質な嫌がらせ行為です。

Q2. カスタマーハラスメントにはどんな具体例がありますか？
A. カスハラには様々な形態がありますが、典型的な具体例として次のようなものが挙げられます​。

  • 根拠のないクレーム：商品やサービスに問題がないにもかかわらず欠陥があると決めつけ、執拗に謝罪ややり直しを要求する。​
  • 過度な謝罪の強要：たとえ企業側にミスがあっても、正当な範囲を超えた謝罪方法を要求する。例として土下座を強要したり、「営業を妨害するぞ」と脅迫する。​
  • 執拗な長時間クレーム：ほぼ毎日のように電話や来店で苦情を繰り返し、長時間にわたって従業員を拘束する。​
  • 暴力の行使：クレーム対応中に腹を立て、従業員に対して殴る・蹴るなどの暴行を加える。​
  • 不当な金銭要求：商品の返品対応をしたにも関わらず更なる金銭的補償を求め、応じなければ「SNSで店の悪評を広める」などと脅す。​
  • 著しい罵倒・威嚇：従業員が要望に応じられないと回答した途端に、大声で怒鳴りつけたり人格を否定するような罵倒を浴びせる。​

以上のように、単なる苦情の域を超えて従業員に対する攻撃的・執拗な言動や要求が見られる場合、それはカスタマーハラスメントと判断できます。これらの例は実際に報告されている典型例であり、他にも様々なパターンがありますが、共通しているのは「要求自体またはその手段が社会常識からかけ離れている」点です。

Q3. 正当なクレームとカスタマーハラスメントの違いは何ですか？
A. ポイントは「要求の内容の妥当性」と「要求の伝え方（手段・態様）」です。正当なクレームとは、商品やサービスに実際の問題があり、顧客がその改善や補償を求める妥当な理由がある場合の苦情です。たとえ顧客が怒っていたとしても、その主張や要求が常識の範囲内であれば、それは企業にとって真摯に対応すべき正当なクレームです​。一方、カスタマーハラスメントは要求内容が過度に不当であったり、要求の伝え方が威圧的・攻撃的で社会通念に照らして不適切な場合を指します​。たとえば、商品に不具合があって顧客が怒るのは理解できますが、その際に従業員を執拗に怒鳴りつけたり土下座を強要するのは行き過ぎた対応です。このように要求そのものが理不尽である場合や、要求に一理あっても手段が暴力的・侮辱的で度を超している場合にはカスハラに該当します​。企業側はクレームとカスハラを区別する必要があります。適切なクレームには真摯に向き合い問題解決に努め、一方でカスハラについては従業員の尊厳と安全を守る観点から毅然とした対応を取ることが重要です。

Q4. なぜカスタマーハラスメント対策が企業にとって重要なのでしょうか？
A. カスハラ対策が重要なのは、従業員の安全と健康を守り、ひいては企業全体の健全な運営を維持するためです。まず法的観点では、企業は従業員が顧客から著しい迷惑行為（カスハラ）を受けた場合に、その就業環境が害されないよう措置を講じる責任があります​。これはいわゆるパワハラ防止法制の指針で明示されている企業の責務で、カスハラも放置すれば職場の安全配慮義務違反となり得ます。次に、従業員のメンタルヘルスや雇用維持の面でも重大です。悪質なクレーム対応が続けば従業員は強いストレスを受け、うつ病などで休職や退職に追い込まれるケースもあります​。

事実、カスハラが原因で有能な人材が離職してしまえば企業にとって大きな損失ですし、従業員不足や士気低下によってサービス品質や業務効率も下がりかねません​。

さらに近年は社会的にも「カスハラ」は大きな問題と認識されており、対応を誤れば企業の評判リスクにも繋がります。実際、2024年の調査では約3割の従業員がカスハラ被害を経験している一方で、企業の約8割が十分な対策を取れていない現状が明らかになっています​。

こうした背景から、従業員を守り職場環境を健全に保つこと、そして法令遵守や社会的信頼の確保のためにも、カスハラ対策に取り組むことは企業の緊急課題となっています​。

Q5. カスタマーハラスメントに関する法律や企業の義務には何がありますか？
A. 現時点で「カスタマーハラスメント防止法」のような独立した法律はありませんが、関連する法的枠組みや指針が整備されています。

  • 労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法）と指針: 2020年6月施行の改正労働施策総合推進法に基づき、職場のパワーハラスメント防止措置が企業に義務付けられました。この法律自体は上司・同僚間のハラスメントを想定していますが、厚生労働省のパワハラ防止指針では顧客など第三者からの迷惑行為についても、企業が労働者の就業環境を害さないよう配慮し対策を講ずる責務があると明記されています​。つまり法的に「努力義務」的な位置づけではありますが、会社はカスハラから従業員を守る措置を講じることが求められています。企業がこの義務を怠り従業員が被害を受けた場合、労働契約上の安全配慮義務違反として企業が責任を問われる可能性もあります​。例えば適切な対策をせず放置していた結果、従業員が心身の不調を来せば、労災認定や損害賠償請求につながるリスクも考えられます。
  • 地方自治体の条例: 国の法制度に加え、自治体レベルでも動きがあります。代表的なのが東京都が制定した「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」です。この条例は2024年10月に成立し、2025年4月から施行されます​。条例では「何人もあらゆる場においてカスタマーハラスメントを行ってはならない」と規定し、カスハラの禁止を明文化しました​。罰則はありませんが、都として事業者や労働者への啓発・支援策を講じることになっており、企業にはカスハラ防止の努力義務が課せられる形です。東京都以外でも同様の動きが今後広がる可能性があります。
  • 刑法等その他の法律: カスハラ行為そのものを直接取り締まる刑事法律はありませんが、カスハラの内容次第では現行の刑法等に触れる場合があります。例えば、暴力を振るえば暴行罪や傷害罪、殺害予告など深刻な脅しは脅迫罪、金品を強要すれば恐喝罪や強要罪、名誉毀損的な発言をネットに書き込むと名誉毀損罪など、既存の犯罪に該当します​。企業としてもこうした法違反行為があれば警察に通報することが可能であり（詳細は後述）、場合によっては加害顧客に対し民事上の損害賠償請求や接近禁止の仮処分申立てを検討する余地もあります。

以上のように、企業は法律上・社会上の要請として従業員をカスハラから保護する義務を負っており、近年その責任はますます明確化・強化されつつあります​。

自社の法的リスク管理のためにも、関連法令や指針を踏まえた適切な対応が必要です。

Q6. 現場でカスタマーハラスメントが発生した場合、従業員はどう対応すべきですか？
A. 従業員の方がカスハラに直面した際は、自身の安全を最優先に、冷静かつ毅然と対応することが大切です。具体的な対応策として以下のポイントが挙げられます。

  • 落ち着いて対応しつつ限度を見極める: まずは感情的にならず落ち着いた態度で応対し、顧客の話を傾聴します。正当な苦情部分については誠意を持って謝罪・対応しつつも、要求が理不尽な方向に及んだり暴言が始まった場合には「それ以上は受け入れられないラインだ」と心の中で判断しましょう。無理なものは無理だと線引きすることが重要です。
  • 一人で抱え込まない（上司や同僚へエスカレーション）: カスハラだと感じたら、速やかに上司や同僚に応援を求めます。決して一人で問題を抱え込まず、周囲に助けを求めることは恥ではありません。実際、「従業員一人が対応するのではなく、会社として対応する」ことが社内方針として示されているべきです​。上司や現場責任者が途中で対応を引き継いだり二人体制で対応するだけでも、従業員の心理的負担は大きく軽減されます。また、管理職が顧客に対して会社としての姿勢を伝えることで、顧客の過剰な要求を沈静化させやすくなります。
  • 毅然とした態度と丁寧な拒否: 顧客の言動があまりに行き過ぎている場合には、恐れるあまり萎縮した態度をとるよりも、毅然とした態度で「できないものはできない」と伝えることも必要です。ただし感情的に怒り返すのではなく、あくまで冷静かつ丁寧な言葉遣いで対応します。「申し訳ございませんが、そのような要求には対応いたしかねます」等、社内マニュアルで定めたフレーズがあれば活用しましょう。企業としてNGな対応は、「クレームは全てお客様の言う通りに従うしかない」という考えで無理な要求まで安易に受け入れてしまうことです。これでは更なるエスカレートを招きますし、他の従業員にも悪影響です。適切な線引きを守りつつ対応してください。
  • 危険を感じたら避難・通報する: 顧客の暴力や明確な脅迫など、身の危険を感じる事態になったら即座に対応を変えます。その場から物理的に距離を取り（可能であればバックヤード等に退避し）、上司や警備担当者に助けを求めましょう。店舗であれば迷わず警備員や警察を呼んで構いませんし、コールセンター等電話対応でも「大変申し訳ございません、一度折り返します」といったん切るなどして構いません。犯罪行為に及ぶようなカスハラは従業員個人では対処しきれないため、警察等の力を借りることも選択肢に入れるべきです​。
  • 事後対応と記録: 一通り事態が収拾したら、必ず上司や関係部署に経緯を報告し、社内の決められた手順に従って記録を残します。いつ、どこで、どんな顧客に何をされたか、詳細にメモや報告書にまとめてください。後から問題が再発した際の参考になりますし、法的措置を検討する際の証拠にもなります。また、ひどい目に遭った従業員の心身ケアも重要です。上司や人事担当者は必要に応じてその従業員と面談し、メンタルヘルスケア（休息の付与やカウンセリング手配等）を行ってください。被害者が泣き寝入りせず安心して働き続けられるよう、会社としてフォローすることが大切です。

以上が現場対応の基本です。まとめると、**「冷静・報告・協力・毅然・記録」**がキーワードです。日頃から社内で共有されたマニュアルに従い、決して一人で無理をしないようにしてください。

Q7. 企業としてカスタマーハラスメントに備えてどのような対策を講じるべきですか？
A. **企業は組織全体でカスハラに対応する体制を整える必要があります。**具体的には、以下のような対策を事前に講じておくことが望ましいでしょう​.

  1. 基本方針の策定と周知: まず、会社として「お客様であっても悪質なハラスメント行為は許容しない」「従業員の安全と尊厳を守る」という基本方針を明文化します​。これを社内規程や経営トップのメッセージとして全従業員に周知してください。企業トップ自らが明確な姿勢を示すことで、従業員は「会社が守ってくれる」という安心感を持ち、日々の顧客対応に自信をもって臨めます​。
  2. 対応マニュアル（手順書）の作成と共有: カスハラ発生時の具体的な対処フローをまとめたマニュアルを整備します​。例えば、「顧客が大声を出し始めたら店長を呼ぶ」「○○のセリフで毅然と断る」「警察に連絡する基準と方法」など、現場で迷わず行動できるよう手順を定めます。クレーム対応とカスハラ対応の判断基準も盛り込み、従業員が適切に線引きできるようにしましょう​。このマニュアルは定期的に見直し、実例に応じて改善することも大切です。
  3. 従業員研修の実施: マニュアルを作ったらそれで終わりではなく、従業員に対する教育・訓練を行います​。新人研修や定期研修の場で、クレーム対応スキルやカスハラ予防・対応策をロールプレイなどで訓練します。厚労省のパワハラ防止指針でも研修の実施は有効とされています​。研修では「正当なクレームとカスハラの違い」や「実際に起こり得るケースへの対処法」を具体的に教え、従業員がいざという時に適切に行動できるようにします。定期研修の開催は、企業が安全配慮義務を果たしていることの裏付けにもなります​。
  4. 相談窓口・報告体制の整備: 従業員がカスハラ被害に遭った際に、安心して相談・報告できる社内体制を用意します​。例えば、クレーム対応担当管理職とは別に、人事部門やカスタマーサポート本部内に専門の相談窓口を設置し、匿名でも報告できる仕組みを作ります。報告を受けたら速やかに実態を把握し、必要な対応（現場への応援派遣、該当顧客への注意喚起等）を講じるとともに、被害従業員のケアも行います。社内で情報を共有する仕組みがあれば、問題が深刻化する前に組織的な対応が可能になります​。逆に報告先が不明確だと、現場社員が「誰にも相談できずに我慢してしまう」事態になりかねません。必ず窓口と報告フローを定め、周知しておきましょう。
  5. 外部専門機関との連携策: 深刻なカスハラ事案に備え、社外の専門機関とも連携できる体制を考えておきます​。具体的には、悪質な常習クレーマーに対して法的措置が必要になった場合に備えて顧問弁護士に相談できるようにしておく、暴力沙汰に発展した際には警察と連携する（事前に所轄警察署と相談しておく）などです。また、従業員の心のケアについては産業医やカウンセラーと協力しサポート体制を構築します。必要に応じて専門の警備会社に相談し店舗の安全対策を強化することも検討してください。社外の力も借りながら、カスハラに「会社として団結して対処する」仕組みを整えることが重要です​。

以上が企業に求められる主な対策です​。

要約すれば、「方針策定」「ルール整備」「教育訓練」「報告体制」「外部連携」の5つが柱となります。これらを実践することで、従業員は安心して業務に取り組めますし、万一カスハラが発生しても被害を最小限に食い止めやすくなります。

Q8. カスタマーハラスメントを予防するためにどんな取り組みが有効ですか（社内教育や事前策など）？
A. 予防の鍵は「事前準備」と「社員教育の徹底」にあります。カスハラを完全に無くすことは難しいかもしれませんが、発生リスクを減らすために企業ができる取り組みをいくつか紹介します。

  • 従業員への啓発と教育: 日頃からカスハラに関する知識を社員に共有し、意識づけを行います。「どんな行為がカスハラに該当するのか」「カスハラに遭遇したらどうするか」を社内研修やミーティングで繰り返し伝えましょう。特に正当なクレームと行き過ぎた要求の違いについて社員全員の共通認識を醸成することが大切です​。現場判断を社員ひとりに委ねず、迷ったらすぐ相談できる雰囲気づくりも教育の一環です。「お客様だからといって理不尽な要求にまで答える必要はない」ことを会社として明言し、訓練しておくと、いざという時に適切な対応が取りやすくなります。
  • ロールプレイやシミュレーション訓練: 実際のカスハラ事例を想定したロールプレイ（役割演習）は予防に効果的です。新人研修や定期研修で、講師や上司が悪質クレーマー役となり対応を練習することで、社員は「もし本当に起きても対処できる」という自信がつきます。口頭で知識を教えるだけでなく、身体で覚える訓練によって現場対応力を高めましょう。研修を受けた社員からは「知っているだけで心が落ち着いた」「落ち着いて対処すれば良いと学べた」といった声もあります。
  • 事前の情報共有とケーススタディ: 社内で過去に発生したクレーム・カスハラ事例をデータベース化し、随時社員に共有することも予防につながります​。どういった経緯で問題が発生し、会社としてどう対処したかを周知することで、社員は「このパターンは危ない」「こう対処すれば良い」という学びを得られます。また、「こういうお客様が来店した際は注意」といった注意喚起を事前に回すなど、情報をみんなで持つ工夫をします。悪質なケースほど社内で共有し、全員で知恵を出し合うことで再発防止策が生まれます。
  • 顧客への注意喚起（ルールの明示）: 予防策は社内だけでなく対顧客にも有効です。例えば店舗入口やウェブサイトに「当店では従業員への暴言・迷惑行為はお断りします」「他のお客様の迷惑になる行為にはご退出いただく場合があります」等の注意書きを掲示しておくと、悪質な振る舞いへの抑止効果が期待できます。実際、厚生労働省は企業向けにカスハラ対策のポスターやリーフレットも提供しています​。こうしたものを店頭や社内研修で活用し、顧客と従業員双方に「会社としてカスハラは許さない」というメッセージを発信しましょう。
  • 働く環境の整備: カスハラを誘発しない環境づくりも予防策の一つです。例えば、クレームが起きやすい原因がサービス側にある場合（待ち時間が長すぎる等）はそれを改善する、スタッフを増員して一人のお客様に対応する負荷を減らす、クレーム対応専門のスタッフを配置して現場社員の負担を軽減する、といった取り組みです。また、FAQサイトやチャットボットなど自己解決ツールの導入によって顧客がそもそも問い合わせや苦情のために従業員と直接対峙しなくて済むようにすることも、有効な予防策になりえます​。

以上のような予防策を講じ、「そもそもカスハラを起こさせない」環境と風土づくりに努めることが企業に求められます。カスハラは起きてからの対応も重要ですが、起きないに越したことはありません。社員教育と職場環境整備の両面から、未然防止に取り組みましょう。

Q9. 悪質なカスタマーハラスメントには警察への通報など法的措置も検討すべきですか？
A. **はい、顧客の行為が明らかに違法・危険な場合には、警察等への通報を含む法的措置を躊躇なく検討すべきです。**企業としては「お客様を警察沙汰にするなんて…」と尻込みしがちですが、従業員の安全を守るためには必要なら然るべき対応を取る覚悟が求められます​。

特に次のようなケースでは法的手段を視野に入れてください。

  • 暴力・傷害の発生: 殴る蹴るといった暴行を受け負傷した場合は、明確に傷害罪・暴行罪等の犯罪行為です。その場で110番通報し、加害者の身柄確保や被害届の提出を検討します。
  • 深刻な脅迫: 「お前の家族をどうにかしてやる」など生命・身体に危害を及ぼす趣旨の脅しを受けた場合や、刃物を見せつける等は脅迫罪に該当し得ます​。速やかに警察に連絡し、安全を確保しましょう。
  • 金品の強要: 理不尽な金銭要求や土下座の強要など、相手に義務のないことを無理やりさせようとする行為は強要罪・恐喝罪に当たり得ます​。顧客だからといって支払いや不本意な要求に応じる必要は一切ありません。証拠（録音やメモ）があれば保全し、法的手段で対抗することも検討します。
  • 業務妨害や継続的な嫌がらせ: 店舗に居座り業務を妨害する行為や、執拗なクレーム電話による営業妨害行為も場合によっては威力業務妨害罪などが成立し得ます。悪質な常連クレーマーについては、弁護士から内容証明郵便で警告文を送付したり、出入り禁止措置を取ることも考えられます。

これらの措置をとる際は、可能であれば証拠を集めておくことが望ましいです（会話の録音、監視カメラ映像、被害箇所の写真など）。また実際に警察沙汰にするかはケースバイケースですが、社内には「あまりにひどい場合は警察等に相談してよい」という方針を示しておくことが重要です。​

そうすることで現場も毅然と対応しやすくなりますし、顧客側も「下手をすれば自分が処罰される」と認識すれば抑止力が働きます。企業として暴力や違法行為に決して屈せず、必要なら法的手段も採るという毅然とした姿勢は、従業員を守る後ろ盾になります​。

社会全体でも「顧客と従業員は対等で互いに尊重しなければならない」という風潮が強まりつつあり、悪質なカスハラは決して許されないという認識が広がっています。被害を受けた従業員の安全確保と再発防止のため、法の力も適切に活用してください。

以上が、カスタマーハラスメントに関するよくある質問とその回答です。企業の皆様は具体的事例や法律的観点を踏まえ、自社の状況に応じた対策を講じてください。従業員を守ることはひいては企業の持続的な発展にも繋がります。各種ガイドライン​や厚生労働省のマニュアル​も参考に、社内でのルール整備と教育を進めていきましょう。必要に応じて専門家の助言も得ながら、安心して働ける職場環境づくりに取り組んでください。

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