【研修カリキュラム】CS向上研修｜顧客満足度とESを連動させ成果を最大化する実践的カスタマーサティスファクション

CS・顧客満足度向上について深く理解し、照準の合った目標設定、具体的な実行プランに繋げる

ねらいと目的

CS（カスタマーサティスファクション）向上研修では、企業におけるCS経営の意味と重要性を、具体的な実例をあげながら理解していただくとともに、今後貴社がCS向上にむけて取り組むべき課題を明確化（具体的目標＆アクションプランの作成）していただきます。

また経営者層向けでは、経営僧でなければできないESとCSの関係性を学ぶ、具体的な事例を通じて経営陣のCS向上支援を考えます。一般職に向けては、現場でのCS向上活動のレベルアップを図るとともに、自身の立場や役割の理解を促進、CS向上に向けて意識醸成を図ります。

特長

• 業界別にCS向上研修の実施が可能です。
• 一般職向け、経営者層向け、管理者層向けなど各階層別にCS研修実施が可能です。
• CS（カスタマーサティスファクション）向上を意識できる現場作りに必要なスキルを習得できます。
• 多様なワークを通じて、CS向上について当事者意識をもって取り組みにつながる実践型の研修です。

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カリキュラム

通常カリキュラム

企業経営におけるＣＳの考え方

• ＣＳの基本的な考え方
• ＣＳの誤った考え方
• ＣＳと企業経営の関係

ＣＳを高める組織運営の着眼点

• 【風土づくり】組織内部からサービス品質を高める
• 【人づくり】メンバー（スタッフ）の気づきを育てる
• 【仕組みづくり】見えないところを見えるようにする

人を中心に据えたＣＳ経営

• キーワードはお客様と社員の“自己実現”
• ＣＳ－ＥＳサイクル
• 職場目標の明確化とメンバー（スタッフ）の動機づけ

グループ討議「職場におけるＣＳ向上の課題」

• 問題解決手法を用いて、課題を出し合う

ＣＳ実践・定着計画の作成

• まずは個人で検討
• グループ内共有化（討議）
• 全体共有化（発表）

まとめ

• 講師総評
• 質疑応答

一般職向けCS研修

CSの概念、CSを理解する

• CSの概念　CSとは何か
• あなたの会社は何を売っていますか？
  事前期待を超える
• 期待されていることは何か（ワーク）
  自分ができることは何か
• 後方支援のCS活動とは　内部顧客への意識
  部署の目的の明確化と
• 他社事例の共有

顧客のニーズとウォンツ

• ニーズとウォンツから戦略的に顧客満足向上を考える

顧客との信頼関係を見つめ直す

• 気づきのポイント
• 顧客のニーズに対応する身に付けたいスキル
  コミュニケーションスキル（傾聴、質問、感情コントロール）
  問題解決能力　アサーティブコミュニケーション

まとめ

• 講師総評
• 質疑応答

経営・役員向けCS研修

CSの重要性とESとCSの相互関係を理解する

• CSがECに与える影響、ESがCSに与える影響
  ESとCSの相互関係

顧客志向のコミュニケーション活動

• コミュニケーションの強化
• 参加型の改善活動
• 目標設定と報酬制度（フィードバックと評価）
• 他社事例紹介

経営・役員の役割

• CS意識を高める動機付け
• CS意識を持つ従業員の育成
• 明確なビジョンや目標を伝え、CSへの取り組みを推進
• CS意識を持ち、従業員に模範を示す

まとめ

• 講師総評
• 質疑応答

介護業界向けCS・接遇研修

＜目的と狙い＞
・介護は「医療・福祉」産業に含まれる「サービス業」ですが、働いている人の中には意識していなかったり違和感を持つ人がいます。介護サービスを提供する上で大切なこと、自分の判断ではなく、利用者やその家族に寄り添った接遇の基本を学び、柔軟なホスピタリティを発揮できるための接遇基本研修です。従事者のお客様満足のスキルとマインドの向上によって強い現場を築くことを目指します。
・接遇の基本・発コミュニケーション（言葉で伝える・電話対応など）の基礎の理解を深め、明日から実践できることを目指します。

介護業界はサービス業

• 私たちは何を提供しているのか
• 顧客満足　満足と不満足の違い
• サービスとホスピタリティ

利用者・家族の心理と観察力

• 感情労働とは
• 心情推察
• 気づきは見出すもの（行動観察）

介護業界の接遇

• 第一印象と4つの関所
• 言葉遣いは心遣い
• 「プロ」としての表情をつくる「笑顔」

コミュニケーション「伝える」スキル

• 正しい「敬語」が使えているか「敬語・尊敬語・丁寧語・クッション言葉」
• 話すスピードと滑舌
• アサーション

電話応対

• 電話対応の重要性
• 電話のかけ方
• 電話の受け方

まとめ

• 講師総評
• 質疑応答

顧客満足はビジネスの世界では外せない重要なキーワードとなっています。また、社会情勢の変化の中で顧客が求めるサービスも大きく変化しています。時代に合わせたCS向上に必要な知識とスキルを理解することが顧客との関係性を強化し、より優れた顧客サービスの提供と組織として業務改善にも繋がります。また、顧客接点がない部署であってもCS意識を高めていくことが求められており直接接点のない部署に対してもCS向上の意識醸成は今後不可欠となるでしょう。
企業全体のなかで自身の役職・部署・役割が顧客満足にどのように関わっているかを理解していただきます。またCSの重要性を理解すると同時に重視したいのが、従業員満足（Employee Satisfaction）です。とくに経営層は、ESとCSの相互関係を活用したCS意識向上を中心として、経営層でなければできないことをCS向上のメリットと合わせて考える研修プログラムとなっております。

CS（カスタマーサティスファクション）向上研修
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一般的なビジネスマナーの基本から学びたい

身だしなみ・装いから見つめ直したい

担当講師

講師橋野由利子→

講師岩槻まなみ→

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Tips

CS（カスタマーサティスファクション）とは

カスタマーサービスとは、企業が自社の製品やサービスについて、購入前や購入後の顧客の問い合わせ、苦情、要望に対応する業務のことを指します。顧客サービスは企業のブランドイメージ、信頼性、そして顧客満足度を高めるために非常に重要な役割を果たします。
カスタマーサービスは、電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、そして対面など、さまざまなチャネルを通じて提供されます。また、より具体的なサービスとしては以下のようなものがあります：

●顧客の問い合わせや苦情への対応: これはカスタマーサービスの主な役割で、顧客からの問い合わせや苦情に対して迅速かつ適切に対応します。

●製品やサービスに関する情報の提供: これは顧客が製品やサービスの利用について理解するための情報提供を意味します。

●トラブルシューティングと製品サポート: これは顧客が製品やサービスを適切に利用できるようにサポートを提供することを含みます。

近年では、AIやチャットボットを用いて自動化されたカスタマーサービスを提供する企業も増えています。これにより、24時間365日、即時に顧客からの問い合わせに対応することが可能になり、カスタマーサービスの効率化と顧客満足度の向上が期待できます。しかし、全てを機械化するのではなく、人間のオペレーターが必要な状況もあります。複雑な問題の解決や、よりパーソナライズされたサービスを求める顧客への対応などは、人間の対応者が適切に行うべきです。カスタマーサービスは企業と顧客との関係性を強化し、顧客ロイヤルティを維持・向上させるために重要な要素であり、その質と効率性は企業の成功に大きな影響を与えます。

CS向上が重要視される時代に

SNSの発展によりCSの重要性が増しています。誰しもクチコミやレビューなどレピュテーションを意識し、商品を購入するかどうかを判断するようになりました。裏を返せば、CSが低いとそれがSNS上で簡単に拡散されてしまうということです。

そういう意味でもCS（顧客満足度）への取り組みは必要不可欠なのです。一方で、お客様は神様です。という発想になってしまえば、理不尽な要求を飲まざるを得なくなることもあります。そういう意味でも、企業で基準を明確化することと、基準を対外的に周知していくことも今後は重要となっていくでしょう。

企業として毅然とした態度を取ることも時には必要です。逆に、企業に否がある場合には、包み隠さずに謝罪する。などの態度もCS向上には必要な時代になっています。

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