CS(顧客満足度)向上研修


CS(顧客満足度)向上研修の研修概要・ねらい

CS(顧客満足度)向上研修では、企業におけるCS経営の意味と重要性を、具体的な実例をあげながら理解していただくとともに、今後貴社がCS向上にむけて取り組むべき課題を明確化(具体的目標&アクションプランの作成)していただきます。

受講対象者 従業員全般
標準的な研修時間 2〜4時間

顧客から選ばれる企業になるためのCS(顧客満足度)戦略

企業においてCS向上が言われはじめてから数十年経過しています。そのおかげで多くの企業がCSへの取り組みを行なっています。しかし、現実的に考えると実際に現場レベルまで落とし込まれ、継続的に実践されているCS実践企業の比率は非常に低いのも現実ではないでしょうか。いまや巷では形骸化されたCS活動の残骸が多く残されているのです。

形骸化されたCSの特徴

形骸化されたCSの特徴は、マニュアル化された受け身型のCS。しかも型通りで現場を硬直化させてしまうような逆効果型CSプログラムが多いのです。
その一方で、スターバックスなどのCS優良企業では、マニュアル主体によるCS活動ではなく従業員全員が会社の方針や方向性をしっかりと共有し、個々のスタッフ個々人が顧客のために出来るサービスを常日頃、考えているのです。

本当のCS活動とは、本社が一方的に作成するようなものではなく、現場レベルで話し合いを重ねながら積み上げていくものではないでしょうか。
このように顧客の視点に立った、現場目線でのCS向上はこれからの企業にはますます必要不可欠になると言えます。

セミナー&研修ネットのCS向上研修は、マニュアル型のCS向上から顧客の満足・感動へと結びつけるためのCS向上戦略を受講者自ら考え、実践するための実践型プログラムを提供させていただいております。

※CS研修・セミナーカリキュラムはご依頼企業にあわせてアレンジさせていただきます。

CS(顧客満足度)向上研修・カリキュラム

テーマ内容
オリエンテーション
企業経営におけるCSの考え方・CSの基本的な考え方
・CSの誤った考え方
・CSと企業経営の関係
CSを高める組織運営の着眼点・【風土づくり】組織内部からサービス品質を高める
・【人づくり】メンバー(スタッフ)の気づきを育てる
・【仕組みづくり】見えないところを見えるようにする
人を中心に据えたCS経営・キーワードはお客様と社員の“自己実現”
・CS-ESサイクル
・職場目標の明確化とメンバー(スタッフ)の動機づけ
グループ討議
「職場におけるCS向上の課題」
・問題解決手法を用いて、課題を出し合う
CS実践・定着計画の作成・まずは個人で検討
・グループ内共有化(討議)
・全体共有化(発表)
まとめ・講師総評
・質疑応答

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CS研修の担当講師