マンション管理人向け接遇マナー研修

昨今のマンション管理の業界においては、厳しい競争環境や居住者の要望が多様化する中、マンション管理会社は、居住者の要望に的確に応え、その満足を向上・獲得していかなければなりません。

それに応えられずに居住者の方の不満足が蓄積すれば、やがては管理会社の変更など最悪の事態に陥ることも現実に起こっています。

居住者満足を向上させるためには、直接居住者と関わる立場にあるマンション管理人の接遇やマナーのスキルアップが欠かせなくなってきています。

では、居住者の方々は何に満足するのでしょうか？

巡回、掃除、設備点検、連絡受付など管理サービスを行ったという“アウトプット”に対する満足。また、その管理サービスを提供する際の会話や態度などの“プロセス”に対する満足。さらにはアフターケアーなどの“アフター”に対する満足など、居住者の立場に立って考えてみれば色々な満足があります。

弊社の本研修（接遇マナー研修）では、挨拶、表情、言葉使い、身だしなみ、窓口業務などにおける接遇面の強化と、万一クレームが起こった場合の基本的な対応について学んでいただきます。どれも居住者の方々に満足していただくためには欠かせないスキルと知識ばかりです。

以下は、具体的なカリキュラム例です。

・業種や職種の特性に配慮したカスタマイズ研修も可能です。（ご相談ください）
・時間についても3時間程度が標準です。ご都合に合わせてカリキュラム編成等のご相談（無料）に応じさせていただきます。

本研修は、マンション管理人のための接遇・マナーに特化した研修です。マンション管理人として必要な基本的な考え方と、接遇・マナーの基本をしっかりと学んでいただき、今後の居住者満足の向上の礎としていただきます。

研修対象者

マンション管理人など

標準的な研修時間

３時間程度

テーマ

内容

手法

オリエンテーション

○研修のねらい
○プログラム紹介

会社の目的とCSの基本

○会社の目的
○ＣＳとは
○居住者の方は何に満足するのか

講義

マンション管理人のマナーの基本

○マナーの基本とは
○第一印象の重要性
○挨拶はコミュニケーションの第一歩
○よい表情とは
○身だしなみは清潔感がポイント
○言葉づかい
○窓口応対の基本

講義
ロールプレイ

電話応対の基本

○電話の基本
○電話の受け方（事例）

講義
ロールプレイ

クレーム対応の基本

○クレーム解決の基本ステップ
○クレーム対応実践

講義
ロールプレイ

クロージング

○講師による総括
○アンケート記入