今やビジネスツールとして欠かせない存在であるソーシャルメディア。企業の情報を広い範囲に発信したり、ファンをつくったりといった様々な活用方法があります。一方で、炎上のリスクを恐れている方も多いのではないでしょうか。

今回は、大手インフラ企業様にて実施させていただいたソーシャルメディアの活用法についてのセミナーをレポートします。ソーシャルメディアやSNSを安全に運用するための知識やポイントを盛り込んでお届けしました。

セミナーの概要

テーマ：リスク回避しながらソーシャルメディア・SNSを活用する方法
対象：大手インフラ企業
所要時間：約1時間

今回のセミナーを担当したのは、年間講演数150回を超える人気講師の渋谷雄大氏です。数々のソーシャルメディア・SNS研修の実績を持つ渋谷講師によって、企業がリスクを回避しながらアカウント運用するために知っておくべきことがレクチャーされました。

当記事では、セミナーで語られた内容の要点を凝縮してレポートします。

そもそもソーシャルメディアとは?

ソーシャルメディアとSNS

ソーシャルメディアとは、万人が参加できる双方向発信のメディアを指します。これには、デジタルだけでなくアナログな伝言板なども含まれ、参加者がお互いでやり取りできるもはすべてソーシャルメディアに当てはまります。

「ソーシャルメディア」と聞けば、TwitterやInstagram、FacebookといったSNSを連想される方が多いかもしれません。しかし、SNSはソーシャルメディアの種類の一つという位置付けにあります。

SNSはもはやインフラ

日本では2011年以降顕著に広がり始めたSNSですが、現在は個人にとどまらず企業での利用も増加しています。SNSを利用する人口が拡大したことにより、インフラのような役割を担いはじめているのです。

研修の中では、SNSのインフラ化を象徴する事例が紹介されました。これは2019年の台風19号が起こった際に、長野県で防災のためにTwitterが使われたというものです。「＃台風19号長野県被害」というハッシュタグをつけて位置をツイートすれば、救助に向かう旨を県の防災アカウントが発信しました。

このように、SNSには影響力を活かして人命救助などに役立つ側面がある一方で、炎上や誹謗中傷が起こりやすいというマイナスの側面もあります。多くの人々の目に触れるものだからこそ、企業がSNSをビジネスツールとして有効に活用するためには、トラブルを起こさないための活用法を知っておく必要があるのです。

炎上を防ぐには炎上を知ることが大切

炎上のプロセス

そもそも、炎上とはどういったきっかけで起こるものなのでしょうか。ここでは、炎上が起こるプロセスについて解説します。

1. 火種の発生・・・きっかけが起こる
2. 火種の拡散・・・まとめサイトなどに掲載され、火種の拡散が始まる
3. 炎上・・・拡散が始まると、無関係の人がどんどん絡んでくる

1の、炎上の火種となるきっかけは６つあります。

• 不意の失言による炎上
• 非常識な振る舞いによる炎上
• 誤操作による炎上
• 会社関係者（従業員・役員・元社員）による炎上
• 第三者のなりすましによる炎上
• 性的表現・差別発言などで炎上

特に、「不意の失言による炎上」と「誤操作による炎上」は無意識のうちに行いやすいため注意が必要です。

炎上が起こりやすいのはTwitter

総務省が発表した平成27年版情報通信白書によると、炎上のきっかけとなるサイトのなかで割合の多くを占めるのがTwitter。Twitterの影響力は2011年ごろから急拡大し、年々強まっています。つまり、炎上を避けるためにはTwitterをどう活用するのかが重要です。

同じSNSでもInstagramのストーリーズ機能への投稿は24時間で消えますが、これを保存しTwitterで拡散したことで炎上につながったケースもあります。

Instagramにはリポスト機能がないことから拡散力が低く、その分不適切な投稿へのハードルを下げてしまっているという問題があります。一方でTwitterは拡散力が強大なため、これらが組み合わさって炎上が引き起こされる事態が後を絶ちません。

「あえてSNSをしない」すらもリスクに

「使い方がわからない」「炎上が怖い」といった理由であえてSNSを利用していないケースもありますが、実はここにも危険が潜んでいます。

SNSにアクセスできない状態では、そこで何か起こっているのかを察知できません。万が一、自社にとって不利益な情報が拡散されていた場合に初動が遅れてしまうのです。

SNSは必ずしも積極的に活用しなければならないものではありません。しかし、発信はせずとも何か問題が起こってないかを確認するための手段として、閲覧はできるようにしておくと良いでしょう。

もしも炎上したら・・・

72時間ルール

どれだけ気をつけていても、炎上が100%避けられることはありません。もしも炎上が起こってしまった場合は、72時間ルールを意識して対処しましょう。

炎上はおおよそ72時間で沈静化すると言われています。そのため、この時間内に対処を考える必要があるのです。早ければ早いほど炎上の拡大を防げるため、スピード感が求められます。

火種が起きた際、不安から「先延ばしにしよう」という意識が働きますが、速やかに社内に報告しガイドラインに従って対応することが大切です。SNSを活用している企業は、常に炎上の危険と隣り合わせであると意識し、あらかじめ対処のルールを定める必要があります。

謝罪の注意点

万が一謝罪投稿などをする必要が出た際は、下記のルールにのっとって対処しましょう。

• 言い訳しない
• 人のせいにしない
• 討論しない
• 反省の意を誠実に表す
• 煽らない

これらを心がければ、炎上の拡大や二次被害のリスクがグッと減ります。加えて、十分な相談なしに対処することがさらなる炎上を呼ぶケースもありえるので、社内での方針が定まるまでは余計なことを発しない「沈黙」も必要です。

また、炎上の兆しがあるからと、不用意に投稿を削除するのは危険です。スクリーンショットで保存される可能性があるため、言い逃れできない状況に陥ることもあります。

炎上を避けるための心がけ

誤爆の防止対策

意図せず不適切な投稿をしてしまう「誤爆」を防ぐためには、下記の方法が有効です。

・ツイート前にチェックできるアプリを使用する
・社内でダブルチェックをおこなう
・PCから投稿する

いずれにせよ、投稿前にワンクッションを置くことが大切です。投稿の作成後には下書き機能を使って一度保存しましょう。

また、スマホからの投稿は手軽にできる反面、誤爆の可能性が高まります。PCを使用すればどのアカウントから投稿しているのかがわかりやすいため、企業アカウントからの投稿はこちらがおすすめです。また、会社用とプライベート用のスマホを使い分ける方法も、誤爆が回避できるでしょう。

味方をつくっておく

どんなに注意しても炎上を100%防ぐことは難しいものです。投稿者に非がなくても、悪意によって炎上に巻き込まれるケースもあります。

いざという時のために、ぜひ日頃から仲間（支援者）をつくる運用を心がけてください。フォロワーとの関係性を良好にしておくことで、仮に炎上目的のアカウントから言いがかりのようなコメントがついても、味方によるサポートを受けられるでしょう。

発信内容のコントロール

発信をする際は、下記の基準からずれていないかを注意して、複数人によるチェックを行いましょう。

• 重要なやり取りをしない
• 事実がどうか不確実なものは発信しない
• 他人のプライバシーや個人情報は発信しない
• センシティブな世間の話題に干渉しない

特にセンシティブな話題への干渉は、いいね欲しさに起こしてしまいがちです。世間で話題になっているトピックスは確かに盛り上がりやすいですが、火種になる可能性もあります。関わりを持たないようにするのが得策と言えるでしょう。

また企業としての信頼を守るためにも、発信する内容は一次情報のチェックが必須です。

アカウントの乗っ取りを防ぐために

近年では、著名人のアカウント乗っ取られるなどの被害が増えています。そこで、パスワード流出による「乗っ取り」を防止するためにも、二段階認証の設定を推奨します。

例：Facebookの場合　設定→セキュリティとログイン→二段階認証を使用

安全性に配慮することも、企業としての責任の一つです。

最後に

ソーシャルメディアやSNSの運用にはリスクがつきものですが、ポイントをしっかり押さえることができれば、過度に恐れる必要はありません。顧客の生の声が聞けたり、コミュニケーションをとれたりするなどのメリットにもぜひ目を向けてみてください。

セミナー&研修ネットでは、ソーシャルメディアでのリスク回避から、フォロワーが増える運用方法まで幅広いプログラムをご用意しています。企業の特色に合わせてカスタマイズが可能ですので、ぜひお気軽にご相談ください！