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速習新人研修シリーズ③ルールとマナー（お客様対応編）

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セミナー＆研修.netでは、動画形式の研修を提供しています。新社会人に向けたカリキュラムとして人気を集める全5回の「速習新人研修」。今回は、第3回「ルールとマナー（お客様対応編）」の内容を一部ご紹介します。

人材育成コンサルタントや企業向けの研修講師として活躍する毎田亜由美講師が、社会人らしい振る舞いの第一歩となる名刺交換や来客応対、訪問時のマナー、上座や下座などについて解説します。

名刺交換のポイント

ビジネスパーソンとしての第一印象を左右する名刺交換のシーン。研修では、押さえておきたいマナーや好印象を残すためのポイントをご紹介しています。

名刺交換のポイント

  • 立って受け渡しをする
  • 両者が同時に名刺を差し出した場合は、左手に名刺入れ、右手に自分の名刺を持って交換する
  • 左手の名刺入れをやや高く、右手の自分の名刺をそれより少し低く持つ
  • 相手の名刺は名刺入れの上で受け取る
  • 受け取った名刺を両手で持ち、相手の社名や名前の読みを確認する

名刺の受け渡しとあわせて自己紹介を行いますが、目下の立場の人が先に「社名＋フルネーム」を名乗りましょう。

例：「私、〇〇会社の△△と申します」

また相手の名刺を受け取る際は、笑顔で「頂戴いたします」と伝えることで好印象を残せます。スマートな印象を残すなら、動作にも気を配りましょう。

  • 会社のロゴや社名の上に指を置かない
  • テーブル越しに名刺交換をしない
  • 複数人の場合、双方の上役から名刺交換をする
  • 交換後の名刺は、すぐに名刺入れにしまわずにテーブルに置いておく

これらを心がけるだけでも、立ち居振る舞いが洗練されます。

来客応対の手順

新入社員の間は、お客様のお出迎えやお茶出しなどを任される場面も多いでしょう。あらかじめ手順を押さえ、落ち着いた対応ができるように準備しておくことが大切です。

①お出迎え

お客様が受付に見えたら「いらっしゃいませ」と笑顔で迎えましょう。たとえ作業中であったとしてもすぐに席を立ち、必ず自分から声をかけます。どうしても手が離せない場合は、「少々お待ちくださいませ」と伝えてください。

②お客様の社名、所属、名前を確認

次に、お客様の社名や所属、名前を確認します。

例：「〇〇会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

「お越しくださりありがとうございます」「お待ちしておりました」といった言葉を伝え、そのまま応接室に案内します。

③応接室へ案内

応接室に案内する際は、お客様の2、3歩ほど前で歩く速度を気遣いながら先導します。応接室のドアが閉まっている場合は、ノックを【3回】して、確認をしてから開けてください。

新しい空間にはお客様に先に入ってもらうのが原則です。しかし、ドアの種類によっては対応が異なります。

  • 押し開きのドア…自分が先に入室し、お客様を案内する
  • 手前開きのドア…お客様に先に入室してもらう

④応接室内の対応

「どうぞこちらにおかけになってお待ちください」と上座を勧めます。「ただいま〇〇が参りますので、少々お待ちくださいませ。失礼致します」と伝え、静かにドアを閉めて退出。お茶出しなどで再入室する際は、同じくノックを【3回】します。

お茶出しのポイント

  • 応接室にサイドテーブルがある場合は、一度お盆を置いてから一人分ずつ上席順にお茶を出す
  • お茶は両手で丁寧に運ぶ
  • 仮置きできない場合は、しっかりとお盆を持って片手でお茶を置く
  • お茶を置く際に「どうぞ」と一言添える
  • 湯呑み、コーヒーカップがお客様から見て正面を向くように置く

⑤名指人に報告

お客様が来社したことを「〇〇会社の△△様がお見えになりました。お茶をお出しして、お部屋にお通ししています」と報告します。

⑥お見送り

名指し人がお見送りしない場合は、お辞儀をして相手が見えなくなるまでお見送りをする。

訪問のマナー

研修では、商談などで、取引先の企業を訪問する際のマナーについてもご紹介しています。

①アポイントメント&事前準備

会社を訪問する際にはアポイントメントを取るのが基本です。訪問相手と日時を調整し、商談の要件を事前に伝えておきましょう。

訪問に必要な資料は事前にまとめておきます。事前にメールなどで資料を送り、目を通しておいてもらうという方法も。出発前には【行先、用件、帰社予定時間】などを社内の人に告知します。帰社時間が遅れる場合は、必ず連絡を入れましょう。

②受付

受付の前に身だしなみを再チェックします。コートを着用している場合は、訪問先の建物の玄関で脱いでおくのがマナーです。受付の訪問時間は、約束の【5分前】が目安となります。自分の所属会社、名前、および面会する方の部署名と名前を伝えてください。

相手の名前や部署名を忘れてしまうこともあるので、名刺を持って行ったり、手帳に書いておいたりするのがおすすめです。電車トラブルなどで訪問時間が遅れる場合などの対策として、相手の連絡先も控えておきましょう。

③案内

案内をしてもらった席に座ります。鞄などの荷物は椅子の横に置いてください。待っている間にお茶やコーヒーを出されても、訪問相手に勧めされるまでは口をつけないのがマナーです。相手が部屋に入ってきたら、立ち上がって挨拶をし、その後名刺交換や商談に移ります。

④退出

商談などの要件が済んだら、挨拶をして退出します。受付や廊下ですれ違った従業員にも軽く会釈をしてください。もし訪問相手からお見送りを受けた場合は、扉の前で「こちらで結構です」と申し出ましょう。

席次のルール

来客応対や訪問の際、役職の高い人から順に上座に着座をするのがルールとなります。部屋の作りやシチュエーションによって、上座や下座の位置が変わるため、混乱してしまうこともあるでしょう。以下が基本ルールとなります。

会議

  • 議長席が中心となり、近いほど上座の順位が高くなる
  • 部屋の入り口から遠い方が上座
  • 景色や調度品の見える席が上座になる場合もある

応接室

  • 入り口から最も遠い席が上座となり、ドアから遠い順に役職の高い人が座る
  • 複数人掛けのソファーと一人掛けのソファーがある場合には、複数人掛けのソファーが上座になる

タクシー

  • 運転席の後ろが上座
  • 後部座席に3名で座る場合は中央が下座となり、運転手以外の4名で座る場合は助手席が下座となる
  • 上座に座ることで乗り降りに負担がかかる場合などもあるので、臨機応変に対応する

エレベーター

  • 操作盤の前を下座とみなす
  • 自分は乗らずにエレベーターのドアを押さえて上司・先輩に乗ってもらう。最後に乗り込み、操作盤の前に立つ
  • 操作盤の前に立ったら、開閉ボタンを押すなどの操作をする。ボタンを押して、ドアに手を添えるとより丁寧な印象を与えられる

研修でビジネスへの不安を解消

セミナー＆研修.netでは、これからビジネスパーソンとして活躍が期待される新入社員に向けた研修を用意しています。動画やオンライン研修、対面型の研修まで幅広い形式に対応し、一社一社に合う形で提供しています。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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