セミナー＆研修.netでは、動画形式の研修を提供しています。新社会人に向けた全5回の「速習新人研修」の第2回目では「ルールとマナー（基本編）」についてご紹介します。
講師を務めるのは、人材育成コンサルタントや企業向けの研修講師として活躍する毎田亜由美氏。社会人のコミュニケーションの基礎となる挨拶や言葉遣い、お辞儀について学びます。
社会人は、仕事の能力だけでなくビジネスシーンにふさわしい立ち居振る舞いが求められます。正しいマナーを身につけることは、新入社員にとって大切な仕事の一つなのです。
挨拶はマナーの基本
まずは、マナーの基本となる挨拶について学びます。
好印象を与える挨拶のポイント
挨拶をする場面では、以下のことを心がけましょう。
- 挨拶は積極的に自分から
- 相手の目をしっかり見る
- 明るく、元気よく、さわやかに
挨拶やアイコンタクトは、ビジネスマナーの基本となります。とくに新人の間は、自分から率先して挨拶を心がけましょう。
笑顔を作るのが苦手な方は、「イ」の音で終わる言葉を使って表情を練習するのがおすすめです。「ハッピー」「ラッキー」「ウイスキー」などを口に出すだけで、口角が自然に上がります。
代表的な挨拶言葉
研修では、ビジネスシーンで使用する挨拶や声かけの言葉を紹介します。場にあった言葉選びができるよう、これらを頭に入れておきましょう。
①おはようございます
口を大きく縦に開けると、はつらつとした気持ちの良い挨拶ができます。
②かしこまりました
社外の方や上司・先輩から依頼をされたときに使用します。ビジネスシーンでは「わかりました」ではなく「かしこまりました」が適切です。
③少々お待ちくださいませ
お客様をやむなくお待たせしてしまう場面のフレーズです。言葉だけでなく表情も使って、申し訳ないという気持ちを表現することが大切です。
④大変お待たせいたしました
相手を少しでもお待たせしたときのフレーズです。こちらも、言葉＋表情で気持ちを伝えましょう。
⑤ありがとうございます
言葉＋笑顔で、相手に感謝の気持ちを伝えましょう。
⑥申し訳ございません
ビジネスシーンでは、お詫びの言葉を使うことが多々あります。真摯な表情で伝え、誠意を示すことが大切です。
⑦お疲れ様です
先に帰る相手に声をかける場合や、職場の人と顔を合わせた際に使用します。なお、「ご苦労様」は目上から目下にかける言葉です。混同しないよう注意しましょう。
⑧お先に失礼いたします
自分が先に退勤するときの声かけとして使用します。
言葉遣いの基本
ビジネスシーンにふさわしい言葉遣いについて解説します。
敬語
敬語の種類は、大きく分けて**「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」**の3種類です。
尊敬語
相手を敬う言葉遣い。動作などに対して使用します。
①言葉そのものを言い換える
例）言う→おっしゃる
②「れる」「られる」
例）戻られる
③「お（ご）〜になる」
例）お会いになる
謙譲語
自分自身の動作をへりくだることで間接的に相手に敬意を示します。
①言葉そのものを言い換える
例）聞く→伺う
②「〜いただきます」
例）書かせていただきます
③「お（ご）〜する、いたします」
例）ご連絡します
丁寧語
丁寧な言葉遣いで、相手に敬意を表します。
①「です」「ます」「ございます」
②名詞などの前に「ご」や「お」をつける
クッション言葉
クッション言葉を差し込むことで、言いにくい内容をソフトに伝えられます。
クッション言葉の例
- 恐れ入りますが
- せっかくですが
- あいにく
- 残念ながら
- お手数ですが
- おさしつかえなければ
- 失礼ですが
- 申し訳ございませんが
- よろしければ
- 申し上げにくいのですが
クッション言葉を使いこなせると、ビジネスシーンでのコミュニケーションがよりスムーズになります。少しずつバリエーションを増やしていくと良いでしょう。
呼称
自分や相手の正しい呼び方をチェックしましょう。
自分や自社の呼び方
自分のこと
わたくし
自分の会社のこと
わたくしども、当社、弊社
自社の役職者を紹介する場合
部長の〇〇
自社の社員を紹介するとき
わたくしどもの〇〇
相手の呼び方
相手が役職者の場合
〇〇部長（様）
相手の呼び方
〇〇様、〇〇さん
相手の会社のこと
御社、〇〇会社様
誰
どちら様
名前が分からない来客
お客様
誤った言葉遣い
間違いやすい言葉遣いをあらかじめ覚えておき、ビジネスシーンで使用しないよう注意しましょう。
誤用されやすい言葉
【ら抜き言葉】
（誤）見れる
（正）見られる
【よろしかったでしょうか？】
（誤）「ご注文は以上でよろしかったでしょうか？」
（正）「ご注文は以上でよろしいでしょうか？」
※典型的な飲食店の“バイト敬語”
【〜のほう】
（誤）「お水のほうはいくつお持ちいたしましょうか」
（正）「お水はいくつお持ちいたしましょうか」
※「〜のほう」は2つのものの比較に使う
【〜とか】
（誤）「ご連絡とかいたしましょうか」
（正）「ご連絡いたしましょうか」
※「とか」はほかにも選択肢がある場合に使用する
【〜という形】
（誤）「電話を受ける形になっています」
（正）「電話を受けることになっています」
【〜になります】
（誤）「1200円になります」
（正）「1200円でございます」
※「なります」は何かが変化する表現
「〜のほう」「〜という形」など、文脈上で意味をなさない言葉は**「言葉のひげ」**と呼ばれます。言葉のひげがが多いと、本来伝えなければならない内容からお客様の意識が外れてしまうだけでなく、耳障りだと感じさせてしまいます。
お辞儀の基本
お辞儀の角度は3つあります。必要に応じて使い分けができるようにしましょう。
会釈
- 角度は約15度
- 目線は3〜3.5m先
朝夕のあいさつや、廊下などで人とすれちがうときは「会釈」で対応します。
敬礼
- 角度は約30度
- 目線は2〜2.5m先
来客応対などの際は、「敬礼」が最適です。
最敬礼
- 角度は約45度
- 目線は1〜1.5m先
お礼やお詫びのほか、お見送りをする際にも「最敬礼」で対応します。
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