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速習新人研修シリーズ④電話応対、ビジネスメール・文書の基本

B!

セミナー＆研修.netでは、新社会人に向けた動画形式の研修を提供しています。全5回で社会人としての基礎を学ぶ「速習新人研修」。今回は、第4回「電話応対の基本」、そして第5回「ビジネスメールの基本」の内容をご紹介！社会人として避けては通れない「電話対応」や「メール対応」「ビジネス文書作成」の基礎を解説します。

電話応対の基本

電話は、相手の顔の見えない状態でコミュニケーションを取らなけらばなりません。声色によって与える印象が大きく変わるため、上手くコントロールすることが大切です。

電話応対の注意点

携帯電話が普及した影響により、固定電話に出る機会が少なくなっています。新入社員のなかには「固定電話にかかってきた電話を取る」という業務に苦手意識を持つ方も多いでしょう。それは、誰からかかってきているのか、どんな内容なのかがわからないという点も少なからず影響しているはずです。

まずは、電話応対の基本的なルールを習得し、どんな電話にも自信を持って出られるように準備をしましょう。

電話は3コール以内に受話器を取る

待っている方は3コールの時間であっても長く感じるものです。3コール以内に出られなかった場合は、「大変おまたせいたしました」という言葉を添えましょう。

ビジネス電話に「もしもし」は不要

会社では「はい、〇〇です」と電話に出ます。

第一声は明るく元気よく

顔が見えないコミュニケーションでは、声のトーンは話し方が印象を大きく左右します。相手に好印象を与えるためには、明るくハキハキとした対応が大切です。

言葉遣いはより丁寧に

社会に出たら、目上の人と話す機会が格段に増えます。どの年代ともスムーズにコミュニケーションを取れるよう、丁寧な言葉遣いを身につけましょう。

電話でよく使うフレーズ

ビジネスシーンでの話し方は、普段の言葉遣いとは大きく異なります。自然に口から出るよう、何度も練習をしてみてください。

電話でよく使うフレーズ

通常の話し言葉

ビジネスシーン向けに言い換え

私、僕

わたくし

うちの会社

わたしども

あなたの会社

御社（貴社は文書表現、協会の場合は「御会」を使用）

どこの誰ですか

どちら様でしょうか

なんの用ですか

どのようなご用件でしょうか

ちょっと待ってください

少々お待ちください

席にいません

席を外しております

帰ったら言っておきます

戻りましたら申し伝えます

電話番号を教えてください

念のため、お電話番号を教えていただけますか

電話応対の流れ

電話応対の基本的な流れについて解説します。

電話を受ける姿勢

利き手と逆の手で受話器を取り、利き手側にはペンとメモを用意します。必要に応じてメモをとりながら通話をします。

電話を取ったらまずは名乗る

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の●●でございます」と、社名や自分の名前を伝えます。3コール以上待たせてしまった場合は「大変お待たせいたしました」と一言添えましょう。

ポイント

  • 笑顔で、ワントーン上げた声でハキハキと話す
  • 内線電話を取る場合でも、明るく礼儀正しく対応する
相手の確認

「□□社の■■様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」と、相手の所属や名前を復唱します。

ポイント

  • 復唱確認することで、取り次ぎや伝言時のミスを防ぐ
相手が名乗らない場合

「恐れ入ります。どちらさまでしょうか」と尋ねます。

ポイント

  • クッション言葉（恐れ入ります）を入れることで、やわらかい印象に
相手の声が聞こえにくい場合

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます。もう一度お願いできますでしょうか」「恐れ入りますが、もう一度御社名をお願いできますでしょうか」と尋ねて再確認します。

ポイント

  • クッション言葉（恐れ入ります）を入れることで、やわらかい印象に
伝言メモで用件を伝える

社内に伝言が必要な場合は、メモで伝えます。電話中は、自分用のメモにサッと残す程度で問題ありません。お客様からの用件を整えて、わかりやすく記載しましょう

伝言メモに記載する内容

  • 電話を受けた日付・時間
  • 誰からの電話があったのか
  • 必要な対応（電話を折り返すのか、先方からあらためてかけてもらえるのかなど）
  • 用件
  • 自分の名前

用件は結論から書き、端的にまとめることが大切です。

ビジネスメールの基本

ビジネスメールも、電話と同様に顔が見えない状態でコミュニケーションを取ります。文字だけで伝えなければならないため、ちょっとした表現にも注意が必要です。

電子メールのメリット・デメリット

メリット

  • 郵送よりも早く、低コスト
  • 時間を気にせずに送ることができる
  • 資料などをファイルのまま添付できる
  • 複数の人に同時送信が可能（CC、BCCを使用）
  • 印刷の手間が省ける
  • 送信・受信の履歴が残る
  • 受信メールのデータを活用した返信、転送ができる

送信・受信の履歴や内容が残るので、トラブルの防止にもつながります。一方で、以下のようなデメリットもあります。

デメリット

  • 誤字・脱字が起こりやすい
  • 情報流出の危険性がある
  • 一度送信すると訂正ができない
  • ウィルス感染の危険性がある
  • 送信後、相手がメールを読んだかどうかがわからない

電子メールは「既読・未読」がわかるLINEとは異なるため、開封したかどうかがわかりません。いつまでも返信がない場合は、相手に尋ねてみることも必要です。

電子メールを作成する際のポイント

①用件を確実に伝達する

忙しいなかで読んでもらうため、用件を端的に伝えることが大切です。読みやすい文章を、わかりやすい言葉で書きましょう。メールに件名に、何についての連絡なのかを記載してください。

②文章は“相手”が理解できなければ意味がない

専門用語などは避けて、相手が理解できる言葉を使います。

③見た目で「読みたくない」と思わせない

適宜句読点や改行を入れ、読みやすいレイアウトを心がけましょう。30〜35文字程度で改行する、話題ごとに空白行を挿入する、箇条書きで要点を伝えるといったテクニックも有効です。定型メールの場合は、ひな形を作っておくのがおすすめです。

④送信前には必ず読み返す

送信前には必ずメールを読み返し、誤字・脱字や言葉の間違いがないか確認します。冗長な文章や、用件と無関係な文章があれば、言葉を削って文章量を減らしてください。

⑤こちらから送信する場合、やりとりの目安は【1往復半】

相手からに返信に対して、確認やお礼などでやりとりを締めくくりましょう。

⑥確認の緊急性がある場合は電話を使用する

前述のように、電子メールは既読または未読の確認が取れません。大事な用件の場合はメールと電話のダブルで確認をすると良いでしょう。

ビジネス文書の基本

社会人になれば、業務のなかでさまざまな文書作成をする機会があります。あらかじめルールを知っておくことで、スムーズにビジネス文書を作れるようになります。

社内文章と社外文章

ビジネス文書は、社内向けのものと社外向けのものがあります。

ビジネス文書の種類

  • 社内文章…指示・連絡文章（通達文、連絡文）、決済文章（報告書、稟議書）、案内文、議事録など
  • 社外文章（取引上の文章）…通知文、依頼文、照会文、回答文、請求・督促文など
  • 社外文章（社交的な文章）…挨拶状、礼状、見舞状、招待状、祝賀状など

作成のポイント

  • 正しい情報をわかりやすく伝える
  • 件名をつける
  • 基本は横書き※挨拶文、弔辞、抗議、陳謝などの文章は縦書き
  • 結論を先に述べる
  • あいまいな語句、まぎらわしい表現、難解な語句、略語は避ける
  • 社内文書は「です」「ます」調。社外文章は「です」「ございます」調。規定類、記録などは一部「である」調が一般的
  • 自分の手元に控えを取っておく
  • 会社で決められたフォーマットがある場合はそれを使用する
  • 上司の捺印をもらう

作成に慣れないうちは、上司や先輩に確認してもらいましょう。

社外文章の形式

ビジネス文書は、以下の流れで構成されます。
構成

  • 前文…頭語→時候のあいさつ→安否・感謝のあいさつ
  • 主文…書き出し（さて、ところで）→用件
  • 末文…終わりのあいさつ→結語

頭語と結語の組み合わせも覚えておきましょう。

用途

頭語

結語

一般的な場合

拝啓、啓上、拝呈

敬具、敬白、排具

丁寧な場合

謹啓、謹呈、恭敬

敬白、謹白、謹言

略式（急ぎ、ハガキ）

前略、冠省、急啓

早々

返信の場合

拝復、復啓、謹復

敬具、敬白、拝具

研修でビジネスの基礎を身につける

セミナー＆研修.netでは、新入社員に向けた多彩な研修を用意しています。今回ご紹介した動画研修は、業務に対する不安解消にも役立ちます。研修の導入を検討されている企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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