階層別ビジネスマナー研修


ねらいビジネスマナーやスキルを習得し顧客対応力を上げる

研修時間6時間

対象 チーフ リーダー 新入社員 2~4年目社員

研修費用例8万円〜20万円(研修時間による)

階層ごとに異なる
「必要なビジネスマナーとスキル」
を習得し顧客対応力を向上させる

「講義」「ロールプレイ」「ビデオ撮影」「言動フィードバック」を組み合わせた研修を通してビジネスマナーを身につけ、顧客対応力を向上させます。新入社員向け電話応対のビジネスマナーから、ビジネスマナーを教えるコーチ養成まで、階層ごとに異なる「必要なビジネスマナーとスキル」を習得します。

カリキュラム

専任の担当者が貴社のご事情を伺った上で、最適な研修プログラムや講師をご提案させていただきます。
以下は、一般的な階層別ビジネスマナー研修プログラムです。課題や状況にあわせて研修プログラムをコーディネートすることも可能です。まずはお気軽にご相談ください。

担当講師(例)はこちらをご覧ください。

※研修内容や研修時間に関してはご要望に応じてカスタマイズ可能です。

新入社員向け

オリエンテーション

研修のねらいおよび進め方について説明

ビジネスマナーが求められる理由(講義)

  • 学生と社会人(組織人)との違い
  • 会社(企業組織)とはなんのために存在しているか
  • ビジネスマナーとは何のためにあるのか
  • コミュニケーション能力の向上が最重要

接客スタッフとしての意識(講義)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • お客様の満足とは
  • クレームや苦情に対する心構え

接遇力を強化する(講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ)

  • 気づく力を磨く、表現する力を磨く
  • 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える
  • 第一印象の重要性
  • 言葉遣いの基本を再確認
  • 身だしなみの基本を再確認
  • 立ち姿とお辞儀の基本を再確認
  • 挨拶はコミュニケーションの第一歩

電話応対の基本を再確認(講義、動作訓練)

  • ビジネス電話の基本
  • 電話の受け方
  • 声の表情作り(第一声は店舗や組織の顔)

まとめ、質疑応答

  • 研修のふりかえりと講師へのQ&A

2~4年目社員向け

オリエンテーション

 

接客スタッフとして働く者の意識(講義、グループ討議)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • お客様の満足とは
  • クレームや苦情に対する心構え

第一印象の重要性(講義、動作訓練)

  • 身だしなみの基本を再確認
  • 表情管理による親近感の作り方

立ち居振る舞い(講義、動作訓練)

  • 立ち居振る舞いの基礎を再確認
  • 実際の接客業務の流れに乗せて実践(動作訓練)
  • 差がつくお辞儀の方法

電話応対の基本を再確認(講義、動作訓練)

  • ビジネス電話の基本
  • 声の表情作り(第一声は店舗や組織の顔)

接遇力を強化する(講義、動作訓練)

  • 気づく力を磨く、表現する力を磨く
  • 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える

接遇力を強化する(二人一組のロールプレイング実習、ビデオ撮影と相互評価・講師評価のフィードバック)

  • 言葉遣いにも今一度気をつけよう
  • 挨拶はコミュニケーションの第一歩

まとめ・質疑応答

チーフクラス向け

オリエンテーション

 

接客スタッフとしての意識(講義、グループ討議)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • 「お客様の満足」について今一度考えてみる

第一印象の重要性(講義、動作訓練)

  • 身だしなみの基本を再確認
  • 表情管理による親近感の作り方

立ち居振る舞い(講義、動作訓練)

  • 立ち居振る舞いの基礎を再確認
  • 実際の接客業務の流れに乗せて実践(動作訓練)

電話応対の基本を再確認(講義、動作訓練)

  • ビジネス電話の基本
  • 声の表情作り(第一声は店舗や組織の顔)

接遇力を強化する(講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ)

  • 気づく力を磨く、表現する力を磨く
  • 一瞬を大切にする、自分流の接遇を考える

まとめ、質疑応答

 

個人フィードバックレポート

1~2週間後に個別レポートを送付

リーダークラス向け

オリエンテーション

接客スタッフとしての意識(講義、グループ討議)

  • スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
  • 「お客様の満足」について今一度考えてみる

立ち居振る舞い(講義、動作訓練、二人ペアでロールプレイ)

  • 立ち居振る舞いの基礎を再確認
  • 実際の接客業務の流れに乗せて実践(動作訓練)

トレーナーに求められる役割とロールプレイング(講義)

  • 人材の単規則性にはなぜロールプレイングが有効なのか
  • ロールプレイングの手法と、効果的展開術

ロールプレイング実施について自社モデルを考えよう(講義、個人演習)

  • 自社に適したモデルを考えることで応用力が醸成される
  • トレーニング(講座)の進め方を組み立てる

実践!ロールプレイング(ロールプレイ)

※お客様役、応対者、観察者に分かれて実施

指導者のとしてもフィードバック力を磨く(講義、個人演習、グループ討議)

  • 「楽しい!」だけではイベントで終わってしまう
  • 良かった点、改善すべき点の抽出

トレーナーとしてやってみよう(二人ペアでロールプレイ)

  • 交代でロールプレイング指導の実施

まとめ、質疑応答

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ねらい

  • 階層ごとに異なる、必要なビジネスマナーと対人スキル、コミュニケーションスキルの向上
  • 講義でビジネスマナー向上に必須となるキーポイントを知り、ロールプレイで実践力をつける
  • ロールプレイの様子をビデオ撮影し、自らの言動を客観的に観察することで改善点を見つける
  • 各受講者の改善点や強み、全体としての評価等を講師がレポート形式で個別にフィードバック
  • 後輩や部下にビジネスマナーを教えるトレーナー養成プログラムとしても最適

特長

  • 講義のみならず、事例演習課題、グループ討議、発表あるいはロールプレイなど研修テーマに合わせた体験型研修スタイル
  • 貴社の方針や実情に合わせ、さらに業務内容も詳しく取材した上で制作した、貴社向けのオリジナルテキストを使用
  • 研修の計画立案(Plan)、実行(Do)、振り返り(See)のPDSサイクルを重視
  • 実績が豊富な講師が自らの経験などを元に、受講者との相互コミュニケーションをとりながら行う、効果的で説得力のある指導

実績(実施した企業・団体)

学習塾、化学品製造業、パソコン製造販売業、駐車場運営業、官庁、自治体事務所、郵便事業、医療機関、マンション管理業、生命保険業

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