テーマ・部門別
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コンプライアンス・ハラスメント防止▼
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 顧客志向で実践するシン・カスタマーハラスメントとクレーム対応研修
- カスタマーハラスメント研修 〜カスハラへの早期対策が必要不可欠〜
- 下請法基礎研修【コンプライアンスの本質を知る】
- ハラスメント防止研修【リーダー層向け】〜30代、40代の8割がハラスメントを感じたことがある〜
- アンガーマネジメント研修
- ハラスメント研修【全社員対象】
- 管理職向けハラスメント対策研修 ~組織の価値を高める実践的アプローチ~
- ハラスメント相談窓口研修
- コンプライアンス研修・コンプライアンス相談窓口担当者研修
- リスペクト・トレーニング研修 〜職場内での相互リスペクト醸成し、ハラスメントを抑止する〜
- ハラスメント防止研修【コミュニケーション良化とジェネレーションギャップ解消】
- SNS(ソーシャルメディア)利用のコンプライアンス研修
- ハラスメント防止研修【オーダーメイド動画研修】〜飽きない動画、見られる動画、役に立つ動画で研修成果を最大化〜
- 任天堂で実践したサプライチェーンのCSR推進
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SNS・DX・AI活用▼
- デジタルマーケティング&販売促進研修
- SNS活用研修 〜企業SNSの効果的な運用方法と炎上リスクへの対策(Instagram、X、TikTokなど)〜
- SNS活用研修(幹部向け)
- Instagram活用研修【初級編】~インスタグラム運用の基本を学び、自社PRツールの武器に変える~
- Instagram活用研修【中級研修】
- Instagram活用研修【上級研修】
- ライブコマース活用研修
- X(旧Twitter)ビジネス活用研修
- SNS炎上対応・リスクマネジメント研修
- SNS(ソーシャル・メディア)活用研修 〜Twitter(X)・Instagram・YouTube
- SNS活用研修(コンプライアンス)
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ビジネスマナー・CS・接遇・クレーム対応▼
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営業力▼
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 営業スキル伝承研修 〜ベテラン営業のスキルを伝承させて企業全体の営業力を高める〜
- 若手営業研修 〜経験学習モデルを使った実践的かつ効率的に営業力を高める
- 営業研修 〜明日からすぐ使える、成約率が高まる営業スキル向上〜
- 営業実践力向上研修
- 営業スキルアップ研修 〜仕事を拡大させるための営業スキル〜
- 営業研修 〜営業について徹底的に学び成果を最大化させる〜
- 電話営業の基本研修
- 質問力向上×プレゼン能力向上研修
- オンライン営業研修
- 営業パーソンのための顧客対応力研修
- 展示会成功講習・展示会で圧倒的に見込み客を獲得する具体策(出展者説明会対応)
- 女性営業研修〜女性の強みを活かすインサイト営業
- 営業パーソンのための実践マーケティング入門
- 住宅業界のための営業マーケティング研修
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情報セキュリティ・情報漏洩▼
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メンタルヘルス・ヘルスケア▼
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人材アセスメント▼
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グローバル・SDGs▼
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コミニュケーション・コーチング▼
- 転職入社時の導入(馴染む力養成)研修
- 指導社員養成および指導社員養成フォローアップ研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 1on1面談の進め方講座
- チーム構築研修【小規模組織向け】
- 若手・中堅社員 事務・総務職研修
- 管理職向けコミュニケーション研修
- Zoom での勝負は「ノンバーバル(非言語)コミュニケーションで決まる!
- コーチング・部下育成研修
- コミュニケーション研修 〜職場を元気にするコミュニケーション活性化のポイント〜
- コミュニケーション「報・連・相」強化研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
- ビジネスマナー&コミュニケーション研修
- コミュニケーション研修 〜チームビルディングでチームでのコミュニケーションを高める〜
- 安全管理コミュニケーション研修
- リーダーのためのエンゲージメント研修
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販売促進▼
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チームビルディング▼
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経理・財務▼
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評価・考課▼
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人事▼
- 転職入社時の導入(馴染む力養成)研修
- “無料でもここまで採れる”ハローワーク活用術研修・講演
- ~元大手人材紹介会社幹部がこっそり耳打ち~魅せられる地方企業の求人づくり研修
- ~人事制度成否の要~人事評価スキル研修
- ~もう採用コストを無駄にしない~人材定着・早期離職防止の為のたった3つのカギ研修
- 公平評価で組織力を向上する!人事評価者研修
- 採用面接官向け研修
- 1on1面談の進め方講座
- 女性のキャリアデザイン講座 〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 職場復帰支援研修〜不調からの職場復帰のポイント
- 人事評価者研修 〜公正な評価基準を認識させ考課エラーを防ぐ〜
- 管理職のための労務管理研修
- インバスケット研修〈マネジメント編〉
- インバスケット〈アセスメント編〉
- 管理職向けアセスメント研修
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業務改善▼
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広報(広告・宣伝・CSR)▼
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マネジメント▼
- 事業承継者の為の従業員マネジメント研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 部下育成OJT・動機づけ研修
- ~もう採用コストを無駄にしない~人材定着・早期離職防止の為のたった3つのカギ研修
- 下請法基礎研修【コンプライアンスの本質を知る】
- BCP研修
- 若手・中堅社員フォローアップ研修 〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- ウェルビーイング経営研修
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- 後継者育成セミナー(事業承継のための研修)
- マネジメントゲーム研修 〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- インバスケット〈アセスメント編〉
- 事業承継 完全対策セミナー
- 緊急時のためのBCP(事業継続・復旧計画)策定研修
- 管理職向け 戦略マネジメントゲーム研修
- ロジカルシンキング研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
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法務▼
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部下育成▼
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仕事の基本▼
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販売▼
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企画・プレゼンテーション▼
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生産管理▼
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企画・マーケティング▼
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ビジネスマインド▼
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新規事業部▼
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キャリアデザイン▼
階層別
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新人▼
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若手・リーダー▼
- 転職入社時の導入(馴染む力養成)研修
- 指導社員養成および指導社員養成フォローアップ研修
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 営業スキル伝承研修 〜ベテラン営業のスキルを伝承させて企業全体の営業力を高める〜
- 若手営業研修 〜経験学習モデルを使った実践的かつ効率的に営業力を高める
- 営業研修 〜明日からすぐ使える、成約率が高まる営業スキル向上〜
- 若手・中堅社員 事務・総務職研修
- 若手・中堅社員のための事務・総務職研修 〜実務の基礎と「振る舞い力」向上に向けて〜
- 若手・中堅社員フォローアップ研修 〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- 入社3年目能力強化研修〜次世代リーダーへの能力開花に向けて〜
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 女性のキャリアデザイン講座 〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 営業研修 〜営業について徹底的に学び成果を最大化させる〜
- 電話営業の基本研修
- メンター育成研修 〜新入社員へのメンタースキル向上〜
- 店長研修
- 営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで~
- 財務諸表の読み方研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
- メンター研修
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中堅▼
- 転職入社時の導入(馴染む力養成)研修
- 指導社員養成および指導社員養成フォローアップ研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 公平評価で組織力を向上する!人事評価者研修
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 採用面接官向け研修
- 1on1面談の進め方講座
- 営業スキル伝承研修 〜ベテラン営業のスキルを伝承させて企業全体の営業力を高める〜
- 若手・中堅社員 事務・総務職研修
- 若手・中堅社員のための事務・総務職研修 〜実務の基礎と「振る舞い力」向上に向けて〜
- 若手・中堅社員フォローアップ研修 〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 営業研修 〜営業について徹底的に学び成果を最大化させる〜
- マネジメントゲーム研修 〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- 営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで~
- 財務諸表の読み方研修
- メンター研修
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管理職▼
- “無料でもここまで採れる”ハローワーク活用術研修・講演
- 指導社員養成および指導社員養成フォローアップ研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- ~人事制度成否の要~人事評価スキル研修
- 部下育成OJT・動機づけ研修
- 公平評価で組織力を向上する!人事評価者研修
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 採用面接官向け研修
- 1on1面談の進め方講座
- チーム構築研修【小規模組織向け】
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 女性のキャリアデザイン講座 〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 管理職向けコミュニケーション研修
- ウェルビーイング経営研修
- 管理職向けハラスメント対策研修 ~組織の価値を高める実践的アプローチ~
- リスペクト・トレーニング研修 〜職場内での相互リスペクト醸成し、ハラスメントを抑止する〜
- 「身だしなみ接遇研修」「管理職向け身だしなみ・服装研修」
- マネジメントゲーム研修 〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- 管理職のための労務管理研修
- 管理職研修〜管理職に求められるマネジメントの基礎〜
- 管理職向け 戦略マネジメントゲーム研修
- 営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで~
- 女性が働きやすい職場をつくるための男性管理職向け研修
- リーダーのためのエンゲージメント研修
- 管理職向けアセスメント研修
- 危機に瀕したときの広報対応研修(プレスリリース・記者会見)
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役員・経営者▼
- “無料でもここまで採れる”ハローワーク活用術研修・講演
- ~元大手人材紹介会社幹部がこっそり耳打ち~魅せられる地方企業の求人づくり研修
- 事業承継者の為の従業員マネジメント研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- ~人事制度成否の要~人事評価スキル研修
- 部下育成OJT・動機づけ研修
- 公平評価で組織力を向上する!人事評価者研修
- 採用面接官向け研修
- チーム構築研修【小規模組織向け】
- ウェルビーイング経営研修
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- SNS活用研修(幹部向け)
- 後継者育成セミナー(事業承継のための研修)
- 職場復帰支援研修〜不調からの職場復帰のポイント
- 緊急時のためのBCP(事業継続・復旧計画)策定研修
- 危機に瀕したときの広報対応研修(プレスリリース・記者会見)
顧客満足:CSの向上にむけて(3) ~CS経営の実践手順(1)
顧客満足:CS(Customer Satisfaction)の向上にむけて(3) ~CS経営の実践手順(1)~
前回のコラムでは、顧客満足(CS)とリピートや口コミの関係について整理してみた。
今回は、企業がCS経営を実践する場合の手順について考えてみたい。
顧客の満足度を高めるためには、まずは、顧客の視点に立ち顧客の気持ちを理解すること、一言で言えば“顧客の立場で考える”ことが必要である。具体的には、想定するターゲット顧客が満足する要素を顧客の視点で考え、その求めるレベルを検討する。その上で、抽出された要素ごとに顧客が求めるレベルに合わせて対応していかなければならない。
しかし、企業の経営資源は限られているため、実行段階において全ての要素を今すぐに実施することは難しいかもしれない。その場合でも、その代替措置、あるいは、実施計画などをしっかりと検討するべきである。
さて、本論であるCS経営の実施手順について考えてみたい。
◯社員の意識改革がスタート
私達コンサルタントには、様々な相談が寄せられる。
例えば、「CSを高めたいので、接客マナーの研修をしてください」、あるいは「クレームが多くて困って追います。何とかなりませんか」、また、よくあるのが「経営理念に顧客満足とあるが、現場ではほど遠い状況です。社長からも何とかするように、口うるさく言われています」とこんな声が寄せられる。
確かに、顧客満足を高めるためには顧客接点が重要であり、そういう意味では現場への接客マナー研修や、クレーム対応研修、CS研修などが必要なことは明白である。
しかし、一時の研修や社員教育で顧客接点をいくら改善しても、会社としての継続的で一貫性のある方針や指示、指導がなければ、やがて元の木阿弥に戻ってしまうことが多いのである。
◯CS経営は、経営トップの強いメッセージ発信から
企業にとって、最も重要なのは何か? 利益(売上、顧客数のほか、あらゆる経営数値などを含む)か、顧客満足か。この結論は簡単にはでないであろう。勿論、両方とも大切であることは間違いない。しかし、経営者はお客様を大切にすることを優先したいと思っているが、往々にして現場へは数字優先、業績優先でメッセージが届くことが多い。その場合、そこにはコミュニケーションエラーが発生し情報が正確に伝達しないという問題もあるし、そもそもそのような情報(考え)を発信していないケースもある。
元ヤマト運輸社長の小倉昌男氏は、「サービスが先、利益は後」という考え方を著書「経営学」で述べている。おそらく、小倉昌男氏は実際の会社でもこの様なメッセージを、ことあるごとに繰り返し発信し続けてきたに違いない。そして、そのメッセージが全国のセールスドライバー等に伝播し、顧客が喜ぶ良いサービスを本気で提供し続けてきたのである。セールスドライバー等が、長年そのような努力を積み重ねてきた結果、クロネコヤマト(ヤマト運輸)は顧客から愛され、指示される会社になったのである。そして、この様な経営者の強く、簡潔なメッセージは、社員や組織全体にも伝わりやすく、また響きやすいのである。
まずは、トップが本気のメッセージを発信することがCS経営のスタートになる。経営トップが何を考えているのかを、幹部社員や現場の社員は、本気度も含めても鋭く感じ取る。経営者が本気でやらないことを、幹部社員や一般社員はやるはずがないと思った方が良い。
◯幹部社員、コア社員への啓蒙
次いで、必要なのが幹部社員、コア社員への啓蒙活動である。つまり本社の役員、部長、課長や、支店や店舗の統括マネージャー、マネージャー、店長などに対する啓蒙である。具体的には、会議の場や、研修などの社員教育の場を通じて、経営トップの考え方や、CS経営の重要性を説き、理解と納得をさせる必要がある。
彼らを説得し、心からの納得感を得ることがCS経営実現のカギである。いくら現場の社員に対して接遇・接客マナーやCSの研修を行い、現場の社員教育を充実させたとしても、幹部社員がその必要性や重要性を認め、その研修等の内容を理解しなければ、前述した通り元の木阿弥になってしまう可能性が高いからである。
すなわち、幹部社員やコア社員が、顧客接点にいる現場の社員と同じ視点に立ち、現場の社員がする行為(顧客満足につながるような行為)を、認め褒めてあげることができるか。また、自身が現場で同様の状況に出会った場合に、同様のアクションがとれるか。このあたりが重要になる。
優れたCS経営をしている会社では、まずマネジメント層が自らお手本となっているケースが非常に多い。自ら手本を示せないような幹部社員では、CS経営の幹部社員として失格かもしれない。
CS経営への変革は、組織風土そのものの改革と言っても過言ではない。上述のような幹部社員等への啓蒙活動は、一貫性をもって継続的なものでなければならない。一度や二度の会議や研修でCS経営の考え方が定着するとは考えない方が無難である。
◯店舗スタッフへの啓蒙
CS経営の浸透度・成熟度にもよるが、社員の意識改革の手順として最後になるのが、店舗スタッフ等への啓蒙である。店舗スタッフへの啓蒙活動は、外部講師による接客・マナー研修等の実施、コア社員による現場でのOJT型の指導や、朝夕礼での指導などを組み合わせた形で行うことが多い。ただし、一般的に現場スタッフは最も人数が多いこともあり、コストとの兼ね合いも考慮し、企業ごと、店舗ごとに最も効果的な方法を検討するべきである。
次回、実践手順(2)では、CS経営を支え続けるための、CS経営の仕組みについて考えてみたい。

お知らせ
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