SNSの普及に伴って、SNS（ソーシャルメディア）によるコンプライアンス違反が増加しています。企業としてSNSと向き合う際は、SNS活用におけるルールと禁止行為を知っておく必要があります。また、SNSによるコンプライアンス違反を未然に防ぐためにも、その対策及び炎上してしまった場合の対応方法を習得することが重要です。ここでは、SNS（ソーシャルメディア）が炎上する原因と、その対処法をご紹介していきましょう。

SNSの定義とは？

そもそも、SNSとはいったい何をもって定義とするのでしょうか？SNSには、さまざまな種類があります。身近なところでは

LINE FACEBOOK Instagram Twitter

などが挙げられますね。SNS（ソーシャルメディア）の定義は、以下の通りです。

1. 万人が参加できること
2. 双方向性があること・コメント欄があること

これら2つを満たしているという点では、携帯電話やスマートフォンがまだ無かった時代の「駅の掲示板」もソーシャルメディアのひとつとされます。また、昨年からのコロナ禍において、業務遂行の場面でもデジタルネイティブとして「ZOOM」や「Teams」などの音声・画像チャットが普及してきました。

企業内では、これらに即対応できる年代と、なかなか難しい年代とに分かれますが、SNSとの関わり方として、これらのインフラを知っておくことが重要となってきます。SNSは、やっていないから安心ということではありません。それぞれのSNSを理解したうえで、距離をおきながら向き合うことをおすすめしています。

炎上の定義とは？

「炎上する」の定義は明確にはありませんが、不特定多数による誹謗中傷が始まったら炎上になるという認識で構いません。ネガティブな意見が基本ですが、SNSでは意識的に炎上させる人はあまりいないのが特徴です。このように、意識していないところで炎上してしまうことがSNSの怖いところです。

SNS炎上の流れ

• 火種の発生
• 72時間ルール
• 炎上

火種の発生から72時間以内に火消しをして、手を打つ必要があります。誤解が誤解を生むため、火消しはなるべく早めがいちばんです。丁寧で正しい対処を行わないと、逆に一気に広がってしまいます。そして、炎上するほとんどがTwitterとされます。

これまでは2チャンネルで多く見られましたが、2チャンネルの衰退と反比例して2011年以降、Twitterによる炎上が年々増加傾向にあります。また、近年では個人の炎上から法人の炎上の増加が目立ってきています。炎上のきっかけも、ブログなどのまとめ記事やテレビのバラエティ番組がきっかけとなるなど、メディアの力によって火種が広がるのも大きな特徴です。

炎上を起こす6つのパターン

炎上を起こすパターンには大きく6つあるとされています。

1. 不意の失言
2. 非常識な振る舞い
3. 誤操作
4. 会社関係者による
5. 第三者による
6. 性的表現・差別発言

炎上の発端となる2大テーマとは

SNS・ソーシャルメディアでは、正義感で動く人が多いため、きっかけとなるテーマへの発言を避けることも非常に重要です。炎上の発端となる2大テーマとは、

• 差別的表現（格差・宗教・政治などに対する発言）
• 性的表現

とされます。
たべもの・宗教・社会保障・格差・災害・政治・戦争に関する発言は要注意です。また、高収入な男性・子どもがいる男性を対象にしたツイートにも配慮が必要となります。

SNS炎上による悲惨な事件例

近年では、木村花さんの悲惨な事件例が挙げられます。テレビ番組上での彼女の態度から、批難中傷を浴び自殺に追い込まれるといった事件がありました。SNSでは、正義を押し付けるケースが多く、発言する人の主観が相手にとってのマイナスとなります。今回の例はその代表的な例です。

また、コロナ禍におけるフェイクニュースは記憶に新しいと思います。1人の発言から、SNS上で情報が拡散されて真実と信じさせてしまった「トイレットペーパーの品薄混乱事件」ですね。このときの発言した当本人は解雇されています。

これらは、SNSでの発言や避難中傷によって追い詰められた例ですが、実は発言だけではなく、リツイートやシェアなどの「拡散する力」によっても大きな影響があります。最近では、リツイートによって相手を追い詰めることで逮捕される実例があるほど、「拡散する力」にも注意が必要となっています。

SNS（ソーシャルメディア）活用におけるルールと禁止行為

では、ソーシャルメディアで炎上しそうなときの対策や行動はどうすれば良いのでしょうか。この場合、安易にSNSのブロック機能をしてしまうと、粘着を生んでしまう可能性があるので注意が必要です。また、早急な投稿の削除によって相手を逆撫でしてしまう恐れもあります。炎上しそうな時は、焦らずに以下の点に注意して対処してみてください。

1. ブロック機能で粘着を生む可能性があるため、ミュート機能を利用しましょう。ミュートは相手に通知されないので刺激を与えません。
2. 安易な投稿の削除はやめましょう。早急に投稿を削除することで相手を逆撫でする恐れがあるため、この場合はいったん放置して、すべて解決してから削除しましょう。
3. 誹謗中傷やアンチコメントに対しては、すぐに返信しないことが重要です。過剰に反応しないことが大切です。
4. 鍵アカウントにして、嵐が去るのを待ってみましょう。そして、さらに炎上してしまったときを想定して対応法を習得します。

炎上の予防策

1. 炎上しやすい話題と対象を理解することが大事です。
2. 炎上したからといって焦らずに対応を見極めます。
3. 炎上の規模を明確にします。
4. 炎上は短期間の場合があります。

企業におけるSNSコンプライアンス違反を未然に防ぐ対策

SNSを運営する場合は、投稿に関する間違いや誤りをチェックして誤爆を防止していきます。間違いをチェックできるアプリもあるので、それらを活用することをおすすめします。また、社内でのダブルチェックを行ったり、PCから投稿したりなど、徹底した管理が必要です。SNS炎上に多い、まきこみ事故やぶつかり事故を防ぐためにも、運営管理には十分注意しましょう。

企業内でできる対策

SNS運営で大切なことは、1人で判断しないで話し合うことです。上司や同僚と話し合うことで、「SNSに関わる無意識」が軽減します。また、レピュテーション研究所という炎上事例を具体的にまとめたサイトがあるので、これらを活用してあらゆる炎上例を知っておくことも大事です。炎上事例について話し合うことも、意識を高める上でもおすすめです。

もし、炎上してしまった場合は焦らないことが重要です。正当性を冷静に判断すること、謝罪すべきものではない場合はしばらく様子を見ることが必要です。炎上は、大概が少数のインフルエンサーや、又聞きした人が行っています。火に油を注がずに、嵐が過ぎるのを待ちましょう。この場合、「言い訳」や「他者のせい」にすることは、火に油を注ぐケースとなります。他者のせいにせず、自社に否があるとして炎上を収めていきます。謝罪の仕方とタイミングをよく見計らうことが重要ですね。

まとめ

 

以上、企業におけるSNS活用と炎上に関して見てきました。炎上などSNSコンプライアンス違反を未然に防ぐためにも、また炎上した際の対処法など、企業としてSNSとの向き合い方はこれからの時代、非常に大事になってきます。ジャイロ総合コンサルティングでは、企業におけるSNS（ソーシャルメディア）利用のコンプライアンス研修を行っています。SNSコンプライアンスの企業内周知とオンライン研修をご検討の企業様は、お気軽にご相談ください。