接客・接遇・マナーで差別化をする

インターネットが発達し、様々な情報が従来より高速で伝わる今、流行っているモノやサービスはいとも簡単に真似されたり、同質化されます。結果として、どこのお店や施設においても、同じような商品やサービスを顧客に提供しています。例えば、牛丼、回転寿司、コンビニ、ビジネスホテル、英会話、第三のビール、etc。
こうした状況の中、顧客は何を基準にモノやサービスを選択するのでしょうか？
まずは、そのお店や会社、メーカーなどに対するイメージ（ブランドイメージ、その他）や信用・信頼です。それから、立地や価格などもあるでしょう。勿論、商品やサービスの品質（期待感も含む）もあります。これ以外にもたくさんあります。

では、貴方のお店や会社は顧客から何を基準に選ばれているのでしょうか？
勿論、独占の場合は顧客に選択の余地はありません。

顧客はお店や会社が提供するモノやサービスを選択し、それに満足すると、再び同じお店や会社を利用します（リピート）。その際、顧客はモノやサービスそのものだけに満足するのではなく、その提供過程（プロセス）や提供後（アフター）も含めて感覚的・主観的に満足度を決定し、これが高ければリピートや口コミをしてくれます。
モノやサービスだけで差別化が困難な今、お店や会社などから注目されているのは、提供過程や提供後です。なぜなら、ここでライバル他社と差別化を図りたいからです。

提供過程で重要なポイントは、まさに接客・接遇やマナーです。
例えば、顧客の立場に立って積極的に声をかけ商品やサービスの説明を丁寧にする。また、笑顔で明るい挨拶で感じよく顧客を迎え入れる。あるいは正しい敬語や言葉づかいでおもてなしをする。その他、「はい」とキチンした返事をする。清潔感のある身だしなみをする。等々です。
接客・接遇やマナーで大切なことは、“心がこもっている”ことです。

大手企業であっても意外と接客・接遇やマナーの社員への躾（しつけ）が十分にできていないお店や会社があります。大手は一般にマニュアルによる指導・躾を行なっていますが、これが弊害になることもあります。例えば、スタッフ全員が金太郎飴のように同じ言葉を繰り返し、全く心がこもっていないレジ対応。あるいは、間違った敬語による席へのご案内など。このような接客を受けたご経験は誰しもあると思います。
だからこそ、ここが差別化の狙い目なのです。
しかし、マニュアルのみで接客・接遇やマナーを社員へ浸透させることは難しいことは前述した通りです。やはり、しっかりとしたお店や企業の経営方針のもと、社員教育を“心を込めて”地道に行なっていくしか方法はないのです。
また、提供過程においては、顧客に楽しんでいただく仕組み、見やすさ、分かりやすさ、選びやすさ、買いやすさなどもポイントです。

一方、提供後では、アフターサービス、保証、サンキューレター、事後の評判、購入商品（サービス）の宣伝広告、訪問、ホームページの充実などです。顧客のために様々な工夫を凝らし、顧客満足の更なる向上を目指します。

関連マナー研修

本研修の目的は、「超一流」の目標設定を行うことです。超一流の接遇を知識を学んだとしても、使いこなすことは出来ません。超一流になるために必要なのは、「超一流になれると確信し、超一流になるための考え方」を心で理解することにあります。本研修終了後に、受講者ひとりひとりが何をすべきか明確になり実行に繋がります。

著者 研修アドバイザー

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