そもそも接客マナーとは

最近、電車に乗ると「社内マナーへのご協力をお願いします」といったアナウンスやポスターが目立つことが多いです。内容は、優先席では席を譲る、社内での携帯電話の利用は控える、イヤホンで音楽を聞くときは音漏れに気をつける・・・等、が見られます。電車の中だけではありません。結婚式のマナー、葬式のマナー、ビジネスマナー、テーブルマナー、手紙のマナー・・・数多くのマナーがあなたの身の回りには存在しています。

では、マナーとは本来どのような意味なのでしょうか？国語辞書を引くと「態度　礼儀　礼儀作法」とありますが、本来は人間が集団で気持ち良く生きていくための知恵です。集団の中でお互いを気遣うことを、「決まり」としてわかりやすく形式化したのをマナーと呼んでいます。

当然、国や民族等、集団が異なればマナーも違ってきます。たとえば、日本では食事の時に食べ散らかすのはマナー違反です。しかし、中国では食べ散らかすのが礼儀とされています。食事を食べ散らかすことが、楽しんで食事をしているという意思表示となり、招待してくれた方への礼儀である、という考え方が背景にあるのです。

その他、洋食のマナーとして、食事が終わった後、ナプキンが丸めてテーブルの上に置くというものがあります。日本ではみっともないと考えがちですが、もともとは「ナプキンをたたむのも忘れるほど美味しい食事でした」という感謝の気持ちを表すためのマナーなのです。

しかし、本来の「他人を気遣う」気持ちが忘れられ、その形式だけが残り、逆に堅苦しくなってしまうことがたびたび見られることがあります。形式が型にはまってしまうことを「マンネリ」と呼び、マナーと同じ語源（ラテン語の手という意味）なのです。

接遇・接客のマンネリ化

さて、ここで店舗での接遇・接客マナーについて考えてみましょう。接遇・接客のマナーは数多くありますが、一例としてお客様への挨拶をとりあげます。お客様への挨拶は、「いらっしゃいませ」、「かしこまりました」、「恐れ入ります」、「申し訳ございません」、「ありがとうございます」が基本です。特に来店時の「いらっしゃいませ」とお買い上げになった時の「ありがとうございます」は、店舗で必ず聞かれる挨拶です。

しかしながら、最近では挨拶がマンネリとなっている場面が数多く見られます。コンビニやスーパーで「いらっしゃいませ」が棒読み、早口になっているスタッフがよく見られます。彼らは決してお客様の顔を見ようとせず、一方的に言葉を言っているだけにすぎません。これらは、セルフ形式の店舗だけではなく、飲食店やアパレルショップでも同じ現象が見られます。

先日、スカートを買いにショップへ行った時のことです。夏のバーゲンが始まったばかりの時期でしたので、好みのスカートが値下げ価格で、何種類も売られていました。自分の手持ちアイテムと比べながら商品を手にとって検討していたところ、店員が、商品整理をしながら、私の隣で、叫んだのです。
「いらっしゃいませー。店内、お買い得価格になっておりまーす。ぜひご覧くださいませー」
この一言で、私は手に取った商品をもとに戻して、この店を出ました。

接客業向けビジネスマナー研修

接遇・接客本来のマナーとは

どうしてもスカートが欲しかった私は、後日別のショップへ行き、同じように手にとって検討していました。再び私の隣に店員が来たのですが、彼女は私に向かって語りかけてきました。
「いらっしゃいませ。セールが始まったばかりなので、今、一番お買い得ですよ」
この一言がきっかけとなり、私は彼女に手持ちの服がどのようなものかを伝えて、彼女の的確なアドバイスを聞きながら、スカートを買うことができたのでした。

この2人のスタッフの言っている内容はさほど変わりません。しかし下線部に注目してください。ポイントはお客様である私に対して気遣っているかどうかです。お客様への気遣いがないと、挨拶は「マンネリ」化してしまい、特に接客が重要な要素となる飲食店やアパレルショップはお客様が離れていきます。

一方でお客様に気遣った挨拶をしたスタッフは、挨拶がきっかけでお客様と会話を始め、アドバイスを行って、売り上げにつなげることができたのです。

接遇・接客マナーが売り上げを左右する

先にも書きましたが、お客様への気遣いが欠けた「マンネリ」な接客が非常に多くなっています。そればかりか、お客様もマンネリ接客に慣れてしまい、気持ちのこもっていない「いらっしゃいませ」でも気にしない方が増えています。

実は、価格や商品自体の魅力で大手チェーンに劣る中小規模の店舗にとって、このことは大きな機会になります。お客様を気遣った接客マナーが大きな差別化となり、リピーターを増やすことができるのです。

では、お客様への気遣いをもった接客を行うにはどのようにすべきでしょうか。大きく２点があげられます。

1. お客様が話しやすい外見にする
2. お客様を観察して、語りかける

1．については笑顔、服装、身だしなみを指します。笑顔がなく、汚れた格好や無愛想なスタッフには誰も近づかないですよね。まずはお客様が近付いて話しやすいような外見にすることから始めなければならないのです。

2．については、お客様と会話しようとする姿勢のことです。見知らぬ方と会話するためには、相手の出方をよく見て、相手に合わせようとします。お客様との会話へ発展すれば、お客様のほしい商品を進めることができ、売り上げへとつなげることができるのです。

CS（カスタマーサティスファクション）向上研修

著者 研修アドバイザー

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