テーマ・部門別
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コンプライアンス・ハラスメント防止▼
- カスタマーハラスメント研修 〜カスハラへの早期対策が必要不可欠〜
- 下請法基礎研修【コンプライアンスの本質を知る】
- ハラスメント防止研修【リーダー層向け】〜30代、40代の8割がハラスメントを感じたことがある〜
- アンガーマネジメント研修
- ハラスメント研修【全社員対象】
- ハラスメント研修【管理職向け】
- ハラスメント相談窓口研修
- コンプライアンス研修・コンプライアンス相談窓口担当者研修
- ハラスメント防止研修【コミュニケーション良化とジェネレーションギャップ解消】
- SNS(ソーシャルメディア)利用のコンプライアンス研修
- リスペクト・トレーニング研修 〜職場内での相互リスペクト醸成し、ハラスメントを抑止する〜
- ハラスメント防止研修【オーダーメイド動画研修】〜飽きない動画、見られる動画、役に立つ動画で研修成果を最大化〜
- 任天堂で実践したサプライチェーンのCSR推進
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SNS・DX・AI活用▼
- デジタルマーケティング&販売促進研修
- SNS活用研修 〜企業SNSの効果的な運用方法と炎上リスクへの対策(Instagram、X、TikTokなど)〜
- SNS活用研修(幹部向け)
- Instagram活用研修【初級研修】〜インスタグラム運用の基本を学び、自社PRツールの武器に変える〜
- Instagram活用研修【中級研修】
- Instagram活用研修【上級研修】
- ライブコマース活用研修
- X(旧Twitter)ビジネス活用研修
- SNS炎上対応・リスクマネジメント研修
- SNS(ソーシャル・メディア)活用研修 〜Twitter(X)・Instagram・YouTube
- SNS活用研修(コンプライアンス)
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ビジネスマナー・CS・接遇・クレーム対応▼
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営業力▼
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 営業スキル伝承研修 〜ベテラン営業のスキルを伝承させて企業全体の営業力を高める〜
- 若手営業研修 〜経験学習モデルを使った実践的かつ効率的に営業力を高める
- 営業研修 〜明日からすぐ使える、成約率が高まる営業スキル向上〜
- 営業実践力向上研修
- 営業スキルアップ研修 〜仕事を拡大させるための営業スキル〜
- 営業研修 〜営業について徹底的に学び成果を最大化させる〜
- 電話営業の基本研修
- 質問力向上×プレゼン能力向上研修
- オンライン営業研修
- 営業パーソンのための顧客対応力研修
- 展示会成功講習・展示会で圧倒的に見込み客を獲得する具体策(出展者説明会対応)
- 女性営業研修〜女性の強みを活かすインサイト営業
- 営業パーソンのための実践マーケティング入門
- 住宅業界のための営業マーケティング研修
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情報セキュリティ・情報漏洩▼
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メンタルヘルス・ヘルスケア▼
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人材アセスメント▼
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グローバル・SDGs▼
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コミニュケーション・コーチング▼
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販売促進▼
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チームビルディング▼
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経理・財務▼
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評価・考課▼
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人事▼
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業務改善▼
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広報(広告・宣伝・CSR)▼
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マネジメント▼
- 下請法基礎研修【コンプライアンスの本質を知る】
- BCP研修
- 若手・中堅社員フォローアップ研修 〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- ウェルビーイング経営研修
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- 後継者育成セミナー(事業承継のための研修)
- マネジメントゲーム研修 〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- インバスケット〈アセスメント編〉
- 事業承継 完全対策セミナー
- 緊急時のためのBCP(事業継続・復旧計画)策定研修
- 管理職向け 戦略マネジメントゲーム研修
- ロジカルシンキング研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
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法務▼
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部下育成▼
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仕事の基本▼
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販売▼
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企画・プレゼンテーション▼
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生産管理▼
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企画・マーケティング▼
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ビジネスマインド▼
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新規事業部▼
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キャリアデザイン▼
階層別
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新人▼
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若手・リーダー▼
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 営業スキル伝承研修 〜ベテラン営業のスキルを伝承させて企業全体の営業力を高める〜
- 若手営業研修 〜経験学習モデルを使った実践的かつ効率的に営業力を高める
- 営業研修 〜明日からすぐ使える、成約率が高まる営業スキル向上〜
- 若手・中堅社員 事務・総務職研修
- 若手・中堅社員のための事務・総務職研修 〜実務の基礎と「振る舞い力」向上に向けて〜
- 若手・中堅社員フォローアップ研修 〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- 入社3年目能力強化研修〜次世代リーダーへの能力開花に向けて〜
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 女性のキャリアデザイン講座 〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 営業研修 〜営業について徹底的に学び成果を最大化させる〜
- 電話営業の基本研修
- メンター育成研修 〜新入社員へのメンタースキル向上〜
- 店長研修
- 営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで~
- 財務諸表の読み方研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
- メンター研修
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中堅▼
- 公平評価で組織力を向上する!人事評価者研修
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 採用面接官向け研修
- 1on1面談の進め方講座
- 営業スキル伝承研修 〜ベテラン営業のスキルを伝承させて企業全体の営業力を高める〜
- 若手・中堅社員 事務・総務職研修
- 若手・中堅社員のための事務・総務職研修 〜実務の基礎と「振る舞い力」向上に向けて〜
- 若手・中堅社員フォローアップ研修 〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 営業研修 〜営業について徹底的に学び成果を最大化させる〜
- マネジメントゲーム研修 〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- 営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで~
- 財務諸表の読み方研修
- メンター研修
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管理職▼
- 公平評価で組織力を向上する!人事評価者研修
- ディスカバリー営業研修 〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 採用面接官向け研修
- 1on1面談の進め方講座
- チーム構築研修【小規模組織向け】
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 女性のキャリアデザイン講座 〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 管理職向けコミュニケーション研修
- ウェルビーイング経営研修
- ハラスメント研修【管理職向け】
- 「身だしなみ接遇研修」「管理職向け身だしなみ・服装研修」
- リスペクト・トレーニング研修 〜職場内での相互リスペクト醸成し、ハラスメントを抑止する〜
- マネジメントゲーム研修 〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- 管理職のための労務管理研修
- 管理職研修〜管理職に求められるマネジメントの基礎〜
- 管理職向け 戦略マネジメントゲーム研修
- 営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで~
- 女性が働きやすい職場をつくるための男性管理職向け研修
- リーダーのためのエンゲージメント研修
- 管理職向けアセスメント研修
- 危機に瀕したときの広報対応研修(プレスリリース・記者会見)
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役員・経営者▼
顧客満足:CSの向上にむけて(1) ~顧客満足の要素~
顧客満足:CS(Customer Satisfaction)の向上にむけて(1) ~顧客満足の要素~
企業が、顧客満足(CS)を高めることができれば、企業の収益性は高まると言われている。なぜなら、企業や店舗、施設の提供する商品やサービスに顧客が満足すれば、リピートによる固定客化が期待できる。また、口コミによる新規顧客の獲得も期待でき、集客のための莫大なマーケティングコストを節減することも可能となる。さらに、企業に大きな利益をもたらしてくれる優良顧客の増加が期待できるからである。その他にも、従業員の満足につながり、人材の定着化による採用コストの節減効果もある。
小売業者やサービス業者が、新聞広告やチラシ、TV等でのCMに高いコストを投じても、確実に集客につなげることができるかは不透明である。これはまさにマスに対するマーケティング手法であり、高度成長期あるいは、業界や業態・商品などの成長期には有効な手法であるが、経済や業界の成熟期にはコスト・パフォーマンスが悪い可能性が高い。
一方、顧客満足度を高めリピート(固定客化)や口コミによる新規顧客獲得を狙う手法は、当初は相応の手間暇やコストがかかるかもしれないが、軌道に乗ってくれば、確実にロイヤリティ(忠誠心)の高い固定顧客や新規顧客を増やすことができ、コスト・パフォーマンスがよい良い手法と言える。なぜなら、顧客が顧客(自分も含めて)を連れてくる仕組みであるからである。つまり、広告宣伝や人的営業といったそこにかかるコストを最小限に抑えることができる仕組みである一方、潜在顧客(これから顧客になる可能性がある人)の立場から口コミは最も信頼できる情報源の一つであり顧客になる可能性が極めて高いからである。
では、この顧客満足を高めるためには、どうすれば良いのか。重要なことは、顧客の視点に立ち顧客の気持ちを理解すること、一言で言えば“顧客の立場で考える”ことである。
勿論、顧客は十人十色であり、何に満足するかは人それぞれに違う。
一つのやり方として、ターゲット・プロファイリングという手法がある。これはターゲット顧客を想定(具体的な人物:Aさん、Bさん、Cさん)し、その方達の立場に立って、この方達は何に満足するのか(要素、基準、レベルなど)を考え、その上で我が社・我が店は何をどうすれば良いのかを具体的に検討するという手法である。
そして、顧客満足の要素を検討する際は、[1] アウトプット(商品・サービスのそのもの)、[2][1]を提供する際のプロセス、[3] [1]の提供後のアフターという切り口で整理してみると良い。また、ハード面、ソフト面という切り口も使い、マトリックスで考えると更に具体的になる。以下は顧客満足の要素を一例として整理した表である。ご参考にしていただければ幸いである。
アウトプット | プロセス | 事後 | |
---|---|---|---|
ハード面 | 製品・サービスの機能 製品・サービスのデザイン 製品・サービスのセンス 品質(商品・サービス) おまけ | 店舗の清潔感 店舗の雰囲気 店舗の見つけやすさ 看板の見やすさ 店内等の導線 立地の良さ | 耐久性(長持ちする) 耐久性(壊れない) 以前よりよくなった 期待よりよかった 快適になった 便利になった 効果があった 評判通り |
ソフト面 | 価格 知名度 ブランド名 ポイント クーポン ポイント付与 安心感 信頼性 | 接客等の品質 営業時間 商品・サービス説明力 社員の言葉使い 私のことを知っている 多くの社員から知られている 名前で呼ばれる 何も言わなくても、出てくる 社員の身だしなみ 社員の態度、振る舞い 社員の挨拶、かけ声 迅速性、スピード 商品・サービスの見つけやすさ 商品・サービスの選びやすさ メニューの分かりやすさ 約束を守る 社員の誠実さ 納期 提案力 待ち時間 順番待ち 公平性 欠品時の対応 欠品がない 品揃え しつこくない 技術力 顧客扱いしてくれたか インターネット・サービスの充実 支払い方法 社員との会話 | 効果 問題解決 家族・知人からの高い評価 保障 クレーム対応 修理 相談体制・方法 事後の連絡 テレビCM等 納得いく価格 インターネット・サービスの充実 |
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- ハラスメント研修に関する20の重要な質問
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