テーマ・部門別

コンプライアンス･ハラスメント防止▼
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 顧客志向で実践するシン・カスタマーハラスメントとクレーム対応研修
- カスタマーハラスメント研修〜カスハラへの早期対策が必要不可欠〜
- 下請法基礎研修【コンプライアンスの本質を知る】
- ハラスメント防止研修【リーダー層向け】〜30代、40代の8割がハラスメントを感じたことがある〜
- アンガーマネジメント研修
- ハラスメント研修【全社員対象】
- 管理職向けハラスメント対策研修～組織の価値を高める実践的アプローチ～
- ハラスメント相談窓口研修
- コンプライアンス研修・コンプライアンス相談窓口担当者研修
- リスペクト・トレーニング研修〜職場内での相互リスペクト醸成し、ハラスメントを抑止する〜
- ハラスメント防止研修【コミュニケーション良化とジェネレーションギャップ解消】
- SNS（ソーシャルメディア）利用のコンプライアンス研修
- ハラスメント防止研修【オーダーメイド動画研修】〜飽きない動画、見られる動画、役に立つ動画で研修成果を最大化〜
- 任天堂で実践したサプライチェーンのCSR推進
SNS･DX･AI活用▼
- デジタルマーケティング＆販売促進研修
- SNS活用研修〜企業SNSの効果的な運用方法と炎上リスクへの対策（Instagram、X、TikTokなど）〜
- SNS活用研修（幹部向け）
- Instagram活用研修【初級編】～インスタグラム運用の基本を学び、自社PRツールの武器に変える～
- Instagram活用研修【中級研修】
- Instagram活用研修【上級研修】
- ライブコマース活用研修
- X（旧Twitter）ビジネス活用研修
- SNS炎上対応・リスクマネジメント研修
- SNS（ソーシャル・メディア）活用研修　〜Twitter（X）・Instagram・YouTube
- SNS活用研修（コンプライアンス）
ビジネスマナー･CS･接遇･クレーム対応▼
- 高価格帯ホテルにおける一流の接遇研修
- 若手・中堅社員　事務・総務職研修
- CS（カスタマーサティスファクション）向上研修
- ビジネスマナー研修　〜内定者・新人に向けた基本の「き」をマスター〜
- 「身だしなみ接遇研修」「管理職向け身だしなみ・服装研修」
- Zoomで成功する人の自己表現術　～接遇改善
- 現場で即実践！クレーム対応実務力強化研修
- 営業パーソンのための顧客対応力研修
- ビジネスマナー＆コミュニケーション研修
- ビジネスマナー研修〜基本の徹底習得こそが近道となる〜
営業力▼
- 電話・メール対応研修
- テレアポ研修　アポイント習得までの段取りからストーリーで考える
- ディスカバリー営業研修　〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 営業スキル伝承研修　〜ベテラン営業のスキルを伝承させて企業全体の営業力を高める〜
- 若手営業研修〜経験学習モデルを使った実践的かつ効率的に営業力を高める
- 営業研修〜明日からすぐ使える、成約率が高まる営業スキル向上〜
- 営業実践力向上研修
- 営業スキルアップ研修〜仕事を拡大させるための営業スキル〜
- 営業研修　〜営業について徹底的に学び成果を最大化させる〜
- 電話営業の基本研修
- 質問力向上×プレゼン能力向上研修
- オンライン営業研修
- 営業パーソンのための顧客対応力研修
- 展示会成功講習・展示会で圧倒的に見込み客を獲得する具体策（出展者説明会対応）
- 女性営業研修〜女性の強みを活かすインサイト営業
- 営業パーソンのための実践マーケティング入門
- 住宅業界のための営業マーケティング研修
情報セキュリティ･情報漏洩▼
- ITセキュリティ対策研修〜テレワーク時のセキュリティ対策〜
- SNS（ソーシャルメディア）利用のコンプライアンス研修
- 個人情報保護研修
- SNS炎上対応・リスクマネジメント研修
- 情報セキュリティ研修〜SNS・インターネット時代の情報セキュリティを学ぶ
- 緊急時のためのBCP（事業継続・復旧計画）策定研修
- 危機に瀕したときの広報対応研修（プレスリリース・記者会見）
- 「個人情報保護法」研修
メンタルヘルス・ヘルスケア▼
- カスタマーハラスメント研修〜カスハラへの早期対策が必要不可欠〜
- メンタルヘルス研修
- アンガーマネジメント研修
- レジリエンス研修
- 行政・自治体管理者（ライン）のためのメンタルヘルス研修
- 育産休復帰社員向けオンライン研修
- 職場復帰支援研修〜不調からの職場復帰のポイント
- ストレスコーピング（セルフケア）研修
人材アセスメント▼
- リーダーシップ開発研修　VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは？
- インバスケット研修〈マネジメント編〉
- インバスケット〈アセスメント編〉
- 新入社員フォローアップ研修（アセスメント手法を活用）
- インバスケット研修〈働き方改革・業務効率化編〉
- 管理職向けアセスメント研修
- 人材アセスメント研修〜時代の変化に対応した新しい人材アセスメント〜
グローバル・SDGs▼
- 海外勤務で生産性を最大化する赴任者研修（中小企業向け）
- 海外赴任者向け研修
- 中小企業のためのダイバーシティ人材を活用しよう！
- 私たちにもできる！　SDGsセミナー
- 育産休復帰社員向けオンライン研修
- ワークライフバランス研修
- 任天堂で実践したサプライチェーンのCSR推進
コミニュケーション・コーチング▼
- 転職入社時の導入（馴染む力養成）研修
- 指導社員養成および指導社員養成フォローアップ研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 1on１面談の進め方講座
- チーム構築研修【小規模組織向け】
- 若手・中堅社員　事務・総務職研修
- 管理職向けコミュニケーション研修
- Zoom での勝負は「ノンバーバル（非言語）コミュニケーションで決まる！
- コーチング・部下育成研修
- コミュニケーション研修　〜職場を元気にするコミュニケーション活性化のポイント〜
- コミュニケーション「報・連・相」強化研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
- ビジネスマナー＆コミュニケーション研修
- コミュニケーション研修〜チームビルディングでチームでのコミュニケーションを高める〜
- 安全管理コミュニケーション研修
- リーダーのためのエンゲージメント研修
販売促進▼
- デジタルマーケティング＆販売促進研修
- DX時代の集客法・デジタル販売促進活用研修〜HP・動画・SNSなど〜
- アナログ販促研修（POP・チラシ・名刺）
- Instagram活用研修【初級編】～インスタグラム運用の基本を学び、自社PRツールの武器に変える～
- Instagram活用研修【中級研修】
- Instagram活用研修【上級研修】
- ライブコマース活用研修
- チラシ作成研修〜効果を最大化するデザインとコピーライティング〜
チームビルディング▼
- 若手・中堅社員フォローアップ研修　〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- リーダーシップ開発研修　VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは？
- コーチング・部下育成研修
- リーダーのためのエンゲージメント研修
経理・財務▼
- 若手社員向け経営分析研修　〜現場を知る。数字を知る。ビジネスが面白くなる。〜
- ウェルビーイング経営研修
- グローバル社会を生き抜くための英文決算書の読み方【基礎編】
- マネジメントゲーム研修〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- 財務諸表の読み方研修
評価・考課▼
- ～人事制度成否の要～人事評価スキル研修
- 公平評価で組織力を向上する！人事評価者研修
- 人事評価者研修　〜公正な評価基準を認識させ考課エラーを防ぐ〜
- インバスケット研修〈マネジメント編〉
- インバスケット〈アセスメント編〉
- 管理職向けアセスメント研修
人事▼
- 転職入社時の導入（馴染む力養成）研修
- “無料でもここまで採れる”ハローワーク活用術研修・講演
- ～元大手人材紹介会社幹部がこっそり耳打ち～魅せられる地方企業の求人づくり研修
- ～人事制度成否の要～人事評価スキル研修
- ～もう採用コストを無駄にしない～人材定着・早期離職防止の為のたった３つのカギ研修
- 公平評価で組織力を向上する！人事評価者研修
- 採用面接官向け研修
- 1on１面談の進め方講座
- 女性のキャリアデザイン講座　〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 職場復帰支援研修〜不調からの職場復帰のポイント
- 人事評価者研修　〜公正な評価基準を認識させ考課エラーを防ぐ〜
- 管理職のための労務管理研修
- インバスケット研修〈マネジメント編〉
- インバスケット〈アセスメント編〉
- 管理職向けアセスメント研修
業務改善▼
- 観察力向上研修
- 若手・中堅社員のための事務・総務職研修　〜実務の基礎と「振る舞い力」向上に向けて〜
- 教員向けChatGPT活用研修〜教育現場で使えるChatGPT活用〜
- 効率的な会議運営のポイント研修
- グローバル社会を生き抜くための英文決算書の読み方【基礎編】
- Zoomで成功する人の自己表現術　～ビジネスコミュニケーション、オンライン会議編
- オンライン会議力向上研修　〜WEB会議のコミニュケーション力を活性化させるコツ
- 業務効率化研修　〜AI・ノーコードツール・クラウドサービスの活用〜
- インバスケット研修〈働き方改革・業務効率化編〉
- ロジカルライティング研修
広報（広告・宣伝・CSR）▼
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- Instagram活用研修【上級研修】
- マーケティング研修
- チラシ作成研修〜効果を最大化するデザインとコピーライティング〜
- 危機に瀕したときの広報対応研修（プレスリリース・記者会見）
マネジメント▼
- 事業承継者の為の従業員マネジメント研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 部下育成OJT・動機づけ研修
- ～もう採用コストを無駄にしない～人材定着・早期離職防止の為のたった３つのカギ研修
- 下請法基礎研修【コンプライアンスの本質を知る】
- BCP研修
- 若手・中堅社員フォローアップ研修　〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- リーダーシップ開発研修　VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは？
- ウェルビーイング経営研修
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- 後継者育成セミナー（事業承継のための研修）
- マネジメントゲーム研修〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- インバスケット〈アセスメント編〉
- 事業承継完全対策セミナー
- 緊急時のためのBCP（事業継続・復旧計画）策定研修
- 管理職向け戦略マネジメントゲーム研修
- ロジカルシンキング研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
法務▼
- 下請法基礎研修【コンプライアンスの本質を知る】
- 知的財産研修
部下育成▼
- 指導社員養成および指導社員養成フォローアップ研修
- 新入社員研修 / 新入社員フォローアップ研修
- “繊細さん”“ハラスメント”時代に相応しい叱り方・褒め方研修
- 未来を見据えた新入社員研修〜2025年の変化に備える2日間・4日間プログラム〜
- リーダーシップ開発研修　VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは？
- 管理職向けコミュニケーション研修
- コーチング・部下育成研修
- メンター研修
- リーダーのためのエンゲージメント研修
仕事の基本▼
- 未来を見据えた新入社員研修〜2025年の変化に備える2日間・4日間プログラム〜
- 観察力向上研修
- 若手・中堅社員　事務・総務職研修
- 若手・中堅社員のための事務・総務職研修　〜実務の基礎と「振る舞い力」向上に向けて〜
- テキストコミュニケーション研修　～ベンリ・テガルの落とし穴〜
- Zoomで成功する人の自己表現術　～ビジネスコミュニケーション、オンライン会議編
- 新入社員のためのビジネスマインド講座
- コミュニケーション「報・連・相」強化研修
- ロジカルシンキング研修
- 財務諸表の読み方研修
- ロジカルライティング研修
販売▼
- 営業実践力向上研修
- CSお客様対応力研修
- 現場で即実践！クレーム対応実務力強化研修
- 店長研修
- ビジネスマナー研修〜基本の徹底習得こそが近道となる〜
企画・プレゼンテーション▼
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- プレゼンテーション研修　〜相手を魅了するプレゼン手法を体系的に学ぶ〜
生産管理▼
- 任天堂で実践したサプライチェーンのCSR推進
企画・マーケティング▼
- ディスカバリー営業研修　〜顧客と営業との新たな関係性を作る新営業スタイル〜
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- マーケティング研修
- 展示会成功講習・展示会で圧倒的に見込み客を獲得する具体策（出展者説明会対応）
- プレゼンテーション研修　〜相手を魅了するプレゼン手法を体系的に学ぶ〜
- 営業パーソンのための実践マーケティング入門
- 住宅業界のための営業マーケティング研修
ビジネスマインド▼
- 事業承継者の為の従業員マネジメント研修
- 若手・中堅社員　事務・総務職研修
- 入社3年目能力強化研修〜次世代リーダーへの能力開花に向けて〜
- リーダーシップ開発研修　VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは？
- 売れる会社がやっているたった四つの繁盛の法則
- 新入社員のためのビジネスマインド講座
新規事業部▼
キャリアデザイン▼
- 1on１面談の進め方講座
- 入社3年目能力強化研修〜次世代リーダーへの能力開花に向けて〜
- 女性のキャリアデザイン講座　〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 女性が働きやすい職場をつくるための男性管理職向け研修

階層別

顧客満足：ＣＳの向上にむけて(1) ～顧客満足の要素～

2014.9.3

顧客満足：ＣＳ（Customer Satisfaction）の向上にむけて(1) ～顧客満足の要素～

企業が、顧客満足（ＣＳ）を高めることができれば、企業の収益性は高まると言われている。なぜなら、企業や店舗、施設の提供する商品やサービスに顧客が満足すれば、リピートによる固定客化が期待できる。また、口コミによる新規顧客の獲得も期待でき、集客のための莫大なマーケティングコストを節減することも可能となる。さらに、企業に大きな利益をもたらしてくれる優良顧客の増加が期待できるからである。その他にも、従業員の満足につながり、人材の定着化による採用コストの節減効果もある。

小売業者やサービス業者が、新聞広告やチラシ、ＴＶ等でのＣＭに高いコストを投じても、確実に集客につなげることができるかは不透明である。これはまさにマスに対するマーケティング手法であり、高度成長期あるいは、業界や業態・商品などの成長期には有効な手法であるが、経済や業界の成熟期にはコスト・パフォーマンスが悪い可能性が高い。

一方、顧客満足度を高めリピート（固定客化）や口コミによる新規顧客獲得を狙う手法は、当初は相応の手間暇やコストがかかるかもしれないが、軌道に乗ってくれば、確実にロイヤリティ（忠誠心）の高い固定顧客や新規顧客を増やすことができ、コスト・パフォーマンスがよい良い手法と言える。なぜなら、顧客が顧客（自分も含めて）を連れてくる仕組みであるからである。つまり、広告宣伝や人的営業といったそこにかかるコストを最小限に抑えることができる仕組みである一方、潜在顧客（これから顧客になる可能性がある人）の立場から口コミは最も信頼できる情報源の一つであり顧客になる可能性が極めて高いからである。

CS（カスタマーサティスファクション）向上研修

では、この顧客満足を高めるためには、どうすれば良いのか。重要なことは、顧客の視点に立ち顧客の気持ちを理解すること、一言で言えば“顧客の立場で考える”ことである。
勿論、顧客は十人十色であり、何に満足するかは人それぞれに違う。
一つのやり方として、ターゲット・プロファイリングという手法がある。これはターゲット顧客を想定（具体的な人物：Ａさん、Ｂさん、Ｃさん）し、その方達の立場に立って、この方達は何に満足するのか（要素、基準、レベルなど）を考え、その上で我が社・我が店は何をどうすれば良いのかを具体的に検討するという手法である。

そして、顧客満足の要素を検討する際は、[1] アウトプット（商品・サービスのそのもの）、[2][1]を提供する際のプロセス、[3] [1]の提供後のアフターという切り口で整理してみると良い。また、ハード面、ソフト面という切り口も使い、マトリックスで考えると更に具体的になる。以下は顧客満足の要素を一例として整理した表である。ご参考にしていただければ幸いである。

	アウトプット	プロセス	事後
ハード面	製品・サービスの機能製品・サービスのデザイン製品・サービスのセンス品質（商品・サービス）おまけ	店舗の清潔感店舗の雰囲気店舗の見つけやすさ看板の見やすさ店内等の導線立地の良さ	耐久性（長持ちする）耐久性（壊れない）以前よりよくなった期待よりよかった快適になった便利になった効果があった評判通り
ソフト面	価格知名度ブランド名ポイントクーポンポイント付与安心感信頼性	接客等の品質営業時間商品・サービス説明力社員の言葉使い私のことを知っている多くの社員から知られている名前で呼ばれる何も言わなくても、出てくる社員の身だしなみ社員の態度、振る舞い社員の挨拶、かけ声迅速性、スピード商品・サービスの見つけやすさ商品・サービスの選びやすさメニューの分かりやすさ約束を守る社員の誠実さ納期提案力待ち時間順番待ち公平性欠品時の対応欠品がない品揃えしつこくない技術力顧客扱いしてくれたかインターネット・サービスの充実支払い方法社員との会話	効果問題解決家族・知人からの高い評価保障クレーム対応修理相談体制・方法事後の連絡テレビCM等納得いく価格インターネット・サービスの充実

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