企業とソーシャルメディア（SNS）は良い意味でも悪い意味でも切っては切り離せない存在となっています。

2019年2月時点の調査では、
Facebookの月間アクティブユーザー数は2,800万人
Twitterの月間アクティブユーザー数は4,500万人
Instagramの月間アクティブユーザー数は2,900万人
LINEの月間アクティブユーザー数は7,600万人以上

となっており、もはや日本人の多くが何らかのSNSを活用しているいわばインフラに近い存在となっています。

ですから、お客様の獲得という観点からもSNS集客は必須となりつつある一方で、従業員による炎上事件もここ最近はマス・メディアに大きく取りざたされるようになってきています。

企業担当者としても、SNSへの関わり方を日々模索しているといった状況ではないでしょうか？

SNSに蓋をしない

そこで多くの企業が取りがちな対策として、SNSを禁止する。または企業としてSNSに取り組まずに遠ざけるといった対処法です。

多くの人がSNSを日常的に活用するようになった今の時代、SNS活用に蓋をするという対処は最も悪手といえます。

従業員に職場でSNSを禁止したとしても、プライベート上は禁止することは難しい状況です。またお客様に関しても、SNSへの投稿禁止と規定を作ったとしてもそれを守らせることは非常に難しい側面があります。

またSNSに蓋をする最大のデメリットが、例えば、仮にSNS上でネガティブなクチコミが広がったり、何かしら炎上していたとしても、企業側がその事実発覚が遅れるケースが多いということです。

SNSは日常的に活用されるツールですから、企業としてSNSを遠ざけるのではなく、日常的にSNSに触れていくことで攻めの活用を目指すことが求められています。

SNSによる炎上の現状

平成27年版情報通信白書によりますと、SNSの炎上件数は平成13年度以降急激に増加していることが分かります。

また炎上のきっかけとなったサイトとしては、Twitterが炎上のきっかけになっていることがよく分かります。2chの衰退と反比例していることが読み取れます。

SNS炎上の仕組みと対応策

大前提として企業としてSNSに取り組んでいなくても、SNSでの炎上は起こりうるということを覚えておいてください。ですのである程度関わりながら、SNSに対するルールづくりと従業員教育が重要なキーワードとなります。

発端フェーズと深堀・拡散フェーズ、炎上フェーズの3つのフェーズがあります。

できるだけ早い段階で企業が発見し、対応をおこなうことが重要となります。とくに発端フェーズ（キッカケ）の段階で発見に至ることができれば炎上前に防ぐことが可能となります。

ネット炎上の６つのパターン

ネット炎上には大きく分けて６つのパターンが考えられます。

①不意の失言による炎上
②非常識な振る舞いに
③誤操作による炎上
④元社員や関係者による炎上
⑤第三者のなりすましによる炎上
⑥性的表現や差別発言など

これらのいずれかに該当して炎上するケースが多くを占めています。

炎上を防ぐためのポイントとは？

①複数人でSNSを運用する

SNSを遠ざける、または、単独でSNS運用するのではなく、複数人で運用する体制と相互チェックできる体制を作っておく。

どうしても一人でSNS運用をしていると、良かれと思ったことが逆効果につながってしまうことがあります。これらの問題はひとりの感覚で投稿をしてしまうことにあります。

SNSをだれかひとりに運用させるのではなく、複数人の運用などを通じて相互チェックの体制を作っておくことが重要です。

②自分自身の常識で判断しない

例えば、炎上動画をみると「常識的にするはずない！」というような内容に見えます。しかし世代の違うスタッフの常識と自分自身の常識とを同じに見ないようにすることです。

自分の常識は相手の常識ではないということです。

その上で、SNS運用に関する教育研修を行うことをお勧めします。

炎上動画を投稿した人の多くは、「まさかこんなに大事になるとは思っていなかった。」というように気軽ないたずら心で行なったケースも少なからず存在します。

企業としては、定期的にSNS運用のコンプライアンス研修などをおこないながら、どのような結果に繋がるのか？を丁寧に教育していく体制が必要です。

③炎上しやすい話題と対象を理解しておく

企業として炎上しやすいテーマや対象を理解しておくことが重要です。
「食べ物・宗教・社会保障・格差・災害・政治・戦争」
などのテーマは炎上しやすいテーマとして慎重に発信するか、もしくは極力避けるなども大切です。

炎上した場合の対処法

それでは実際に炎上してしまった場合の対処法です。

①炎上したからといって焦らずに対応を見極める

すべてに過剰に反応せず、内容の正当性を冷静に判断することと、謝罪すべきものと、そうでないものを冷静に見極めて時には様子をみることも必要となります。

②炎上の規模を確認する

今、どのフェーズなのかをよく見極めることが大切です。まとめサイトなどにまとめられたりし始めると本格的な炎上フェーズへと移行したと捉えられます。

③炎上の影響期間を考える

実は炎上そのものはある程度、短期間で沈静化するケースも多いわけです。ですので焦って対応するのではなく、適切なタイミングでの対応をあらかじめ決めておくことが重要となります。

炎上させないためのルールと対応法を決めよう

炎上は防ぐことは十分可能だと考えています。SNSとうまく向き合いながら活用していって欲しいです。

①感情的な投稿は注意
同業者やお客様に対する感情的な投稿はできるだけ控えましょう。

②個人情報・企業情報の公開には注意
社員や会社の情報公開には注意しましょう。もしくは事前に許可を取るようにしましょう。

③お客様との対話のルールを決めておく
お客様との対話ルールを決めておきましょう。親しみを持った対応を行うのか、ある程度距離を置くのか、返信をしないのか、など統一しておいた方が良いでしょう。

④誠実な対応を心がけよう
仮に炎上が発生したとしても、誠実な対応を心がけましょう。また嘘はつかないようにすることも大切です。

何回も言いますが、企業としてSNS（ソーシャルメディア）とのつながりを切ることはできない時代です。ですから、SNSに蓋をするのではなく、前向きに付き合っていくことが非常に重要です。

SNSに関する、ルールの策定とそれを運用する担当者の教育を丁寧におこなっていきましょう。