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「人間味」がキーワード！？新時代の営業研修

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原材料価格の高騰に伴って商品の価格が上がり、セールスに苦戦している営業担当者の方が多いのではないでしょうか。商品の選択肢や判断基準となる情報が少なかった時代と比較して、お客様の傾向は変化しています。これまでと同じスタイルを継続していては、売れるものも売れなくなってしまうでしょう。

今回は、セミナー＆研修.netが提供する営業研修の内容を一部ご紹介します。時代に合わせた営業スタイルに切り替えるためにヒントになるでしょう。

研修を担当するのは、渋谷雄大講師。自身もセールスの経験があるほか、これまでさまざまな業種の営業職に向けて研修やコンサルティングを行ってきました。当セミナーでは、敏腕営業の行動パターンや共通点から見出した「明日から使える営業テクニック」をたっぷりとご紹介しています。

営業と顧客のパワーバランスを変える

近年は「ソリューション営業」と呼ばれる、問題解決型の営業スタイルが主流となっていました。お客様の抱えている課題を丁寧にヒアリングし、自社の商品・サービスを使った解決方法を提案するのが特徴です。

ソリューション営業の場合、どうしても御用聞きのような立場に立たされてしまうことが多く、お客様が一方的に優位な状態になりがちというデメリットがあります。意思決定をしたがらない顧客も多く「何度もヒアリングを重ねたのに、最後の最後で断られた」「情報は欲しがるが、なかなか契約を決めてくれない」といった状況に陥りやすくなります。

こういった状況を変えるためにも、これまでの営業スタイルを変える必要があるでしょう。時代にフィットするのは、機械のような完璧さではなく、「人間味」を感じさせる営業です。

まずは、以下のことを念頭に置いてお客様とコミュニケーションをはかりましょう。

機械が使わないキーワードを使う

「〜だとうれしいです！」のようにあえて喜怒哀楽を表し、業者ではなく「一人の人間」としてコミュニケーションをとることが大切です。

「モレ」あり、「ダブリ」ありでOK！

営業トークではすべてを完璧に伝える必要はありません。あえて説明しない部分を残すなどして、お客様につっこんでもらえるポイント、質問してもらえるポイントを作ります。

相手の言いなりにならない

お客様の要望をすべて聞き入れて振り回されるのは禁物。本来お客様と営業のパワーバランスは対等であるべきです。できないことはできないと伝えましょう。

対等な関係を築く

お客様から「この分野のプロ」「この人の言うことを聞いておけば間違い無いだろう」と思ってもらえる専門家ポジションを目指します。これにより、「判断ができないから安いところにする」というお客様の判断をブロックします。

情報が手に入れやすい現在では、選択肢や判断材料が多すぎるがゆえ、実は「自分で決めたくない」と思っているお客様も多いのです。スムーズに意思決定へと導けるかどうかも、営業の腕の見せ所です。今一度、お客様との関係性を再構築しましょう。

営業の基本的なステップ

営業を進める際は、お客様の心理によりそい、3段階のステップを踏みます。

①考えさせる

営業を開始する時点では、ほとんどのお客様は商品・サービスに関心がない、いわば「他人ごと」の状態です。似た会社の事例を紹介するなどして、自分ごととして考えてもらうことが大切です。

「以前にも御社と似た会社があって・・・〇〇さんもこんなお悩みはないですか？」などと質問し、頭を使って考えてもらいましょう。

②考えさせない

具体的な検討段階に入ると、今度はリスクが気になってくるものです。「導入したら手間がかかりそう」「大変かも」などと考えさせないために、不安要素を打ち消すための提案を行います。

「ご負担はかかりませんよ」「この懸念点については、当社がこういったサポートでカバーします」など、リスクヘッジについて伝えることで、安心して話を聞いてもらえる状態にします。

③小さなストレスを与える

成約後はお客様に力を借り、成果を上げるための取り組みを行います。すべてを営業が担うのではなく、お客様にもさまざまな要望を出します。

「このデータを用意してください」「この作業を手伝ってください」などのお願いをすれば、お客様にとっては少なからずストレスになりますが、それが良い結果につながれば成功体験として記憶されます。成功体験が、「次もこの営業に相談しよう」という信頼感につながるのです。

決断できないお客様への対応

インターネットが発達した現代は、とにかく情報が溢れています。何か一つのことを決めるにも、選択肢や判断材料が膨大にあり面倒になってしまったと経験は誰にでもあるのではないでしょうか。

決断に対して腰が引けてしまっているお客様、判断を先延ばしにするお客様に対しては、原因別にアプローチを変えると良いでしょう。

複数の評価軸があり、優先順位が決められない

「納期とコスト、品質どれを優先すべきか」など、判断の優先順位が決定できずにいるお客様に対しては、営業がおすすめを提案することで背中を押しましょう。

情報を求めるばかりで決断に至らないお客様

資料や情報を集めるだけ集めて、決定を先延ばしにする方に対しては、「すべての情報は伝えない」という対応が適切です。判断に必要なものだけに絞って情報提供を行いましょう。

期待した成果が得られるか不安を抱いているお客様

営業の基本ステップで登場した「考えさせない」ためのはたらきかけが有効です。懸念点をカバーする具体的な施策を伝える、リスクを最小した提案をするといった対応で安心感を訴求します。

今の時代のお客様の動向に合わせた営業を

今回ご紹介した営業の手法やテクニックは、研修で扱うなかのほんの一部です。記事に登場する以外にも、プロとしての信頼を獲得するための話法や、価格競争に対処するためのメニュー設定の方法などさまざまな知識をお伝えしています。

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