多様なお客様のニーズを理解し、考え方の幅を広げる
ねらいと目的
- クレームの「対応」と「応対」の違いを認識し、どちらにも備えることを理解します。
- さまざまなニーズを理解する ……お客様感情としての正当な申し出は、お客様の不満を和らげるための私たちへの期待が目的と考えられます。応対によってファンになっていただくために、それぞれ違いがある「個」への意識を持つことを習得します。
- 問題の本質を明確にする ……中にはストレス解消などの別の目的でご不満を表明される方もいらっしゃいます。対応を確実に行うためのステップとして、こちらの非がない適切な応対は自分たちを守り、問題解決の本質を明確にできます。
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カリキュラム
JTB旅館ホテル連合組合主催セミナー、各ホテル、旅館、大手旅行代理店、等で実績のあるカリキュラムです。
標準版では、「午前中1.5時間+昼休み+午後3.5時間」の構成です。
接客現場のためのクレーム応対研修 カリキュラム
研修の目的とCSの理解
- 「対応」と「応対」の違いとは
- CSはチーム戦 ～チームコミュニケーションの重要性～
- 満足とクレームの関係性
クレーム前段階の気づき力
- 初期対応の重要性 ～怒りは大きくなる～
- お客様は何を望んでいるのか ～3つのタイプ別ニーズ～
問題解決力を高める
- 現場担当者に必要な1次応対力のステップ ～顧客心情に与える影響～ ／ ～応酬話法の基本のトーク術～
- クレームのゴールと期待値の再設定 ～代替案の伝え方～
- 2次対応者の役割と情報共有
- 報連相による未然防止やサービス力向上
クレーム応対トレーニング
- 共感と同感の違い
- クレーム応対の考察
- グループロールプレイング
●お客様のご要望やご意見が多様化している現代において、「対応」と「応対」の違いの理解が必要となります。本研修は、その違いを理解し「応対」に重点を置いたカリキュラムです。 ●ケーススタディやロールプレイングをメインとした参加型のため、お客様満足という正解が一つではないものに対する考え方の幅を広げる研修です。
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