テーマ・部門別
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コンプライアンス・ハラスメント防止▼
- ハラスメント防止研修【リーダー層向け】〜30代、40代の8割がハラスメントを感じたことがある〜
- ハラスメント研修【全社員対象】
- アンガーマネジメント研修
- ハラスメント研修【管理職向け】
- ハラスメント相談窓口研修
- コンプライアンス研修・コンプライアンス相談窓口担当者研修
- ハラスメント防止研修【コミュニケーション良化とジェネレーションギャップ解消】
- SNS(ソーシャルメディア)利用のコンプライアンス研修
- リスペクト・コミニュケーション研修〜ハラスメント防止の新たな実効対策〜
- ハラスメント防止研修【オーダーメイド動画研修】〜飽きない動画、見られる動画、役に立つ動画で研修成果を最大化〜
- 任天堂で実践したサプライチェーンのCSR推進
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SNS・DX・AI活用▼
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ビジネスマナー・CS・接遇・クレーム対応▼
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営業力▼
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情報セキュリティ・情報漏洩▼
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メンタルヘルス・ヘルスケア▼
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人材アセスメント▼
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グローバル・SDGs▼
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コミニュケーション・コーチング▼
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販売促進▼
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チームビルディング▼
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経理・財務▼
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評価・考課▼
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人事▼
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業務改善▼
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広報(広告・宣伝・CSR)▼
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マネジメント▼
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法務▼
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部下育成▼
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仕事の基本▼
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販売▼
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企画・プレゼンテーション▼
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生産管理▼
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企画・マーケティング▼
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ビジネスマインド▼
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新規事業部▼
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キャリアデザイン▼
階層別
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新人▼
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若手・リーダー▼
- 営業研修【若手営業対象・3日間コース】
- 若手・中堅社員のための事務・総務職研修 〜実務の基礎と「振る舞い力」向上に向けて〜
- 若手・中堅社員フォローアップ研修 〜組織をけん引する人材への行動変容を目指して〜
- 入社3年目能力強化研修〜次世代リーダーへの能力開花に向けて〜
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 女性のキャリアデザイン講座 〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 営業即戦力研修【5日間コース】
- 電話営業の基本研修
- メンター育成研修 〜新入社員へのメンタースキル向上〜
- 店長研修
- オンライン営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで
- 財務諸表の読み方研修
- リーダーシップ・コミュニケーション研修
- メンター研修
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中堅▼
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管理職▼
- リーダーシップ開発研修 VUCA・AI時代を切り拓く組織開発とは?
- 女性のキャリアデザイン講座 〜転換期を生きる私達の人生戦略〜
- 管理職向けコミュニケーション研修
- ウェルビーイング経営研修
- ハラスメント研修【管理職向け】
- 「身だしなみ接遇研修」「管理職向け身だしなみ・服装研修」
- リスペクト・コミニュケーション研修〜ハラスメント防止の新たな実効対策〜
- マネジメントゲーム研修 〜スタッフに経営・財務視点を身に付けさせ生産性を高める〜
- 管理職のための労務管理研修
- 管理職研修〜管理職に求められるマネジメントの基礎〜
- 管理職向け 戦略マネジメントゲーム研修
- オンライン営業交渉術研修 〜交渉計画策定から交渉ロープレまで
- 女性が働きやすい職場をつくるための男性管理職向け研修
- リーダーのためのエンゲージメント研修
- 管理職向けアセスメント研修
- 危機に瀕したときの広報対応研修(プレスリリース・記者会見)
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役員・経営者▼
接客現場のためのクレーム応対研修
多様なお客様のニーズを理解し、考え方の幅を広げる
●お客様のご要望やご意見が多様化している現代において、「対応」と「応対」の違いの理解が必要となります。本研修は、その違いを理解し「応対」に重点を置いたカリキュラムです。
●ケーススタディやロールプレイングをメインとした参加型のため、お客様満足という正解が一つではないものに対する考え方の幅を広げる研修です。
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03-3808-2241受付時間 月~金 10:00~18:00
カリキュラム
- カテゴリー
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- ねらいと目的
- 多様なお客様のニーズを理解する
- 研修時間
- 5時間(標準)
- 対象
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- 店長
- リーダー
JTB旅館ホテル連合組合主催セミナー、各ホテル、旅館、大手旅行代理店、等で実績のあるカリキュラムです。
標準版では、「午前中1.5時間+昼休み+午後3.5時間」の構成です。
接客現場のためのクレーム応対研修 カリキュラム
研修の目的とCSの理解
- 「対応」と「応対」の違いとは
- CSはチーム戦 ~チームコミュニケーションの重要性~
- 満足とクレームの関係性
クレーム前段階の気づき力
- 初期対応の重要性 ~怒りは大きくなる~
- お客様は何を望んでいるのか ~3つのタイプ別ニーズ~
問題解決力を高める
- 現場担当者に必要な1次応対力のステップ ~顧客心情に与える影響~ / ~応酬話法の基本のトーク術~
- クレームのゴールと期待値の再設定 ~代替案の伝え方~
- 2次対応者の役割と情報共有
- 報連相による未然防止やサービス力向上
クレーム応対トレーニング
- 共感と同感の違い
- クレーム応対の考察
- グループロールプレイング
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担当講師
ねらいと目的
- クレームの「対応」と「応対」の違いを認識し、どちらにも備えることを理解します。
- さまざまなニーズを理解する ……お客様感情としての正当な申し出は、お客様の不満を和らげるための私たちへの期待が目的と考えられます。応対によってファンになっていただくために、それぞれ違いがある「個」への意識を持つことを習得します。
- 問題の本質を明確にする ……中にはストレス解消などの別の目的でご不満を表明される方もいらっしゃいます。対応を確実に行うためのステップとして、こちらの非がない適切な応対は自分たちを守り、問題解決の本質を明確にできます。
関連事例
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お知らせ
- 決められない時代の顧客への営業術についてYoutubeで解説しました。
- 内定者・新入社員の効果を高めるビジネスマナー・新入社員研修開催のポイントとは?
- 【新カリキュラム】デジタルマーケティング・デジタル販売促進研修
- 【新カリキュラム】リーダー層向けハラスメント防止研修
- 【職場復帰支援研修】新カリキュラムを公開いたしました。
- 新カリキュラム公開【若手・中堅社員向け研修3本+1本】