接遇研修 〜接遇力が問われる時代になった〜
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接遇力で差別化する時代となった！
近年、顧客が企業（お店）や従業員を見る目は厳しくなりました。つまり、顧客の企業に対する期待レベルが高まってきました。その期待に沿えない企業からは、顧客はいとも簡単に逃げて行きます。日本という成熟市場の中で、様々な業種業態が生まれ、顧客からすると選択の自由が増えたのですが、企業から見れば同業他社のみならず、他業種の企業との競争にも晒されています。
その結果、接遇やビジネスマナーのレベルが企業業績に大きな影響を与えるようになってきました。それは特に小売・サービス業に限らず、全ての業種に当てはまるようになってきています。
今や商品やサービス内容だけではライバルとの差別化を図ることが難しくなってきました。顧客は、「居心地の良いお店、会社、場所」「気が利く定員さん、従業員」「親切な対応」といった、商品・サービス以外に付加価値を求めるようになってきました。この付加価値を満たせない企業から顧客は離れて行くのです。
これから企業が勝ち残っていくためには、従業員ひとりひとりの接遇力・マナー力の向上は欠かせない要素となっています。
接遇研修の狙い/概要
本研修は、単なるスキルアップのための研修ではなく、経営の視点やマネジメントの視点から受講者に接遇の指導をさせていただきます。
また、受講者の顔や態度をしっかりと観察し、研修に対する受講者のモチベーションを高めながら研修を進めて参ります。お客様満足と接遇の重要性について再度確認を行い、接遇で必要なスキルを実習で徹底的にトレーニングします。
| 対象者 | 小売業・サービス業などのスタッフ |
| 標準的な研修時間 | （ベーシックコース）2〜3時間程度 （徹底速習コース）2日間程度 |
※研修内容や研修時間に関してはご要望に応じてカスタマイズさせて頂きますのでご相談ください。
接遇研修カリキュラム・ベーシックコース（2〜3時間コース）
接遇の基本を学ぶベーシック研修です。接遇の基本を再度学びたい企業向けです。
| タイトル | 内容 | 研修方式 | |
|---|---|---|---|
| 1 | オリエンテーション | 研修のねらい、全体の流れ | − |
| 2 | 感じの良い応対とは | 1.感じの良い応対について考えよう 2.来訪者(住民、首都圏所在の関係機関、県庁関連、来客者等)の気持ちになって考える |
講義 グループ討議 |
| 3 | 接遇の基本 | 1.見た目の確認 身だしなみのチェック 2.感じの良い挨拶を徹底 3.丁寧な言葉遣い 再確認 |
講義 個人演習 （実際に体を動かし確認） |
| 4 | ビジネス電話応対 | 1.ビジネス電話応対の基本 電話の受け方 2.苦情の電話対応の基本 ロールプレイング |
講義 ロールプレイング |
| 5 | 来客応対 | 1.来客応対の流れ(受付、案内、お茶での接待、お見送り) 2.事前に約束のないお客様への対応 |
講義 ロールプレイング |
| 6 | 訪問マナー | 1.訪問の流れ(アポイントから準備、受付、退出まで) 2.効率的なアポイントの取り方 |
講義 ロールプレイング |
| 7 | まとめ・質疑応答 | − |
接遇研修カリキュラム・徹底速習コース（2日間コース）
接遇で差別化するために徹底的に接遇を学ぶ応用研修です。接遇力を高めて差別化したい企業向けです。
１日目：接遇の大切さを知ろう！
| オリエンテーション | |
| 小売・サービス業で働く者の 意識と会社の目的 |
(1) 会社では、何を意識して働けばよいのか |
| 固定客・リピート客の大切さ |
(1）固定客・リピート客の大切さ、地域のお客様と信頼関係を作り、今以上に愛される店にしよう
|
| 店員の役割 |
(1）売上をあげる役割
(2）お客様満足を実現する役割 (3）ファン（固定顧客）をつくる役割 |
| 接遇とマナーの基本 |
(1) 接遇・マナーの必要性 |
| 電話応対で差別化しよう！ ～基本編～ |
(1）電話応対の基本
１．ビジネス電話の基本 ２．電話の受け方 ３．電話のかけ方 ４．伝言メモ |
| まとめ |
振り返りとまとめ |
２日目：接遇で差別化しよう！
| オリエンテーション | |
| 電話応対で差別化しよう！ ～実践編～ |
（１）電話での問い合わせに対する受け答え |
| 接客で差別化しよう！ |
(1）接客応対の基本
１．お客様の購買心理 ２．お出迎え ３．アプローチ ４．商品・サービスの説明 ５．セールストーク ６．レジの基本 (2）こんな場合は １．値切るお客様には ２．忙しい時 ３．接客中の電話 ４．お連れのお客様には ５．品切れの場合は |
| クレームの基本 |
(1）クレームとは
(2）クレーム対応の重要性 |
| クレーム応対の基本 |
(1) クレーム解決の基本ステップの全体像 |
| クレーム応対の実践 |
(1）ロールプレイング ～電話でのクレーム応対
(2）クレーム電話の受け方（こんな場合は） (3）クレーム応対での禁句 (4）クレームを受けた後の立ち直りにも注意 (5）道理にあわないクレームを言われたとき |
| まとめ |
振り返りとまとめ |
接遇研修担当講師
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