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クレーム対応研修

B!

研修のねらい

・クレーム対応の心構えを学ぶ
・クレーム対応方法のポイントを学ぶとともに、実際にロールプレイングを通じ、その手法を習得する

以下は、具体的なカリキュラム例です。
・時間については６時間程度が標準です。ご都合に合わせてカリキュラム編成等のご相談（無料）に応じさせていただきます。

クレーム対応研修

【研修の進め方・特徴】
本研修は、ロールプレイングによる実践が中心のカリキュラムです。
クレーム対応をする立場だけでなく、クレームを言う立場も経験していただくことによって、相手の気持ちを知ったうえでクレーム対応に臨むことができます。
また、ロールプレイングに先立ち、最新の心理学的研究の成果に基づいた講義を行います。 頭で理解したことを身体で覚えていただくという手順を踏むことによって、ストンと腑に落ちる内容になっています。

1

オリエンテーション（講師紹介、研修目的の確認、アイスブレイク等）

―

2

サービス業で働く者の意識と会社の目的
・スタッフとして、何を意識して働けばよいのか
・お客様の満足とは

講義

3

固定客・リピート客の大切さ
・お客様とのコミュニケーションの維持・発展の方法
・お客様との信頼関係構築

講義

4

なぜクレームや苦情が発生するのか
～相手の立場に立ったクレーム対応とは～
・クレーム発生の原因（なぜ相手はクレームを言うのか）
・クレームや苦情に対する心構えと、組織としての対応のあり方

講義

5

クレーム対応の実際
・クレーム対応で重要な二つのコミュニケーション
（感情の扱い方／論理の示し方）
・クレーム対応にはステップがある

講義

6

クレーム対応ロールプレイ
・事例研究①(個人）
・事例研究②(チーム）
・ロールプレイ／発表会
・講師フィードバック／表彰

事例研究（個人／チーム；２名１組）

ロールプレイ実習（２名１組）

発表（２名×５組）

7

今後の行動目標の作成

個人演習

8

まとめ、質疑応答

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※以上はカリキュラムの一例です。ご要望に応じて追加・組み替え等が可能です。

主催者様の声

医療

クレーム対応についての研修でしたが、講師の実体験や日常のエピソードを具体例に事例にして講義を進めていただきました。また実際の対応の方法として６つのステップをもとにご指導頂き、理解しやすかったと思います。講義もユーモアを交えて楽しく進行して頂いたので、時間もあっという間に経過したような感じもありました。研修終盤では参加者が実際に受けたクレームやその対応等についてロールプレイングしながら振り返りをすることで新たな気づきもありました。結構盛り上がっていました。このロールプレイングでは他の施設や病院の方々とも対話する機会にもなりいい交流の機会であったと思います。参加者からも好評でした。

B!