カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、法律に基づいて事業主に求められるようになりました。厚生労働省の労働局の案内では、カスハラの防止措置を事業主に求める改正法は、2026年10月1日に施行されたとされています。会社として何を整えるべきかは「カスハラ対策の義務化、施行後にまず見直すこと」で、研修会社の選び方は「カスハラ研修の選び方」で紹介しています。
この記事が扱うのは、4月に入社する新入社員に何をどう伝えるかです。お客様と接する部署に配属される新入社員は、カスハラに出会ったときにどう動けばよいかを知らないまま、現場に出ることがあります。経験が少ない分、「自分の対応が悪かったのでは」と一人で抱え込んでしまうことも考えられます。
研修担当者の方に向けて、配属前の新入社員研修で伝えておきたいカスハラ対応の基本と、研修での扱い方を整理します。法令の解釈や自社の規程については、厚生労働省の資料や専門家にご確認ください。記事の末尾では、当サイトの運営会社が提供している研修を紹介しています。
記事の要約（このブログから学べること）
・カスハラへの会社の方針と対処の内容は、新入社員を含むすべての従業員に伝えることが大切 ・新入社員には、正当な苦情との違い、一人で抱えないこと、会社の決まりに沿って報告することを伝える ・報告の型を決めてロールプレイで練習し、配属先の上司にも同じ内容を共有しておくと、現場で生かしやすい
なぜ新入社員にも伝えておくのか
指針は従業員への周知を求めている
厚生労働省の指針は、カスハラへの会社の方針と、あらかじめ決めた対処の内容を、管理職を含む従業員に伝えることを求めています。
対象は、正社員だけでなくパートタイム労働者や契約社員も含めた、事業主が雇用するすべての労働者とされています。新入社員も、もちろん含まれます。
新入社員は一人で抱え込みやすい
新入社員は、何が普通のお客様対応で、何が行き過ぎた言動なのかの区別が、まだつきにくいことがあります。強い口調で責められたとき、「自分が未熟だから」と受け止めて、上司に相談しないまま我慢してしまうことも考えられます。
入社の段階で「会社として従業員を守る」「困ったら一人で抱えずに報告してよい」と伝えておくことは、新入社員が安心して働くための土台のひとつになります。
新入社員に伝えたい4つの基本
正当な苦情とカスハラの違い
指針は、お客様からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申し入れである、としています。まず伝えたいのは、お客様の声に真摯に耳を傾けることは、これまでどおり大切だということです。
そのうえで、要求の内容や伝え方が行き過ぎている場合には、会社として対応する仕組みがあることを伝えます。どのような言動が自社でカスハラに当たり得るかは、業種や仕事によって異なるため、自社の例を使って説明すると伝わりやすくなります。
研修で使えるもの：自社で起こり得る場面を、言動の種類（同じ要求の繰り返し、長時間の拘束、強い口調、電話やメールでの執拗な要求など）ごとに整理した一覧
一人で抱えず、すぐに報告する
指針は、あらかじめ決めておく対処の内容の例として、すぐに管理職などに報告して指示を仰ぐことや、できるだけ従業員を一人で対応させないことを挙げています。新入社員には、「困ったらその場で上司や先輩を呼んでよい」と具体的に伝えておきましょう。
研修で使えるもの：報告の型。たとえば「いつ」「どなたから」「何を求められたか」「どう言われたか」「いまどうなっているか」の順に短く伝える、という形を決めておくと、新入社員でも報告しやすくなります。
会社の決まりに沿って動く
やりとりの記録の仕方、対応を代わってもらう基準、本社や本部への連絡の流れなどは、会社ごとに決まりがあります。新入社員研修では、自社で決めた対処の内容を、配属先で迷わない程度に具体的に伝えることが大切です。
研修で使えるもの：自社の決まりを1枚にまとめた資料。新入社員が配属後に見返せる形にしておきましょう。
自分の心と体を守る
強い言葉を受けたあとは、気持ちが落ち込んだり、眠れなくなったりすることもあります。つらいときは相談窓口や上司に相談してよいことを伝えましょう。
あわせて、相談したことを理由に不利益な扱いをしないという会社の方針も、伝えておきます。相談窓口の場所や連絡先は、新入社員が後から見返せる形で渡しておくと安心です。
新入社員研修での扱い方
ビジネスマナーやクレーム対応と組み合わせる
カスハラ対応だけを切り出すと、新入社員が身構えすぎてしまうこともあります。お客様への基本の応対やクレーム対応を学ぶ流れの中で、「それでも行き過ぎた言動に出会ったときは」という形で扱うと、自然に組み込めます。
ロールプレイで報告の練習をする
研修では、うまく言い返す練習ではなく、「一人で対応を続けない」「決まりに沿って引き継ぐ」練習をすることがポイントです。たとえば、次のような流れで進められます。
- 研修担当者が、自社の業務に合わせた場面を用意する（言動の種類ごとに数パターン）
- 新入社員が、報告の型に沿って上司役に報告する
- 上司役が報告を受け止め、引き継ぐところまでを演じる
上司役は、配属先の先輩や管理職に入ってもらうと、受け止める側の練習にもなります。
配属先の上司にも伝えておく
新入社員に教えた内容は、配属先の上司や先輩にも共有しておきましょう。新入社員から報告を受けたときに、上司がすぐに動ける状態になっていることが、研修で伝えた内容を現場で生かすための条件になります。
よくある質問
Q. 新入社員にカスハラの話をすると、接客を怖がりませんか
伝え方によっては、身構えてしまうこともあります。お客様の声を大切にするという基本を先に伝え、そのうえで「会社が守る仕組みがある」という安心材料として説明すると、前向きに受け止めてもらいやすくなります。
Q. お客様と接しない部署の新入社員にも必要ですか
指針では、「顧客等」に取引先の担当者なども含まれ、電話やインターネット上の言動も対象とされています。お客様と直接接しない部署では、ロールプレイまでは行わず、基本の考え方と相談先、困ったときの報告先を伝える程度にするなど、自社の状況に合わせて内容の濃さを変える方法もあります。
まとめ
カスハラへの会社の方針と対処の内容は、新入社員を含むすべての従業員に伝えることが大切です。配属前の研修で、正当な苦情との違い、一人で抱えずに報告すること、会社の決まりに沿って動くことを伝えておくと、新入社員が安心して現場に立つことにつながります。
来年度の研修の段取りは「2027年度の新入社員研修、いつ何を決める？」で紹介しています。研修を計画する際に、あわせて検討してみてください。
当サイトの運営会社では、次のような研修を提供しています。入社時の基本は新入社員研修やビジネスマナー研修、行き過ぎた要求への対応はクレーム対応研修、会社としての方針づくりから取り組む場合はカスハラ対策研修が目安です。
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出典
- 厚生労働省 山口労働局「ハラスメント対策」（改正法の施行日についての案内）
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
