コールセンターのKPI研修


研修のねらい

・コールセンターのKPI(Key Performance Indicator・管理指標)として、何を設定すればいいかを学ぶ
・コールセンターの数値の見方を習得し、KPIを設定することで得られること、達成できることは何かを知る

以下は、具体的なカリキュラム例です。
・時間については6時間程度が標準です。ご都合に合わせてカリキュラム編成等のご相談(無料)に応じさせていただきます。

 

コールセンターのKPI研修
【研修の進め方・特徴】

コールセンター運営でKPIが重要なのは関係者であればご存知のことですが、どのような数値をどのように使えば効果が出るのかまで理解できていることは少ないものです。 コールセンターで記録すべき数値の基本からその活用方法までを習得し、現場に帰ってすぐに使えることを目指した研修です。 同じセンターの複数メンバーで一緒に参加されると、研修時間内に課題のディスカッションができますので、より効果的です。

 テーマ  内容  研修方法
 1.オリエンテーション
 2.コールセンターのKPIとは何か  ・応答率、サービスレベル、平均処理時間だけがKPIか
・数値を記録するだけでは改善できない
 講義
 3.KPIとして設定すべき指標とは  ・生産性を管理する指標
・品質を管理する指標
・収益性を管理する指標
 講義
 4.KPIの活用方法 ・ケーススタディで、生産性、品質、収益性を管理するためのKPI活用方法を解説  講義
 5.課題ごとのKPI設定  ・自センターの課題は何か
・課題に基づき自センターの指標を設定
 ワーク
 6.まとめ  ・明日からの活用のためにすべきこと  講義

 

※以上はカリキュラムの一例です。ご要望に応じて追加・組み替え等が可能です。