Ａさん　「社長からの鶴の一声で、ＣＳ経営に方針転換したらしいぞ。」

Ｂさん　「今まで売上げ売上げでやってきたのに、いきなりＣＳ経営は無いだろ〜。」

Ａさん　「で、ＣＳ研修を来月やるらしいよ。」

Ｂさん　「この忙しい時期になんでこんな意味が無いＣＳ研修なんて受けなくちゃ
　　　　　いけないんだ！」
　　　　　「俺が出席することでどれだけ売上げがロスするか分かっているのか？」

Ａさん　 「まあまあ、どうせまたしばらくしたら元に戻るだろうし・・・」
　　　　　「とりあえず形だけ出席しておけば良いんじゃないか？」

高度成長期から続いた経営者主導のトップダウン型の経営志向は、現代のような多様化した消費構造の中では企業の対応はますます難しくなってきています。

現在の消費構造は、顧客を中心とした逆ピラミッド型消費構造であり、以前のような企業を中心としたピラミッド型消費構造から大きく転換しています。

これからの経営において、顧客接点の中心となる現場スタッフの活用がキーワードとなります。彼ら現場スタッフの顧客から得た情報や意見はこれからの企業経営にとって大変重要な財産となります。

しかし経営者がどれだけＣＳ経営を唱ったとしても、現場スタッフがＣＳに取り組む意思がなければすぐに形骸化してしまうでしょう。

たとえば、今まで売上至上主義で行ってきた企業が突然ＣＳ経営を唱ったとしても、現場スタッフは混乱し、結局は元に状態に戻る可能性が極めて高くなります。

ＣＳ経営を成功させるためには、今までのようなトップダウン型での導入では難しいのです。

この際に、ＣＳ経営を成功させる為に重要な役割を果たすのが、管理職層の意識改革だと言えます。現場スタッフの意識が変わったとしても、管理職層が売上至上主義で現場スタッフを叱咤してしまえば、組織風土改革は有名無実となります。

まず必要なのは、管理職層に対するＣＳ研修です。

管理職層がＣＳ経営の重要性を理解することで、現場スタッフへの浸透は加速度的に進みます。

本ＣＳ研修では、形式だけのＣＳ研修ではなく組織風土改革の一貫として取り組むべきＣＳ研修を事前準備や報酬制度との連動、ＣＳ経営導入の為のイベント、プレスリリースなどの様々な手法を組み合わせながら、企業の風土改革を実現するために必要なＣＳ導入を総合的にご支援する事も可能でございます。

『戦略思考強化研修』
『営業リーダー研修』
『ＣＳ研修』
『戦略的思考力強化研修』
『リーダー研修』

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コラム「顧客満足：ＣＳの向上にむけて(2) 〜満足と不満足〜」を見る

コラム「顧客満足：ＣＳの向上にむけて(3) 〜ＣＳ経営の実践手順(1)〜」を見る

コラム「顧客満足：ＣＳの向上にむけて(4) 〜ＣＳ経営の実践手順(2)〜」を見る