顧客満足:CSの向上にむけて(1) ~顧客満足の要素~


顧客満足:CS(Customer Satisfaction)の向上にむけて(1) ~顧客満足の要素~

企業が、顧客満足(CS)を高めることができれば、企業の収益性は高まると言われている。なぜなら、企業や店舗、施設の提供する商品やサービスに顧客が満足すれば、リピートによる固定客化が期待できる。また、口コミによる新規顧客の獲得も期待でき、集客のための莫大なマーケティングコストを節減することも可能となる。さらに、企業に大きな利益をもたらしてくれる優良顧客の増加が期待できるからである。その他にも、従業員の満足につながり、人材の定着化による採用コストの節減効果もある。

小売業者やサービス業者が、新聞広告やチラシ、TV等でのCMに高いコストを投じても、確実に集客につなげることができるかは不透明である。これはまさにマスに対するマーケティング手法であり、高度成長期あるいは、業界や業態・商品などの成長期には有効な手法であるが、経済や業界の成熟期にはコスト・パフォーマンスが悪い可能性が高い。

一方、顧客満足度を高めリピート(固定客化)や口コミによる新規顧客獲得を狙う手法は、当初は相応の手間暇やコストがかかるかもしれないが、軌道に乗ってくれば、確実にロイヤリティ(忠誠心)の高い固定顧客や新規顧客を増やすことができ、コスト・パフォーマンスがよい良い手法と言える。なぜなら、顧客が顧客(自分も含めて)を連れてくる仕組みであるからである。つまり、広告宣伝や人的営業といったそこにかかるコストを最小限に抑えることができる仕組みである一方、潜在顧客(これから顧客になる可能性がある人)の立場から口コミは最も信頼できる情報源の一つであり顧客になる可能性が極めて高いからである。

では、この顧客満足を高めるためには、どうすれば良いのか。重要なことは、顧客の視点に立ち顧客の気持ちを理解すること、一言で言えば“顧客の立場で考える”ことである。
勿論、顧客は十人十色であり、何に満足するかは人それぞれに違う。
一つのやり方として、ターゲット・プロファイリングという手法がある。これはターゲット顧客を想定(具体的な人物:Aさん、Bさん、Cさん)し、その方達の立場に立って、この方達は何に満足するのか(要素、基準、レベルなど)を考え、その上で我が社・我が店は何をどうすれば良いのかを具体的に検討するという手法である。

そして、顧客満足の要素を検討する際は、[1] アウトプット(商品・サービスのそのもの)、[2][1]を提供する際のプロセス、[3] [1]の提供後のアフターという切り口で整理してみると良い。また、ハード面、ソフト面という切り口も使い、マトリックスで考えると更に具体的になる。以下は顧客満足の要素を一例として整理した表である。ご参考にしていただければ幸いである。

 アウトプットプロセス事後
ハード面製品・サービスの機能
製品・サービスのデザイン
製品・サービスのセンス
品質(商品・サービス)
おまけ
店舗の清潔感
店舗の雰囲気
店舗の見つけやすさ
看板の見やすさ
店内等の導線
立地の良さ
耐久性(長持ちする)
耐久性(壊れない)
以前よりよくなった
期待よりよかった
快適になった
便利になった
効果があった
評判通り
ソフト面価格
知名度
ブランド名
ポイント
クーポン
ポイント付与
安心感
信頼性
接客等の品質
営業時間
商品・サービス説明力
社員の言葉使い
私のことを知っている
多くの社員から知られている
名前で呼ばれる
何も言わなくても、出てくる
社員の身だしなみ
社員の態度、振る舞い
社員の挨拶、かけ声
迅速性、スピード
商品・サービスの見つけやすさ
商品・サービスの選びやすさ
メニューの分かりやすさ
約束を守る
社員の誠実さ
納期
提案力
待ち時間
順番待ち
公平性
欠品時の対応
欠品がない
品揃え
しつこくない
技術力
顧客扱いしてくれたか
インターネット・サービスの充実
支払い方法
社員との会話
効果
問題解決
家族・知人からの高い評価
保障
クレーム対応
修理
相談体制・方法
事後の連絡
テレビCM等
納得いく価格
インターネット・サービスの充実